Adoption de l’IAg chez Mitel : surfons sur la vague de l'innovation

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Paul Ginn | September 05, 2024

Vous souvenez-vous de l'époque où les entreprises ont adopté internet ? Je l’avoue, je m’en rappelle. En pensant à cette époque,  datant de plus de 30 ans, je ne peux m'empêcher de faire le parallèle avec  aujourd'hui, à mesure que nous explorons  l'adoption de la technologie de l'IA générative (IAg).


Initialement, internet a été adopté par les personnes et organisations l’ayant développé :  universitaires, étudiants, entreprises technologiques et individus précurseurs en matière de technologie.   Cette première adoption s’est traduite par l’accès à un contenu simple et des pages web de première génération. Bien que les entreprises salivaient à l'idée de l'impact commercial potentiel d'internet, elles ignoraient   comment l’utiliser, son retour sur investissement ou les possibilités commerciales. Si les responsables d’entreprise souhaitaient explorer le potentiel d’internet, leur crainte était de perdre le contrôle et la rentabilité qu’assuraient les processus pré-internet.


Aujourd'hui, nous considérons ces processus comme archaïques et inefficaces. Qui songerait à revenir à la “paperasse”, à la confirmation verbale ou aux flux de travail du passé axés sur les personnes ? Les entreprises ont dû débuter modestement, expérimenter, répéter et trouver des moyens progressifs de tirer parti d’internet pour progresser.


Lorsque les modèles d'entreprise et les flux de travail basés sur internet ont été développés, nous avons tous dû améliorer nos capacités et nos connaissances technologiques. Cette évolution a été telle, qu’internet est devenu aussi naturel que l’air que nous respirons, tant dans notre vie personnelle que professionnelle.  En effet, nous sommes tous connectés en permanence. 


Actuellement, nous faisons face à une nouvelle vague de changements technologiques, aux similitudes flagrantes.   L’IAg accélère l’apprentissage de l'intelligence artificielle (IA) dont le potentiel est énorme.  Mais cela s’accompagne de la crainte des DSI (responsables informatiques) d’un emballement technologique hors de contrôle qui perturberait la rentabilité des flux de travail et exposerait les entreprises à des risques imprévus et coûteux.  Cette crainte permet à une entreprise de protéger ses ressources les plus précieuses, à savoir ses données.  Elle garantit le respect de la vie privée des employés et clients et utilise l’IAg pour accélérer les activités sans exposer d’informations aux acteurs   indésirables ou concurrents. 


Aujourd’hui, ces questions sont toutes à l’esprit des DSI.  Les parallèles sont évidents. Il faudra du temps, comme ce fut le cas avec l’arrivée d’internet. Les entreprises doivent faire des essais, échouer et innover pour parvenir à une utilisation confortable, acceptable et rentable de l’IAg. Mitel se concentre à emprunter cette voie.


Mitel : 50 ans d’innovation et plus encore... 


Depuis plus de 50 ans, Mitel ne cesse d’innover dans le domaine des communications et de la collaboration.  Nous surfons sur les vagues d'innovation pour faire évoluer nos solutions. L’IAg représente une autre opportunité et élaborer une stratégie d’IA, nous permet de surfer sur cette vague qui promet un maximum d'efficacité tout en garantissant de fournir à nos clients, des solutions à mettre en œuvre immédiatement. Grâce aux outils de l’IAg, nous avonçons et l’intégrons dans les interfaces de notre personnel. Nous trouvons également des solutions spécifiques que les clients peuvent utiliser rapidement. Nous nous concentrons sur des solutions qui permettent à nos clients de garder le contrôle de leurs données, d'exploiter des solutions GPT "privées" pour utiliser la technologie, apprendre les comportements et améliorer les performances et l'efficacité de l'entreprise. Ces modestes débuts avec l’IAg constituent les fondations qui conduiront à une croissance significative.


Au cours des cinq dernières années, Mitel a acquis une expérience significative dans le domaine de l'IA, en commençant par l'une de ses premières mises en œuvre. Alors que nous surfons sur la vague de l’IAg, nous nous tournons vers nos domaines d'intervention stratégiques pour apporter de la valeur à nos clients : 


  • Solutions verticales pour les industries cibles
  • Des solutions pour améliorer l'efficacité du personnel de première ligne
  • Implémentation de l'IA via le centre de contact pour le personnel de première ligne
  • Les agents chargés de l'expérience client, qui interagissent quotidiennement avec la clientèle 

Tout cela est possible grâce à l'écosystème de Mitel AI, qui offre des solutions d'IA, simples comme complexes, et équilibrées entre celles développées en interne par Mitel et les partenaires du programme Solution Alliance de Mitel. Tout est ainsi réuni pour que votre entreprise se démarque dans le monde d’aujourd’hui.  Découvrons certaines de ces solutions.


Découvrez l'écosystème de Mitel AI


Agent Assist / Agent Virtuel


Nous connaissons désormais très bien les agents basés sur l'IA au sein du centre de contact. Mitel utilise ces assistants depuis des années, et nous franchissons désormais une nouvelle étape dans l'évolution de l'expérience client. Dans un environnement d'expérience client omnicanal, les agents virtuels prennent en charge les files d'attente entrantes pour trier les demandes des clients et apporter des réponses primaires aux questions, en transférant les flux de contacts vocaux ou textuels aux agents lorsque des clarifications sont nécessaires. Les assistants d'IA suivent les conversations vocales ou textuelles entre un agent et un client, en proposant des ressources et des liens pour améliorer l'efficacité de l'agent. Que ce soit en utilisant les assistants modernes de l’IAg ou le CCAI Dialogflow de Google Cloud, nous étudions comment mettre en œuvre dès aujourd’hui, l'agent virtuel et l’assistance pour les agents de votre centre de contact.


