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Une expérience client exemplaire a un impact mesurable sur vos résultats. Une enquête menée par PWC a permis de constater que 73 % des acheteurs considèrent l'expérience client comme une partie importante du processus d'achat. En parallèle, 65 % des consommateurs américains affirment qu'une expérience positive joue un rôle plus important que la publicité dans leur décision d'achat.
Il n'est donc pas étonnant que les entreprises consacrent plus d'attention et de ressources à l'amélioration du parcours client. Bien comprendre, toutefois, signifie identifier correctement quels aspects de l'expérience leurs clients valorisent le plus.
Il est tentant de regarder les différences entre les générations et de hiérarchiser les investissements basés sur les attentes des jeunes générations. Mais comme le montre PWC, les générations sont d'accord sur plusieurs aspects qui font une expérience client réussie. Au premier rang ? La rapidité, la commodité et les connaissances.
Ainsi, les entreprises doivent prioriser les investissements permettant d'optimiser l'expérience client en fonctions de ces caractéristiques. Il y a quelques différences de générations nuancées, bien sûr, mais avec la bonne technologie, les entreprises peuvent dépasser les attentes de chacun.
La vitesse : l'expérience client doit être rapide
Comme l'explique PWC, toutes les générations actuelles s'attendent à avoir un accès instantané à une entreprise et à tout ce qu'elle offre. Les communications cloud permettent aux entreprises de repenser la façon dont elles répondent aux demandes des clients et offrent des biens et services.
Voici deux exemples qui illustrent comment les bons outils permettent de satisfaire les attentes de votre clientèle concernant la vitesse.
Temps d'attente réduits : les temps d'attente longs sont une source de frustration du client. Aussi, les réduire doit être une priorité. Pour commencer, analysez les données d'appel pour comprendre et éliminer les engorgements et les lacunes. En outre, envisagez de déployer la technologie de routage d'appel, afin que les clients joignent la bonne personne au premier appel.
Options omnicanales : Pour les clients, nombreux sont les moyens de s'engager avec votre entreprise. Il est donc essentiel pour les employés de pouvoir les joindre par le biais de chaque canal : voix, message texte, e-mail, chat en ligne et réseaux sociaux. Et lorsque les employés ont la possibilité de naviguer facilement d'un canal à l'autre, ils servent plus rapidement les clients.
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La commodité : l'expérience client doit être efficace
Les clients s'attendent également à s'engager avec votre entreprise sur n'importe quel appareil ou réseau. Toute tentative de connexion doit être lisse, informative et fiable. D'un point de vue technologique, vous devez fournir :
La mobilité : les technologies telles que les communications unifiées permettent à vos employés d'être connectés à votre entreprise où qu'ils se trouvent. Cela a un impact énorme sur l'expérience client. Votre équipe de vente et vos experts sont toujours joignables en un clic, même s'ils voyagent ou travaillent à distance. Par conséquent, vous pouvez répondre aux besoins des clients de façon instantanée, ce qui vous permet de conclure les ventes, résoudre les problèmes et répondre immédiatement aux questions. Les clients obtiennent ce dont ils ont besoin lorsqu'ils en ont besoin, et ils sont satisfaits de l'expérience.
La fiabilité : l'enquête PWC a révélé que 59 % des clients américains cessent de traiter avec vous après plusieurs mauvaises expériences, et 17 % arrêtent suite à une seule mauvaise expérience. Les interruptions d'appel et la mauvaise qualité ne sont pas admissibles. Les communications unifiées offrent la fiabilité et une qualité exceptionnelle grâce à une connexion sécurisée entre le réseau local LAN et le réseau public Internet et elles sont compatibles avec les réseaux Wi-Fi et Mobile 4G.
Les connaissances : l'expérience client doit être intelligente et conviviale
Vos employés doivent être bien informés et aimables. La bonne technologie offre à vos employés les outils et ressources dont ils ont besoin pour tenir cette promesse.
Intégration CRM : la personnalisation permet à votre entreprise de se distinguer. L'intégration CRM offre à vos employés un accès immédiat aux informations détaillées sur les clients, ce qui permet une conversation chaleureuse et conviviale. Les interactions avec le client sont plus exigeantes et les problèmes sont résolus plus rapidement.
Les modules de script : les progrès des modules de script en font de précieux outils. Aujourd'hui, les scripts peuvent être manipulés dynamiquement pendant les appels, ce qui permet au personnel de naviguer entre les versions. Les outils de script peuvent aussi s'intégrer aux Services Web et aux systèmes internes, afin que les employés puissent récupérer des informations pertinentes qui peuvent être utiles tout en traitant des questions plus complexes avec des clients exigeants.
Tout commence et se termine par le contact humain
Selon PWC, 71 % des consommateurs estiment que les employés ont un impact significatif sur l'expérience client. La bonne technologie combinée avec une meilleure formation des employés peut permettre aux entreprises d'améliorer ces interactions. Les personnes et la technologie des communications cloud sont les meilleurs investissements qu'une entreprise puisse réaliser pour offrir une expérience client plus intelligente, plus rapide et plus pratique.
