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Aujourd'hui, il est important de s'adapter aux nouvelles normes imposées par la crise mondiale liée au COVID-19. Dans ce contexte particulier, la transformation numérique n'a jamais été aussi cruciale. Le fait de rester à la maison, connectés de nombreuses heures au Wi-Fi, a entraîné une hausse inédite des achats en ligne, en dehors des heures de travail traditionnelles. Il est maintenant impératif que les entreprises augmentent leur niveau d'assistance en ligne afin de fournir facilement des informations, des services ou des biens aux consommateurs. De plus, avec les pénuries d'approvisionnement et la prolongation des délais de livraison, les entreprises capables de réagir en temps réel ont un réel avantage.
Si vous observez une recrudescence de commandes en ligne ou si vous cherchez des moyens d'adapter votre modèle commercial pour rester pertinent pendant la quarantaine, la technologie d'AI peut aider votre entreprise à faire face à ces nouvelles demandes. Vous pouvez rapidement créer et mettre en place un agent virtuel AI personnalisé pour votre centre de contact afin de vous adapter à cette situation inédite.
Avant la COVID-19, le conseil du comté du North Yorkshire en Angleterre avait mis en place une solution de chatbot AI Mitel pour compenser le volume d'appels et de demandes de chat sur le Web reçus par son service informatique interne. L'agent conversationnel Mitel, alimenté par Google AI, lui a offert un libre-service numérique avec transfert intelligent à un agent humain. Cette capacité a considérablement réduit le volume des appels de routine et a permis aux agents d'être plus disponibles pour répondre aux demandes de service.
Lorsque l'épidémie de COVID-19 a éclaté, le conseil a connu une forte augmentation des demandes de la part des centres de contact clients et des bureaux d'assistance. L'assistance par chat s'est alors révélée très utile, car elle a permis au conseil de répondre aux questions des résidents et des employés, libérant ainsi les agents pour qu'ils puissent se concentrer sur des actions plus concrètes.
Comme l'a découvert le conseil du comté du North Yorkshire, l'AI des centres de contact peut permettre d'automatiser les services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, afin de pouvoir s'occuper des clients (et des parties intégrantes). Les agents humains basés à distance ont la capacité de traiter des cas plus complexes et de fournir une meilleure expérience client.
Votre stratégie de transformation numérique n'a pas besoin d'entraîner des dépenses importantes ; en fait, grâce à la technologie actuelle basée sur le cloud, vous pouvez maximiser vos outils existants. Effectivement, il est préférable de vous concentrer sur la rationalisation et l'amélioration des processus et des systèmes opérationnels, en accordant une attention particulière aux besoins des clients et des agents. Réfléchissez à la manière dont la technologie peut alléger la pression qui pèse sur vos agents et réduire leur stress. Grâce à l'agent virtuel et au chat qui fournissent des informations actualisées sur votre site Web, les clients obtiennent des réponses à leurs questions et se sentent écoutés.
Bien que monumental, l'impact de la COVID-19 sur les personnes et les entreprises n'est pas insurmontable. Chez Mitel, nous sommes prêts à vous aider à aller de l'avant avec confiance, même en période d'incertitude.
