INTRODUCTION AU CLOUD

Caractéristiques principales

La façon dont vous communiquez en dit long sur votre entreprise et sur votre personnalité. Et pourtant, de nombreux outils de communication d'entreprise sont tout sauf personnels. Il s'agit de solutions universelles qui ne répondent probablement plus aux besoins de votre entreprise depuis un certain temps.

Le transfert de vos communications vers le cloud peut aider votre entreprise à se développer en fonction de votre mode de travail, et non l'inverse.

Les avantages des communications cloud sont les suivants :

• Faire des économies en réduisant la complexité des communications et les dépenses opérationnelles, en plus d'un coût global par utilisateur inférieur à celui des anciens systèmes PBX.
• Améliorer la productivité des employés grâce à une grande capacité de communication facile à déployer.
• Une main-d'œuvre plus mobile, connectée à des outils de communication et à des systèmes virtuels répartis sur plusieurs sites. Ce qui permet aux employés d'accéder aux ressources de n'importe où.

Dans le monde entier, de nombreuses entreprises sont en train de repenser leurs communications professionnelles et se demandent pourquoi elles devraient opter pour le cloud, ou comment elles devraient s'y prendre. Nous vous présentons ci-dessous les éléments de base à connaître pour tracer votre route. Commençons par la principale raison d'opter pour les communications cloud.

Intégrer des fonctionnalités avancées à votre système de communication

Les communications ne doivent pas se limiter à un simple appel depuis votre téléphone de bureau. Elles peuvent, et doivent, être intégrées dans de multiples processus d'entreprise. Le transfert des communications vers le cloud peut vous aider à atteindre des niveaux de fonctionnalité plus élevés :

• Offrir les mêmes fonctionnalités téléphoniques qu'une entreprise Fortune 500 : des communications adaptées aux téléphones portables, un large choix de terminaux, des rappels automatiques, des temps d'attente annoncés... Le tout à un prix abordable pour les entreprises de toutes tailles.
• Assurer une meilleure expérience client grâce à un routage intelligent des appels qui envoie les clients au bon agent, avec les bonnes informations, et ce, immédiatement.
• Offrir une flexibilité de déploiement en ne payant que les fonctionnalités dont vous avez besoin, là où elles sont nécessaires, et en regroupant les fonctionnalités de manière personnalisée.
• Permettre des communications polyvalentes en donnant aux employés l'accès à leur téléphone, à la messagerie unifiée, aux chats, aux applications, et plus encore, sur n'importe quel appareil.

Par la mise en place d'applications facilitant la communication et prenant en charge les principaux processus de votre entreprise, votre personnel mobile peut être productif, quel que soit l'endroit où il se trouve et l'appareil qu'il utilise. Voici quelques pistes pour vous lancer :

• Salesforce.com (p. ex., « Cliquer pour composer », « Appels entrants », « Dossiers clients », « Trouver des contacts via la recherche dans l'annuaire », « Saisie de notes et des détails d'appel dans le dossier »)
• Microsoft Office 365 (p. ex., notifications de présence basées sur le calendrier, « Cliquer pour composer », création automatique d'invitations au calendrier, intégration de la messagerie vocale aux e-mails)

Choisir les modèles de déploiement des communications

Voyons désormais la marche à suivre pour déployer vos communications vers le cloud. Jusqu'à maintenant, il n'existait pas beaucoup d'options pour le déploiement des systèmes de communication en entreprises. Un investissement dans des systèmes d'autocommutateur téléphonique (PBX) sur site était généralement nécessaire. Ce modèle de déploiement a fait peser tous les risques sur l'acheteur, car il s'agissait d'une décision stratégique à long terme qui, entre autres, pouvait avoir des répercussions sur :

• La croissance et l'évolutivité futures des entreprises
• La possibilité de déployer le système sur plusieurs sites
• L'agilité et la capacité à prendre en charge de nouvelles fonctionnalités.

Au cours des années 1990 et au début des années 2000, de nombreuses entreprises ont remplacé leurs anciens systèmes PBX par des systèmes de communications unifiées (UC) sur site plus flexibles. Cela leur a permis de faire converger leurs réseaux de voix et de données, et d'exploiter de nombreux composants réseau standard dans leur infrastructure de téléphonie. Dans le même temps, cela a permis d'offrir aux utilisateurs des capacités avancées de collaboration et de communications unifiées.

La communication cloud, la plus récente option en matière de communication professionnelle, est l'un des segments du marché technologique qui connaît la plus forte croissance, avec une progression d'environ 27 % par an.

Cependant, il existe plus d'une façon d'aborder les communications Cloud. Les entreprises de différentes tailles ont des exigences différentes, qui motivent leurs décisions quant au modèle de cloud à adopter :

Petites entreprises (de 1 à 100 employés)

• Une intégration dans d'autres applications clés comme Salesforce.com et le contact center de base peut être nécessaire.
• Des consommateurs de solutions mobiles et de cloud public qui remplacent les plateformes sur site des petits clients

Entreprises de taille intermédiaire (de 100 à 2 500 employés)

• Elles ont souvent des exigences précises en matière d'intégration des processus commerciaux et de contact center.
• Elles sont intéressées par les solutions de cloud public, privé et hybride, préférant les réseaux privés aux solutions OTT (over-the-top)

Grandes entreprises (de 2 500 à 10 000 employés)

