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Nul n'ignore qu'aujourd'hui, les entreprises ne peuvent plus compter sur des stratégies de marketing traditionnelles pour engager leurs clients. Comme les gens vivent de plus en plus à travers leurs appareils mobiles, recherchant des produits et services et prenant leurs décisions d'achat en temps réel, les entreprises doivent réagir en adaptant leur approche en fonction de ces interactions en direct.
Pour réussir, une entreprise doit prendre conscience que ses clients « exigent des réponses personnalisées, uniques et en temps réel, qui transcendent le marketing traditionnel, les canaux de diffusion et les appareils », conclut SAS dans un rapport (en anglais) qui examine la façon dont les entreprises peuvent s'adapter à ce nouveau monde.
Beaucoup se jettent déjà à corps perdu dans cette expérience en temps réel, en présentant aux clients des offres personnalisées en fonction de leurs achats et de l'historique de leur navigateur. Toutefois, il existe encore de superbes opportunités de vente incitative. Les communications dans le cloud jouent un rôle clé dans l'optimisation des interactions en temps réel.
Les micromoments
SAS indique que l'une des stratégies consiste à tirer parti du moment présent. Cette stratégie va au-delà du fait de proposer simplement la bonne offre via le bon canal, pour le bon client. En fait, vous devez toujours prendre en considération le contexte. Il s'agit de réagir aux intentions du client et de déterminer la façon dont vous pouvez mieux l'engager et ajouter de la valeur. Google appelle ces instants des « micromoments » (en anglais) et en a identifié quatre qui nécessitent une attention particulière dans notre monde numérique. Les communications dans le cloud jouent un rôle prépondérant dans la façon d'y répondre de manière appropriée.
- Les moments « Je veux savoir » : ici, les clients sont à la recherche d'informations sur un produit ou un service. Le cloud leur permet de trouver rapidement les données pertinentes.
- Les moments « Je veux y aller » : ce sont les recherches fondées sur la localisation. Les entreprises peuvent les exploiter en présentant des informations pertinentes en fonction du lieu où se trouve le client.
- Les moments « Je veux faire » : ces moments surviennent lorsque les clients recherchent des informations sur l'utilisation d'un produit. Les entreprises peuvent utiliser le cloud pour stocker les contenus, tels que les tutoriels ou les forums d'assistance, et rendre ainsi l'information facilement accessible.
- Les moments « Je veux acheter » : ce sont les moments où le client est prêt à passer à l'acte et acheter. Ici, le canal mobile est de la plus haute importance, puisque 93 % des clients qui utilisent un appareil mobile pour faire des recherches finissent par effectuer un achat. L'analyse de données et l'intégration d'applications mobiles sont quelques-unes des façons dont le cloud aide les entreprises à optimiser l'expérience utilisateur mobile.
Une vision à 360 degrés
Si l'on prend du recul sur ces micromoments, on constate qu'il existe plusieurs étapes plus générales à suivre pour optimiser les interactions en temps réel. L'une d'elles consiste à obtenir une vision à 360 degrés des clients. Une vision globale nécessite d'examiner non seulement la situation de leur compte, mais aussi leurs intérêts, leurs activités, leurs préférences, leurs comportements (y compris ceux exprimés sur les médias sociaux), l'activité des applications mobiles et l'activité du centre d'appels. Le succès de l'interaction en temps réel repose sur la bonne compréhension du client par l'entreprise, non seulement de son historique d'achat, mais aussi de la façon dont il interagit et des raisons qui l'y poussent.
Les solutions dans le cloud donnent aux employés l'accès à toutes les données clients pertinentes et offrent de multiples canaux de communication. Elles permettent à vos effectifs de passer facilement d'une plateforme à une autre en fonction des préférences des clients. Elles lui donnent également une vision complète du client, ce qui nous amène à notre prochain sujet.
Priorité aux données
La vision à 360 degrés du client n'est possible que lorsque les données sont votre priorité. Le CRM, les données démographiques, les données psychographiques et les médias sociaux, ainsi que les informations Web et mobile doivent tous contribuer à cette vision.
Mais il ne suffit pas de posséder ces données. Les entreprises doivent développer des modèles prédictifs en mesure de personnaliser l'expérience client en temps réel. La plupart des entreprises n'en sont pas encore là : seulement 14 % des cadres déclarent que leurs données sont structurées pour être cross-fonctionnelles et synchronisées, selon un sondage Forbes Insight (en anglais).
La fiabilité et la capacité de stockage accrues du cloud permettent de collecter de plus en plus de données sur les clients. Quant aux analyses du cloud, elles fournissent les outils nécessaires pour extraire l'information pertinente à partir de ces énormes volumes d'informations.
Intégration
Enfin, il y a l'intégration. La technologie du cloud vous offre un accès fluide à l'information sur plusieurs canaux. L'intégration des systèmes de communications et des applications de vente et CRM offre une vision complète de chaque client. Ce dernier élément assure la cohérence de l'ensemble, de sorte que vous pouvez reconnaître les micromoments lorsqu'ils se produisent et ainsi créer des interactions intéressantes pour chaque client en temps réel.
L'optimisation d'une telle expérience permet aux entreprises d'offrir un service personnalisé à grande échelle. Toutefois, elles doivent donner la priorité au contexte et accorder une attention particulière à la collecte élargie des données et à l'analyse prédictive. Le regroupement dans un système unifié vous donnera l'occasion d'offrir non seulement un service personnalisé, mais également des interactions très individualisées, qui tiennent compte de la situation unique de chaque client, de sa localisation et de ses intentions.
