FR-CA
Le marché des communications unifiées dépassera les 60 milliards de dollars d'ici 2025, selon une étude récente, et des organismes sportifs tels que les équipes de la Major League Baseball® (MLB®) font partie des principaux précurseurs. La technologie des communications unifiées permet aux supporters de profiter de l'expérience qu'ils veulent, aux joueurs et aux entraîneurs de communiquer en toute transparence, et offre aux employés des sites les outils de collaboration mobile dont ils ont besoin.
Un regard plus précis sur la façon dont les communications unifiées sont utilisées démontre la puissance de cette technologie, qui rend les appels et autres formes de communication plus efficaces et plus productifs sur le terrain comme en dehors.
Une expérience exceptionnelle pour les supporters
Les sites sportifs font aussi bien partie du secteur des loisirs que de celui du sport. Ils savent que les supporters qui assistent à une rencontre attendent une expérience de grande qualité et interactive. Du premier point de contact jusqu'au compte à rebours final, les communications unifiées leur offrent précisément tout cela.
Tout commence par le centre de contact. Une solution de centre de contacts pour communications unifiées robuste permet aux agents les outils et les ressources dont ils ont besoin pour répondre efficacement aux appels tout en donnant à chaque appelant l'impression d'être un joueur de premier ordre. Voici quelques exemples de la manière dont un centre de contacts pour communications unifiées peut être mis en place :
L'intégration CRM permet aux agents de rendre les appels entrants et sortants plus personnels. Elle met les informations suivantes à la portée de l'agent : la fréquence à laquelle un supporter assiste à des rencontres, le fait qu'il détienne ou non un abonnement annuel, etc. Ces informations sont disponibles à l'écran en quelques secondes, si bien que l'agent peut mener une conversation sur mesure et constructive.
Les modules de script aident les agents à réduire les temps d'appel et à augmenter le niveau de satisfaction. L'époque des scripts robotisés est révolue depuis longtemps : la manipulation dynamique permet au personnel du centre d'appels de passer facilement d'un script à l'autre selon l'orientation prise par une conversation. L'intégration aux services Web et aux systèmes internes fournit des informations sur les conditions météorologiques et les promotions, ce qui permet ainsi aux agents de proposer des conseils de voyage pour les jours de match, et d'autres renseignements utiles.
L'assistance omnicanal permet aux agents des centres d'appels de se connecter avec les supporters via leur canal préféré, comme la voix, le texte, la messagerie électronique, le chat Web ou les réseaux sociaux. L'accès à tous les canaux depuis une seule interface permet une communication fluide et rapide.
L'enregistrement et l'analyse des appels permettent aux entreprises d'identifier les heures de pointe afin que les sites sportifs puissent faire appel à une quantité de personnel adaptée, et ce de façon à réduire les temps d'attente. Les enregistrements offrent des opportunités de formation aux agents, et améliorent en outre la satisfaction des clients.
« Nous sommes ravis d'avoir des outils d'analyse et de gestion des appels qui nous aideront à limiter les temps d'attente, à orienter plus efficacement les appels vers les ventes, et à les intégrer à notre système de CRM Microsoft Dynamics ® », a déclaré Brian Shield, directeur adjoint Informatique chez Boston Red Sox™.
Les équipes de différents sports marquent beaucoup de points en tirant profit des technologies de communication adéquates. Découvrez comment. >
L'équipe connectée
Aujourd'hui, pour réussir, une équipe a besoin d'une technologie de communication moderne pour relier entre eux les joueurs, les entraîneurs, les arbitres, les recruteurs et tous les autres acteurs, où qu'ils se trouvent et quel que soit le terminal qu'ils utilisent. Les communications unifiées offrent des outils de collaboration avancés qui permettent d'établir des connexions en temps réel.« Vous avez besoin que [nom de la technologie de communication] soit fiable », explique Bill Schlough, vice-président des San Francisco Giants. « Elle doit tout simplement fonctionner, surtout lorsque le jeu sur le terrain en dépend. Si le tableau d'affichage s'éteint pendant un match, le jeu continue. Si le système de téléphonie ne fonctionne plus pendant un replay, tout le monde se tient debout, en se tournant les pouces. Ce critère est donc essentiel. »
La prise en charge du BYOD (Bring your own device – Apportez votre propre terminal) permet aux joueurs, aux entraîneurs et au personnel d'utiliser le terminal de leur choix. Une expérience cohérente sur plusieurs systèmes d'exploitation, comme l'iPhone et Android, ainsi qu'un numéro de téléphone et une boîte vocale uniques, permettent à chacun de basculer facilement d'un terminal à l'autre, selon les besoins. Les joueurs disposent de la flexibilité dont ils ont besoin pour rester en contact avec les entraîneurs et les managers, où qu'ils se trouvent : lors d'un match, en déplacement, ou lors d'une séance d'entraînement.
