5 façons pour Mitel d'aligner son portefeuille et ses innovations futures

En octobre 2023, Mitel a surpris le marché des communications unifiées (UC) en rachetant Unify et en prenant en charge la base installée la plus importante de postes de communications unifiées. Neuf mois plus tard, voyons comment Mitel intègre le plus large portefeuille de produits de communications unifiées et crée une stratégie de cloud hybride unique et évolutive.  

1. Focus sur le Cloud hybride

Comme l'a écrit Martin Bitzinger, Senior Vice President de Product Line Management, de plus en plus de grandes entreprises souhaitent mieux   contrôler leur infrastructure de communication. Le but est de l’intégrer aux applications professionnelles qui pilotent leur activité, d'offrir à leur personnel de des solutions spécialisées qui vont stimuler leur productivité ainsi que celle de leurs travailleurs de la connaissance. Tout cela en assurant   la conformité avec un environnement réglementaire en constante évolution, en fonction des zones géographiques dans lesquelles elles opèrent. Une approche hybride des communications dans le Cloud donne aux responsbles informatique un degré de contrôle plus important. C'est pourquoi Mitel consacre 100 % de son attention et de son développement à la mise en place de solutions de communications hybrides dans le Cloud.

2. Aligner un portefeuille important

Mitel dispose d'un large portefeuille de plateformes de communications unifiées, de produits de collaboration, de centres de contact et d'appareils pour répondre aux besoins des clients, quelle que soit leur taille ou leur situation géographique. MiVoice Business, OpenScape Business, et OpenScape 4000 s'adressent aux petites entreprises dans la tradition des points forts de Mitel, à savoir le marché intermédiaire. OpenScape Voice et MiVoice MX-ONE s'adressent aux grandes entreprises possédant des dizaines de milliers de postes. Nous avons évalué notre portefeuille et informé notre communauté de partenaires que nos produits MiVoice Connect et MiVoice Office 400 sont entrés dans un processus de fin de cycle de vie. Supposons que vous utilisiez actuellement l'un de ces produits. Dans ce cas, Mitel continuera à prendre en charge votre installation pendant encore de nombreuses années. Discutez avec votre partenaire Mitel pour savoir comment bénéficier de notre assistance et d’une transition qui réponde à vos besoins futurs. 

Nous avons misé sur le meilleur de nos portefeuilles MiVoice et OpenScape pour notre développement futur.  Alors que les clients évaluent leurs besoins pour l’avenir, Mitel a renforcé ses services professionnels et sa capacité à répondre aux demandes du marché aux côtés de ses partenaires. Le portefeuille Mitel Professional Services offre du conseil, de l’implémentation et une gestion complète afin d’offrir plus de services à nos partenaires, notamment avec des spécialités techniques, où c'est nécessaire. Il s’adresse aussi directement à nos clients pour répondre à leurs besoins commerciaux ou d’extension.  

Nous avons analysé le portefeuille de produits de communications unifiées le plus important de l'industrie, pris les décisions stratégiques qui s'imposaient et faisons progresser nos clients en leur proposant de nouvelles solutions innovantes.

3. Converger vers une expérience commune de communications unifiées  

Mitel s'appuiera sur son architecture d'application microservices CloudLink pour prendre en charge plusieurs plateformes de contrôle des appels et aligner ses clients sur ce qui compte le plus : une expérience utilisateur commune en matière de communications unifiées. Mitel fera converger tous les utilisateurs vers une expérience de collaboration unique, nette et de nouvelle génération. Ce processus est déjà en cours et se dévoile au fur et à mesure que nous donnons accès aux éléments de cette expérience dans notre suite de plateformes de communications unifiées. Dans un premier temps, les changements sont d'ordre architectural et, en 2024, nos utilisateurs vivront cet alignement de manière plus visuelle.  

Le fondement de cette expérience commune est la pierre angulaire de Mitel, fournissant la pièce maîtresse pour une intégration horizontale et verticale. Les intégrations UC horizontales permettent à Mitel de lancer des applications de collaboration vidéo présélectionnées et d'intégrer des éléments Mitel, tels qu'un contrôle des appels plus efficace, dans des solutions de collaboration et de réunion tierces. Les intégrations verticales offrent des capacités de collaboration intégrées dans des applications professionnelles spécifiques. L’expertise de Mitel en matière de communications unifiées est essentielle pour vos appels, votre messagerie et une collaboration de qualité de bout en bout dans votre flux opérationnel pour accélérer le succès de votre entreprise.

4. Extension au centre de contact

Nous ne nous arrêterons pas là. Nous intégrons cette expérience collaborative au centre de contact dédié au personnel de première ligne et aux agents chargés de l'expérience client, disponibles 24h/24 pour assister votre clientèle ayant besoin d'interfaces client simples et intuitives. Vous disposez de la recette pour résoudre rapidement tout incident en reliant vos agents et les problèmes des clients en temps réel au reste du personnel de l'entreprise. Dans le même temps, nous attendons avec impatience les nouveautés de Mitel, à savoir un alignement de tous les centres de contact et l’arrivée de l'IA générative (GenAI) au sein de notre solution d'expérience client.

