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Dans le cadre de la publication de la 3ème édition de son baromètre sur l’adoption de la téléphonie dans le cloud par les entreprises en Europe, Mitel a sollicité la plateforme HubTic pour confronter les résultats de son étude avec des consultants et experts français. Une dizaine de cabinets de conseil ont accepté de se prêter à l’exercice ; nous vous en présentons la synthèse ci-après au travers de 4 thématiques abordées par le baromètre : les centres de contact, les outils de collaboration, les architectures cloud et le retour sur investissement.
Baromètre sur l'adoption de la téléphonie dans le cloud en Europe : le point de vue des consultants
- Centres de contact dans le Cloud : le point de vue des consultants (vous êtes ici)
- Les fonctionnalités UCaaS prioritaires selon les consultants
- Tendances en matière d'architecture Cloud : l'avis des consultants
- ROI & Téléphonie dans le Cloud : ce que pensent les experts
A la question de savoir si elles sont prêtes à s’appuyer sur une solution de centre de contact basée dans le cloud, les entreprises ont sans aucun doute fait évoluer les positions depuis la dernière édition du baromètre de 2018. Elles sont en effet 44% à déclarer être prêtes à adosser leur centre de contact sur une telle solution, contre 15% en 2018.
UNE MATURITÉ CROISSANTE FACE AUX SOLUTIONS CLOUD
Selon Benoit Berruyer, fondateur du cabinet Comexans, les 16% (+15 points vs 2018) de répondants qui n’ont aucun doute sur une telle approche sont cohérents avec la proportion d’entreprises qui déploient aujourd’hui une stratégie full-cloud. Paradoxalement, cette maturité renforcée vis-à-vis du cloud est aussi ce qui peut expliquer l’augmentation du taux de réponse négative (18% vs 9%), les spécificités de certains centres de contact restant non-couvertes par les offres en mode cloud. L’évolution des chiffres s’explique donc en partie par les premiers retours d’expérience positifs que de nombreuses entreprises ont pu acquérir sur les applications dans le cloud. Pour Denis Grand, fondateur du cabinet Ubac, les entreprises ont pu constater que la fiabilité des solutions en mode cloud est au rdv et qu’il est possible d’envisager la migration d’une application critique comme le centre de contact.
Malgré cela, nombreux sont les cabinets qui constatent une accélération de l’intérêt de leurs clients pour une approche dans le cloud, notamment suite à la crise sanitaire que nous traversons depuis plusieurs mois. Pour le cabinet SDCT, la question n’est même plus tellement de savoir s’il faut déployer une application critique comme un centre de contact en mode cloud, mais quel est le niveau de service qui peut être proposé aux utilisateurs dans un tel cadre. Selon Eric Martel, Directeur Technique du cabinet, le centre de contact est - lui aussi - bel et bien passé dans une culture d’usages et de service. Pour le Directeur Général du cabinet Ilexia, Pascal Brisset, c’est un mouvement qui est renforcé par les capacités des offres cloud à déployer des positions d'agent nomade de centre de contact omnicanal dans des délais contraints tout en minimisant la sollicitation de leurs infrastructures centrales. Tous les secteurs ne sont cependant pas concernés de la même façon : si les secteurs de l’assurance ou gouvernementaux sont pionniers, il n’en est pas de même pour les collectivités locales de petite et moyenne taille.
UNE SENSIBILITÉ DIFFÉRENTE EN FONCTION DES SECTEURS
Pour les collectivités moyennes, on parle plutôt de guichet unique ou d’accueil centralisé, affirme Pascal Petit, Directeur des Opérations du cabinet Loopgrade. Ces dernières ont bien compris que la qualité perçue par les citoyens était importante, mais ont encore du mal à traiter proprement leurs appels téléphoniques entrants via des solutions traditionnelles installées sur leurs IPBX. Le passage à une centre de contact dans le cloud est encore prématuré, même si nombre d’entre elles réfléchissent à pouvoir déplacer les positions d’accueil, dans le cadre de PRA ou de télétravail des agents (là encore, une approche renforcée suite à la crise Covid …). Patrick Role, gérant-associé du cabinet Promessor, confirme que la culture du secteur public est encore un frein à l’adoption des solutions en mode cloud, même pour la première brique que constitue la ToIP. Selon lui, les DSI du secteur ne sont pas assez sensibilisés et les éditeurs ont encore un gros travail d’évangélisation à réaliser : les questions de souveraineté sur les données sont encore très prégnantes, et certains grands organismes publics considèrent encore la téléphonie (au sens large) comme un centre de coût.
Pascal Petit souligne cependant que la solution cloud est aujourd’hui envisageable pour les collectivités plus grandes qui y voient un levier pour optimiser leurs investissements et réduire leurs coûts de fonctionnement internes. On notera le point particulier de l’accueil téléphonique des personnes sourdes et malentendantes (obligation récente encore mal couverte) pour lequel les solutions qui existent sont toutes externalisées et Web.
En ce qui concerne le secteur privé, les cabinets de conseil Netsystem et Altétia confirme la tendance : entre 60% et 80% de leurs clients passent d’un mode sur-site à une approche full-cloud ou intégrant un scénario cloud. Pour Dominique Mouchet, Directeur du Pôle Solutions Collaboratives et Communications Unifiées de Altétia, cette tendance est portée par les progrès des solutions cloud en matière de protection des données (RGPD, HADS) et des transactions (PCI-DSS). Selon Emmanuel Thiebot, consultant Senior chez Netsystem, les économies réalisables en matière de gestion de l’outil (mises à jour) et les garanties en matière de continuité de service sont aujourd’hui au rendez-vous, et le centre de contact n’échappe pas à la règle, surtout lorsqu’il peut bénéficier les connecteurs (API) disponibles pour l’interfacer avec le SI.
La flexibilité et la rapidité de déploiement de ce type de solution ont de plus gagné en intérêt avec les contraintes liées à la crise de la Covid. La facilité d’interopérabilité avec des solutions tierces en mode cloud est un réel plus, même si certaines structures bien ‘staffées’ privilégient encore le maintien en interne de leurs application clés.
DES POINTS DE VIGILANCE QUI ÉVOLUENT
La maturité des entreprises face au cloud est encore incomplète (elles sont encore 67% à conditionner leurs réponses). Ce qui est intéressant pour Comexans, c’est que les zones de doute se sont déplacées de thématiques concernant la continuité du service (SLA) vers des points de vigilance spécifiques tels que la sécurité et l’interfaçage des données (notamment GRC). Si le cabinet Ubac partage le commentaire concernant les capacités effectives d’intégration du Si à une solution basée dans le cloud, il est plus critique sur la question de la continuité de service : selon Denis Grand, le SLA reste un problème majeur, notamment lors de la contractualisation, car les SLA proposés sont beaucoup plus compliqués à évaluer, à mesurer, et donnent lieu à des pénalités dont le montant est minime et complètement décalé par rapport à l’impact financier d’une indisponibilité du service.
Le Directeur Technique de SDCT confirme ce point : pour Eric Martel, la question est moins de savoir s’il faut envisager de déployer une application critique dans le Cloud mais plutôt de définir ci-celle-ci doit être full-Cloud ou hybride, et donc quels niveaux de SLA peuvent être proposés à l’ensemble des utilisateurs, ou qu’ils soient.
Les résultats complets de cette enquête sont téléchargeables ici.