La fonction de présence basée sur la position fournit des mises à jour automatiques en fonction de la position géographique, du calendrier et de l'heure de la journée via GPS, Wi-Fi et Bluetooth. Les managers savent toujours où se trouvent les joueurs et les entraîneurs. En outre, ils connaissent toujours le meilleur moyen de les contacter.
Les appels vidéo et la messagerie instantanée permettent aux joueurs et aux entraîneurs de rester en contact permanent. Partagez facilement des documents, des idées et des séquences vidéo de joueurs ou de recrues potentielles. Bénéficiez d'un retour d'information en temps réel pour ajuster instantanément votre stratégie.
Un service fiable et ininterrompu achemine les appels vers le bon terminal. Répartissez les appels vocaux actifs entre les réseaux Wi-Fi et cellulaires afin que tout le monde reste connecté, même en déplacement.
Une communication transparente sur l'ensemble du site
Les communications interfonctionnelles sont la clé de la réussite des événements sportifs. Les communications unifiées permettent au personnel des sites sportifs de travailler efficacement et de manière productive, tout en garantissant une liberté de mouvement.
L'assistance mobile permet au personnel de rester connecté et d'obtenir l'assistance dont il a besoin, au moment où il en a besoin. Du réapprovisionnement des stands de restauration à l'alerte des agents de nettoyage en cas de problème avec des toilettes, le personnel s'appuie sur ses terminaux mobiles pour envoyer des alertes et recevoir des informations importantes.
Les capteurs et logiciels connectés alertent le personnel en cas de débordement des poubelles et de stock insuffisant. Le personnel peut résoudre ces problèmes rapidement et efficacement, avant même que les supporters ne prennent connaissance d'un problème potentiel.
Une solution évolutive qui permet aux sites sportifs de passer rapidement d'une assistance dans un environnement restreint à un stade bondé, avec des centaines d'employés.
Les fonctions de notification de masse sont essentielles pour le personnel de sécurité afin de maintenir la sécurité et l'ordre. En cas de conditions météorologiques difficiles ou d'accrochages entre des supporters mécontents, les terminaux mobiles munis de fonctions de notification de masse permettent de partager les informations rapidement et efficacement afin que le personnel puisse prendre les mesures appropriées.
Les communications unifiées comme MVP
Une solution de communications unifiées de pointe a été rapidement mise en œuvre dans les 30 stades de baseball de la MLB® ; sans interrompre un seul match. Aujourd'hui, les téléphones résistants aux intempéries utilisés sur les bancs des joueurs et la zone d'échauffement des lanceurs offrent une expérience cohérente dans tous les stades, l'enregistrement des appels garantit le respect des réglementations et des règles, et chaque stade est plus efficace, étant donné il n'y a qu'un seul système à maîtriser.
Au-delà du jeu : les communications unifiées à domicile
Les analogies sportives sont courantes dans l'enseignement de la vie. Il n'est donc pas surprenant que les avantages des communications unifiées dans le domaine du sport s'appliquent également à d'autres secteurs et activités.Vos clients sont vos supporters. Vos employés sont vos joueurs et vos entraîneurs. Votre site sportif peut être composé d'un bureau, de plusieurs sites internationaux, ou d'une équipe de travailleurs à distance. Les communications unifiées sont votre solution idéale pour la mobilité, la fiabilité et l'évolutivité.
Les marques et droits d'auteur de la MLB sont utilisés avec l'autorisation de la Major League Baseball. Rendez-vous sur MLB.com.
