Blog: Le cloud et son adoption vus par les entreprises européennes - Un cloud toujours plus synonyme d’innovation

Blog: Centre de contact dans le cloud : la prime à l’expérience client

Plus des trois quarts des personnes interrogées lors de l’enquête affirment qu’elles seraient prêtes à s’appuyer sur une solution basée dans le cloud pour leur centre de contact si elles pouvaient bénéficier de garantie quant au niveau de service (SLA) et à sa qualité.

On retrouve sur cette question l’évolution déjà constatée à la question 5, qui montre que certains freins historiques sur le recours au cloud tendent à se lever peu à peu. Bien que le centre de contact soit aujourd’hui reconnu comme un élément stratégique dans la construction de l’expérience client et dans sa différenciation vis-à-vis de la concurrence, seuls 8 % des répondants (avec une fourchette allant de 4 % à 13 %) le considèrent comme trop stratégique pour fonctionner dans le cloud. Un chiffre faible qui prouve que les entreprises ne perçoivent finalement plus de réelle différence fonctionnelle entre une solution traditionnelle sur site et une solution en mode cloud. Et que le niveau de sécurité et de continuité de service peut être compatible avec leurs exigences opérationnelles.

On peut avancer aussi que ce chiffre s’explique partiellement par le fait que les centres d’expérience client que deviennent les centres de contacts s’appuient de plus en plus sur des modules et des applicatifs tiers spécialisés (par industrie, par localisation) qu’il faut pouvoir intégrer : c’est un des atouts du cloud que de faciliter cette intégration.

Les résultats complets de cette enquête sont téléchargeables ici.Le cloud et son adoption vus par les entreprises européennes

Didier Lambert - auteur du blog

Didier Lambert

Marketing Operations

Passionné d'innovation et de nouveaux usages, Didier s'est spécialisé dans le marketing des nouvelles technologies et des nouveaux canaux de communication. Il a travaillé au sein d'équipes commerciales, marketing et business intelligence de grandes entreprises françaises et a fondé sa propre société de conseil. En 2011, il a rejoint Mitel en tant que responsable du field marketing, et il dirige également le programme de liaison avec les consultants Mitel pour la France et gère les relations avec le groupe français des utilisateurs Mitel.

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