L’application « Mitel Interaction Recording Insights » (MIR) AI


Mitel Interaction Recording powered by ASC est une solution d'enregistrement des appels ultra-efficace, nécessaire dans les secteurs réglementés. Mitel a amplifié cette solution avec l'évaluation, l'analyse et le reporting Open AI générés par l'IA. Cet ajout percutant à la solution d'expérience client est à venir.  


Assistants pour solution verticalisée dans l’hôtellerie


Mitel propose des assistants IA simples de qui fournissent rapidement des informations locales et sur l’hôtel depuis une   chambre ou un site web.  Lorsque les clients demandent des informations, l'assistant IA extrait des ensembles de données définis de type Small Language Model (SLM ou « petit modèle de language ») pour des réponses rapides qui ne nécessitent pas d'ensembles de données externes de type Large Language Model (LLM ou « grand modèle de language »), ni de coût pour les fournir et délivrer des solutions efficaces.


Identification par l'IA pour les téléconsultations


Virtual Care Collaboration System (VCCS) de Mitel a été conçu pour organiser efficacement et en continu les rendez-vous des patients et mener des consultations vidéo.  Ce produit fait appel à l’IA pour identifier les maladies à l'aide d'indices visuels sur la vidéo. D’autres fonctions intéressantes utilisant l’IA sont en développement avec ce produit, à surveiller de près ! 


Comment les partenaires Mitel bénéficient des intégrations de l’IAg 


Un assistant d’IAg peut exploiter les nombreuses données de Mitel concernant les produits et la documentation technique pour permettre à nos partenaires de distribution de résoudre les demandes d'assistance initiales. Cela réduit la dépendance de nos partenaires de distribution à l'égard du personnel d'assistance de Mitel et accélère le temps nécessaire pour résoudre les problèmes des clients en cas de dysfonctionnement. 


Pour compléter ces solutions, nous travaillons en partenariat avec plusieurs fournisseurs de solutions d'IA de premier plan qui proposent chacun une solution parfaitement intégrée à l'infrastructure Mitel :


1. Chatbots IA du centre de contact, chat avec assistance d'un agent, analyse, partage d'écran, et plus encore, optimisés par Talkative : Talkative s'intègre avec fluidité  à MiContact Center Business et MiVoice Business de Mitel, offrant une solution complète de chat AI  aux fonctionnalités telles que : les chatbots GenAI, le chat en direct avec assistance d'agent AI, le routage intelligent, le chat vidéo, l'analyse des sentiments, et bien plus encore. Avec Talkative, votre équipe peut fournir un service client personnalisé et efficace à grande échelle sur plusieurs canaux, le tout au sein de Mitel. 


2. Assistants vocaux pour les services à la clientèle, optimisés par PolyAI : ces assistants vocaux d'entreprise alimentés par l'IA entretiennent des conversations naturelles avec les clients afin de résoudre leurs problèmes. PolyAI utilise des assistants vocaux dirigés par les clients pour automatiser les transactions quotidiennes de support client. Les assistants vocaux PolyAI “ressentent”, parlent et émettent des sons comme des humains.  Intégré aux solutions MiContact Center Business et MiVoice Business UC Communication, PolyAI vous permet d'offrir une expérience client surhumaine.


3. Engagement centré sur le client grâce à Airmeez : Airmeez Edge AI est une plateforme qui offre de nombreux avantages, en particulier en matière de traitement des données en temps réel, de confidentialité et d’efficacité. En intégrant les IVA (agents virtuels intelligents), les chatbots et les agents humains du centre de contact, vous bénéficiez : d'un traitement en temps réel, d’un renforcement de la confidentialité et de la sécurité, d'une utilisation réduite de la bande passante, d’évolutivité et derentabilité, d'une meilleure expérience utilisateur et fonctionnalité en ligne. Tout cela fait d'Airmeez Edge AI un outil efficace pour les organisations qui cherchent à améliorer leurs opérations grâce à l'automatisation intelligente et au traitement localisé des données.


4. Assistants bancaires virtuels pour les organisations financières, alimentés par Interface AI : Interface AI offre des centres d'appels automatisés et des assistants IA afin d’offrir des solutions d’expérience client intégrant l’humain et l’IA, un service de réponse initiale et d’assistance par le biais de personnel/agent.  Les solutions Sphere GenAI d'Interface AI fournissent un assistant multimodal de type ChatGPT pour les employés et clients du secteur financier. Interface AI est intégrée à MiContact Center Business et MiVoice Business et offre des intégrations essentielles pour conduire vos activités financières. 


Grâce à l’écosystème de Mitel AI, nous pouvons évaluer les besoins de votre entreprise, utiliser ses données disponibles, vous permettre de mettre en œuvre des solutions d’IAg tout en vous garantissant de garder le contrôle sur vos données professionnelles, et de tirer parti des solutions IA en quelques jours grâce à une mise en œuvre simple et accessible.  Certes, nous commençons en douceur, mais nos solutions vous permettront de tirer profit de la nouvelle vague technologie insufflée par l’IAg. 


Restez à l'écoute sur nos prochaines solutions qui traiteront de la mise en œuvre de l'IA dans les domaines de la santé, des services financiers et de l'hôtellerie.

Paul GinnMarketing du portefeuille

Paul a plus de 25 ans d'expérience dans le domaine du marketing des communications. Tout au long de sa carrière, il a été responsable de toutes les formes de marketing dans les secteurs des entreprises, des opérateurs et des communications sans fil. Aujourd'hui, Paul se concentre sur le marketing du portefeuille de Mitel.

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