Dans tous les secteurs, les entreprises se reposent beaucoup sur leur technologie de centre de contact. Cette technologie doit rationaliser les opérations, aider les agents à optimiser la satisfaction des clients et permettre aux responsables d'assurer le suivi des agents et de mesurer leurs résultats. Par ailleurs, la simplicité, la sécurité, la fiabilité et la flexibilité sont des critères essentiels. Et, plus important encore, la technologie de centre de contact doit être rentable, avec un bon retour sur investissement.
Le prix à payer est énorme si cette technologie ne répond pas aux exigences mentionnées. Par exemple, si un système de centre de contact est complexe à utiliser pour les agents, chacun d'eux risque de perdre quelques minutes chaque jour à naviguer dans le système. Cette perte de productivité, conjuguée à l'accumulation de la frustration, se multiplie rapidement au fil des semaines et des mois, ce qui entraîne des milliers de dollars perdus. Et cela n'inclut pas le coût du temps supplémentaire consacré à la formation des nouveaux employés sur ce système trop complexe.
Pensez également à la manière dont une solution de centre de contact obsolète peut nuire aux entreprises sur le plan financier : cela limite leur capacité d'adaptation et les empêche de mettre à jour leur technologie à mesure que leur entreprise se développe et que leurs besoins évoluent. Les entreprises qui ne parviennent pas à s'adapter perdent inévitablement des clients et prennent du retard à rapport à leurs concurrents.
La mise à niveau vers une solution innovante de centre de contact dans le cloud permet à votre entreprise de tirer parti des technologies les plus récentes et les plus performantes afin d'améliorer la satisfaction des clients et d'augmenter la productivité des agents. Voici comment, à travers le monde, trois entreprises de différents secteurs d'activité utilisent des solutions de centre de contact dans le cloud pour y parvenir.
Un détaillant bénéficie d'une flexibilité et d'une gestion des performances optimisées
En Amérique du Nord, l'un des principaux détaillants de matériel et d'accessoires de navigation recherchait une nouvelle solution de centre de contact offrant une plus grande flexibilité, une meilleure collecte des données et des fonctionnalités de gestion des appels. Avec plus de 300 magasins et 50 000 produits, son centre de contact était un élément essentiel pour les clients et son système PBX existant ne faisait pas l'affaire.
Ce détaillant a donc décidé de transférer son centre de contact sur le cloud, et le changement a été immédiat. Sa plate-forme moderne de centre de contact dans le cloud a permis aux responsables d'atteindre la flexibilité et l'agilité nécessaires pour adapter l'acheminement des appels en fonction des besoins, augmentant ainsi les taux de résolution dès le premier appel, et pour gérer plus efficacement les demandes saisonnières.
Par ailleurs, les fonctionnalités de génération de rapports et d'analyse permettent de contrôler les résultats du centre de contact et de chaque agent. Le détaillant peut ainsi identifier les domaines qui méritent une attention particulière, tels que les agents qui ont besoin d'une formation supplémentaire.
Un organisme de santé à but non lucratif atteint ses objectifs de simplicité et fiabilité
Un organisme britannique à but non lucratif axé sur la santé et le bien-être avait besoin d'une plate-forme de centre de contact simple et sécurisée pour fournir une meilleure assistance aux centaines de personnes prises en charge. Trop de temps était perdu dans les méandres de la technologie complexe de leur centre de contact et à former de nouveaux agents. De plus, il était crucial de garantir la sécurité des informations des patients et de se conformer à toutes les réglementations.
Cet organisme de santé a choisi de migrer vers une solution de centre de contact dans le cloud, à la pointe de l'innovation mais néanmoins beaucoup plus simple et intuitive que le système existant.
« Les agents la trouvent beaucoup plus facile à utiliser que la plate-forme précédente », explique le responsable qualité et formation. « Ils sont vraiment satisfaits de la manière dont tout se déroule sans difficulté. »
En outre, la fiabilité et la sécurité du centre de contact ont été considérablement améliorées, ce qui est essentiel compte tenu de la nature sensible des données de leurs patients. La nouvelle solution permet de garantir la protection et le respect de la confidentialité des patients, tout en se conformant aux réglementations en vigueur.
Un site Web de vacances à petit prix améliore son efficacité et son taux d'acquisition de clients
Un site Web de vacances à prix bradés, basé en Nouvelle-Zélande, souffrait de l'inefficacité des fonctions de rapports et du faible taux d'acquisition de clients de son centre de contact externalisé. Pour mieux contrôler les opérations, les responsables ont décidé de mettre en place leur propre centre de contact. La recherche d'une technologie permettant d'optimiser l'efficacité et d'attirer de nouveaux clients était cruciale, non seulement pour la réussite du centre de contact, mais également pour l'ensemble de l'entreprise.
Le site Web a choisi de déployer une solution de centre de contact dans le cloud, une technologie de pointe qui a permis de rationaliser les opérations et de générer rapidement des rapports très précieux sur les performances des agents. Les responsables ont ensuite exploité les données de ces rapports pour prendre des décisions plus pertinentes.
Plus important encore, cette nouvelle solution leur a permis de gérer les communications non vocales à partir de leur site Web, ce que de nombreux clients avaient demandé. Les e-mails et SMS ont démontré leur efficacité pour interagir avec les clients, et les taux d'engagement des clients ont explosé.
Quel que soit votre secteur d'activité, votre pays ou votre initiative stratégique, une solution adaptée de centre de contact dans le cloud peut faire toute la différence entre une réussite et un échec. Pour plus de flexibilité et de simplicité, pour une meilleure prise de décision et bien d'autres avantages, demandez-vous si une mise à niveau vers un centre de contact dans le cloud intuitif est pertinente pour votre entreprise.