7 étapes pour une planification plus intelligente des centres de contact

Initialement publié par Teleopti

Les responsables de centres de contact sont soumis à une pression importante pour obtenir de meilleurs résultats avec moins de ressources. Le personnel souhaite plus de flexibilité, et 35 % des employés affirment que la flexibilité de l'environnement de travail est importante à leurs yeux. La diminution des budgets oblige les entreprises à trouver des moyens plus créatifs de payer leur personnel. Il s'agit notamment de méthodes de rémunération uniquement pour les heures travaillées, sous forme de contrats « zéro heure », d'heures de travail réduites et annualisées et de congés non payés.

Ces préoccupations budgétaires obligent également certaines entreprises à trouver des solutions pour réduire les dépenses liées à l'espace de bureau et les frais informatiques coûteux, comme le passage à des équipes virtuelles ou l'adoption de programmes BYOD (Apportez votre propre appareil).

Tous ces facteurs ont un impact considérable sur l'exploitation des centres de contact en général, et sur la planification des agents en particulier. Qu'il s'agisse d'horaires fixes, d'horaires fragmentés, d'équipes réduites ou de réservation des agents (une technique de planification qui permet de maintenir jusqu'à 25 % de l'équipe via des roulements d'agents), réunir une équipe d'agents contractuels, d'agents à temps plein, d'agents à temps partiel et d'agents virtuels constitue un défi majeur.

Dans ces conditions, comment les entreprises peuvent-elles atteindre une flexibilité et des économies globales pour leur centre de contact de manière à satisfaire le personnel, les clients et l'entreprise ?

7 étapes pour une planification plus intelligente

Les responsables des centres de contact doivent d'abord établir les structures de paiement et les types de périodes de travail qui inciteront les agents à atteindre leurs objectifs tout en réduisant les taux d'attrition et les coûts de recrutement. Ensuite, il s'agit de tirer parti des sept principales fonctionnalités de la technologie actuelle de gestion automatisée du personnel :

1. Une solution tout-en-un et facile à utiliser : l'obstacle le plus redoutable s'opposant à l'adoption de nouvelles technologies est la difficulté d'utilisation. Heureusement, les solutions entièrement automatisées d'aujourd'hui facilitent la gestion efficace du personnel, la prévision de la demande, la création de plannings, le développement de rapports précis et pertinents, ainsi que l'amélioration de la satisfaction globale des clients.

Par exemple, la réservation des agents évite de reconstituer toutes les équipes chaque semaine. La flexibilité des systèmes modernes d'optimisation du personnel permet de planifier à l'avance le nombre adéquat de membres du personnel de réserve pour répondre précisément à la demande et prendre en compte les maladies et les formations.

La transparence est un autre avantage. En un coup d'œil, les agents peuvent vérifier que tout le monde couvre les plages horaires les moins populaires, à tour de rôle. Par ailleurs, les managers peuvent ajouter une colonne supplémentaire pour regrouper les personnes ayant les mêmes horaires de début et de fin afin de mieux organiser les possibilités de covoiturage et de les communiquer dans les meilleurs délais.

2. Un accès facile, partout et à tout moment : les agents peuvent se connecter depuis leur domicile ou lorsqu'ils sont en déplacement pour vérifier leurs horaires, voir avec qui ils travaillent et informer leur responsable lorsqu'ils sont disponibles. Les responsables et les équipes de ressources peuvent créer des plannings efficaces, à tout moment et où qu'ils soient. Ils peuvent ainsi exercer un contrôle total sur les opérations de leur centre de contact.

3. L'affectation intelligente des ressources : à l'aide des données historiques, les équipes de ressources sont en mesure de prédire, d'un simple clic, le nombre d'agents dont elles ont besoin, les compétences requises et les personnes appropriées pour remplir ces rôles. Elles peuvent même prendre en charge différents modèles de plages horaires, telles que des périodes de travail courtes ou fractionnées, plutôt que d'employer un nombre défini de personnes à des heures précises de la journée.

4. La planification flexible en déplacement : les fonctionnalités clés offrent la flexibilité tant convoitée. Il est possible de vérifier en temps réel dans quelle mesure les agents se conforment aux horaires. Des alarmes automatiques se déclenchent lorsque des plannings risquent de ne pas être respectés. Par ailleurs, un flux de données en temps réel, mis à jour en quelques secondes, permet une prise de décision rapide.

Il est important de noter que la planification intrajournalière permet de petits changements au cours de la journée, en tenant compte des absences imprévues des agents et des changements au niveau de la demande des clients. Par exemple, les responsables peuvent facilement modifier les horaires de pause et de déjeuner, ou encore transférer des personnes d'un groupe de compétences à un autre, ou du front-office au back-office. Ces changements ne durent souvent que quelques minutes. Toutefois, ces petites modifications peuvent faire la différence entre satisfaire les niveaux de service pendant les heures de pointe et perdre des appels importants.

5. L'évolutivité : la technologie de prévision la plus récente vous aide à adapter la taille de votre centre de contact aux futurs besoins. Différents scénarios de simulation permettent de prévoir les besoins en personnel pour les fluctuations saisonnières, les campagnes marketing à venir et même le business plan à long terme de l'entreprise.

6. Le libre-service : les fonctionnalités de libre-service permettent aux agents de s'échanger des plages horaires, d'exprimer leurs préférences en matière d'heures supplémentaires et de demander des congés, ce qui permet d'augmenter la flexibilité du centre de contact et la satisfaction des agents. En outre, la configuration des approbations automatiques signifie que le personnel n'a pas à attendre le lendemain pour obtenir une réponse si l'équipe de direction est indisponible.

7. Gains de temps et réduction des coûts : grâce à la technologie d'optimisation du personnel, l'automatisation associe planification stratégique et ajustements instantanés tout au long de la journée pour créer une structure de centre de contact extrêmement flexible. Cette flexibilité entretient la motivation des agents et satisfait clients et PDG.

Le compte à rebours est lancé : vous pourrez bientôt profiter d'une planification flexible et plus intelligente. Qu'attendez-vous ?

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