5. Focus sur les solutions verticales

En plus de renouveler ses fondations, Mitel continue à faire évoluer le coeur de son activité, à savoir fournir des solutions aux marchés verticaux clés destinés au personnel de première ligne. Les soins de santé comptent le personnel infirmier,  les services financiers des succursales et agents de contact, l'éducation des enseignants, l'hôtellerie des services à la clientèle et du personnel de restauration, et le service publique, du personnel  de première ligne. Tout ce beau monde a besoin de communiquer dans un format adapté aux tâches qu'ils accomplissent. Cette communication doit surtout se faire de manière fluide avec les travailleurs de la connaissance au sein de leur organisation. Avec son vaste écosystème de partenaires Mitel Solutions Alliance, Mitel propose des applications qui répondent aux besoins spécifiques des entreprises verticales, des intégrations approfondies qui permettent aux solutions Mitel de fonctionner de manière fluide, et la possibilité pour les responsables IT et leaders de mettre en place des solutions de bout en bout pour leur entreprise. Regardons quelques exemples. 

Avec les services de santé en tension et le vieillissement de la population, les besoins en services de santé à distance efficaces ne cessent de croître. Il est donc crucial de connecter le personnel soignant requis (médecin, infirmière ou spécialiste) avec les patients au bon endroit (physique ou virtuel) et au bon moment ou à celui prévu pour s'assurer que les ressources spécialisées sont pleinement utilisées. C'est l'un des défis fondamentaux de la communication dans le domaine des soins de santé, qui ne cesse de s'améliorer. 

Avec une demande actuelle accrue de services de consultation à distance, cela ajoute des défis supplémentaires. Ainsi, Mitel propose un service de collaboration pour les soins virtuels (VCCS) bien intégré qui permet aux patients : de prendre des rendez-vous en ligne, de faire r des consultations virtuelles par vidéo, d’obtenir des informations pour une analyse rapide par le personnel médical, avec possibilités d’intégration aux dossiers médicaux EHR.  GenAI ouvre également de nouvelles possibilités comme la transcription des rendez-vous et une assistance pour les médecins et le personnel infirmier.  

Dans le secteur des services financiers, les opérateurs ont besoin d’interagir avec plusieurs lignes de communication et services pour s’accorder à la rapidité de ce marché.  Mitel OpenScape Xpert, une solution de communication multiligne en tourelle, offre ces capacités. De plus, les banques et les coopératives de crédit peuvent intégrer des centres de contact utilisant la biométrie vocale afin d’identifier rapidement les titulaires de comptes. Elles peuvent faire appel à une assistance générée par l’IA pour traiter les demandes de prêts et une intégration au CRM bancaire standard pour offrir des solutions dédiées aux    flux opérationnels bancaires de bout en bout.  

Mitel propose ces outils, afin d’assister le personnel de première ligne dans des secteurs verticaux spécifiques, qui répondent à leurs besoins en matière de communication et de facteur de forme. 

Innover avec GenAI : Mitel se concentre sur des solutions pratiques en matière d'IA pour les communications unifiées

Pas une seule entreprise dans le domaine de la technologie n’envisage son avenir avec l’IA.  Mitel ne fait pas exception. Ainsi, nous vous proposons   des solutions intégrant l'IA depuis près de cinq ans, avec Agent Assist et Virtual Agent dans ses solutions de centre de contact. Avec GenAI, bienvenue à la démocratisation de l’IA que les clients peuvent mettre en œuvre rapidement et économiquement.  C’est pourquoi Mitel se concentre   sur : des  solutions GPT privées ciblant les secteurs verticaux, des solutions utilisant l’IA destinées à l’hôtellerie pour répondre à des demandes simples,  l'intégration de l'IA pour la transcription dans le VCCS, et la mise en œuvre de GenAI pour évaluer  des appels, analyser les avis et les  appels au sein de Mitel Interaction Recording (MIR). Tout cela arrive bientôt.  Ne ratez pas nos prochaines annonces de produits qui mettront en lumière ces nouveautés. 

Nous travaillons sans relâche pour que Mitel possède le portefeuille de communications unifiées le plus complet du secteur. Nous nous concentrons sur des solutions qui servent à la fois le personnel de première ligne et de la connaissance.  Nous concevons des solutions innovantes qui ne restent pas en laboratoire mais peuvent être déployées par nos clients dès aujourd'hui. Mitel innove depuis plus de 50 years et continue à chercher des moyens pour que les entreprises prennent le contrôle de leurs communications grâce au Cloud hybride.