• Grand intérêt pour la migration vers le cloud privé et les solutions de cloud hybride pour tirer parti des investissements existants
• L'intégration dans un cadre informatique plus large est une de leur considération majeure

Très grandes entreprises (plus de 10 000 employés)

• Elles se concentrent sur les solutions qui peuvent être déployées efficacement auprès d'une large communauté d'utilisateurs, et ciblent les utilisateurs mobiles. 
• La sécurité, l'évolutivité et l'intégration de tiers sont des considérations majeures pour elles. 
• Grand intérêt pour les stratégies de migration vers les clouds privés et hybrides
  
  
  

Communications dans un cloud public

Le cloud public est le principal modèle de déploiement des communications dans le cloud pour les petites et moyennes entreprises (PME), qui apprécient cette option. Il peut être facilement déployé par utilisateur ou sur une base mensuelle. Il peut être combiné avec des connexions de réseau privé, bien qu'il soit souvent utilisé sur une connexion Internet de base ou fonctionne sur un service « over the top » (OTT). La plupart des services de communication dans le cloud public comprennent des fonctions de contact center et s'intègrent aux applications professionnelles les plus courantes.

Les offres de communication dans le cloud public peuvent être fournies avec des réseaux privés pour une sécurité et une fiabilité optimales.

Communications dans un cloud privé

Les modèles de déploiement de communications dans le cloud privé sont les plus populaires auprès des entreprises, des principaux secteurs d'activité et des organismes gouvernementaux. Les communications dans le cloud privé tirent parti des avantages du cloud tout en assurant un niveau maximal de sécurité et de contrôle pour l'entreprise.

Le cloud privé peut être géré par un fournisseur de solutions. Pour diverses raisons financières, certains décideurs peuvent préférer les investissements en capital et les licences perpétuelles de modèles de cloud privé a la place des frais récurrents d'exploitation et de licence des modèles de cloud public.

Certaines entreprises innovantes choisissent de mettre leurs solutions de communication à disposition à partir des principales plateformes de cloud public comme Google Cloud, Amazon Web Services et Microsoft Azure. C'est, en quelque sorte, la meilleure option puisque vous bénéficiez de la sécurité, de la conformité et de la fiabilité des principales plateformes de cloud public et des fonctionnalités polyvalentes de votre solution de communication basée sur le cloud.
 

Communications dans un cloud hybride

Le cloud hybride tire parti des investissements existants en matière de communications sur site, augmente la résilience, et offre des avantages de gestion du cloud et des économies d'échelle. Les entreprises adoptent souvent une stratégie de communication dans le cloud hybride dans le cadre d'une stratégie de transition. Elles passent d'un système téléphonique traditionnel sur site à une solution de communication unifiée dans le cloud plus robuste qui offre une évolutivité illimitée et des capacités commerciales avancées.

Une stratégie de communication hybride dans le cloud peut également être adoptée comme stratégie finale, plutôt que comme simple stratégie de transition, car elle offre aux organisations les avantages des clouds publics et des clouds privés. Par exemple, une entreprise peut choisir de conserver le contrôle total de certains aspects de son infrastructure de communication tout en bénéficiant des avantages du cloud en termes de résilience, de gestion et d'évolutivité. Dans ce cas, les principales fonctions de communication peuvent être traitées sur place dans le cadre d'un déploiement de cloud privé, tandis que le volume d'appels et la continuité des activités/reprise après sinistre sont traités dans le cloud public.

Les communications hybrides dans le cloud sont particulièrement adaptées aux organisations dispersées géographiquement. Ce modèle est adopté par les entreprises informatiques dont les ressources et la couverture sont limitées, car il fournit des outils de gestion unifiés pour gérer les utilisateurs sur tous les sites.

Qui a le contrôle ?

Lorsque l'on envisage de passer au cloud, la question de l'externalisation se pose forcément. L'externalisation permet aux entreprises de se concentrer sur leur activité principale, plutôt que sur la technologie. Si cela semblait raisonnable à l'époque, l'erreur commise par beaucoup a été de renoncer au contrôle de leur technologie et à leur capacité de se démarquer sur un marché mondial concurrentiel. C'est particulièrement vrai pour les entreprises qui sont allées bien au-delà de l'externalisation des technologies de l'information et ont aussi externalisé leur service client, leurs ventes, leur conception et, dans certains cas, leurs processus de fabrication.

Le cloud (plus précisément les communications dans le cloud) externalise l'infrastructure de communication, et non les processus d'entreprise. En simplifiant le fonctionnement du réseau (gestion des pare-feu, des réseaux privés virtuels [VPN] et des lignes réseau SIP) et en éliminant l'administration des serveurs, le passage à un fournisseur de communications dans le cloud permet aux entreprises de réaffecter le personnel informatique à des responsabilités qui créent une vraie différenciation concurrentielle et une vraie valeur commerciale.

Faites votre choix

De par notre culture de travail mobile et ultra-intégrée, il semble aujourd'hui naturel d'intégrer la voix à d'autres processus professionnels. Nous le faisons déjà dans notre vie personnelle (pensez à WhatsApp et Snapchat). Il est grand temps que nous récoltions les fruits de cette intégration sur nos lieux de travail. 

Les avantages des communications cloud sont évidents, mais le chemin pour y parvenir est aussi unique que votre infrastructure de communication interne. Pour passer au cloud, choisissez un plan de déploiement en fonction de la culture et des besoins spécifiques de votre entreprise, en privilégiant les connaissances, l'assistance proposée et la facilité d'utilisation.