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L'image d'un travail répétitif pendant de longues heures et moyennant une faible rémunération colle à la peau des centres d'appels ou de contacts. La réalité est toute autre. De nombreux centres de contacts ajoutent des services à forte valeur ajoutée pour leur propre entreprise, ainsi que pour celles qui leur font confiance.
Concrètement, les centres de contacts prospères assument de plus en plus de fonctions à mesure qu'ils obtiennent des résultats satisfaisants.
Cela signifie que la technologie exploitée doit s'adapter aux besoins en constante évolution des schémas de travail adoptés dans les centres de contacts.
Par exemple, puisque les clients délaissent les appels téléphoniques pour interagir avec les entreprises, le centre de contacts doit prendre en charge les e-mails, les SMS, le webchat, les réseaux sociaux, etc. Auparavant, ces supports multimédia étaient souvent gérés dans d'autres secteurs de l'entreprise. Le centre de contacts doit donc prouver son excellence au niveau de tous les canaux multimédia pour attirer les adeptes de ces nouveaux modes de communication.
Résultats : l'entreprise offre une expérience client uniforme quel que soit le type de support multimédia utilisé, et peut ainsi mesurer les résultats de façon centralisée dans le centre de contacts.
De ce fait, les centres de contacts ont la possibilité de comparer et d'ajuster tous les éléments du parcours des clients.
Les centres de contacts sont de plus en plus sollicités pour prendre en charge des fonctions traditionnellement réservées aux réceptionnistes. Le centre de contacts peut par exemple prendre le relais pour les pauses déjeuner, les vacances ou les congés maladie. Il peut également assurer une fonction de renfort lorsque les appels entrants sont nombreux. Il peut même être amené à assumer pleinement la fonction de réceptionniste.
Habituellement, un agent du centre de contacts doit accéder à une application de type « standard » distincte (comme Mitel InAttend) pour pouvoir traiter ces appels et les transférer vers le centre de contacts ou à l'extérieur.
Ceci pose un dilemme : la direction souhaite généralement que les agents du centre de contacts utilisent exclusivement l'application dédiée pour surveiller tous les appels, e-mails, SMS, messages webchat, réseaux sociaux, etc., depuis un seul endroit.
C'est la raison pour laquelle les fournisseurs de centres de contacts commencent à introduire des applications de standard intégrales ou partielles dans les outils du centre de contacts que les agents utilisent.
De cette façon, l'agent peut traiter les appels indépendamment de leur provenance, et les transférer si nécessaire vers le centre de contacts ou à l'extérieur en toute simplicité. Parmi les autres fonctions utiles susceptibles d'optimiser la productivité des agents figurent la fonction de recherche dans les annuaires, la possibilité de voir le statut de présence/l'état des lignes, les raccourcis clavier pour accéder aux fonctions de standard, le rappel en cas d'absence de réponse pour les appels transférés et la fonction de mise en attente sur les postes occupés.
