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De nombreux bureaux sont désormais réouverts et un certain nombre de salariés vont passer du travail à distance au travail hybride, élargissant leur empreinte géographique tout en continuant à combiner vie professionnelle et vie privée.
Il faut garder à l’esprit que le modèle hybride va également avoir des conséquences sur d’autres aspects de nos vies, par exemple sur nos achats, nos apprentissages, notre activité bancaire… Cela signifie que les entreprises ne devront pas seulement adapter l’environnement de travail au modèle hybride : elles devront également innover en matière d’expérience client.
L’importance de l’expérience client n’est plus à démontrer. Avec la crise sanitaire, les comportements ont changé et avec eux, l’expérience client. Les bouleversements importants comme ces derniers entrainent parfois quelques erreurs. Les entreprises peuvent prendre des mesures dès maintenant pour éviter les pires erreurs en termes d’expérience client. Au moment de définir vos stratégies, assurez-vous de ne pas commettre les trois erreurs suivantes :
Erreur n°1 : Croire que les clients n’utilisent qu’un seul mode d’interaction
Les clients sont désormais autant à l’aise dans le cadre d’interactions virtuelles que de transactions en personne. Par conséquent, leur engagement auprès de votre entreprise doit s’adapter à leurs vies : cet impératif peut varier selon leurs activités et leur localisation. Un programme solide en matière d’expérience client permettra de les fidéliser selon le procédé d’interaction le plus pratique pour eux, que ce soit par téléphone, par courriel, par SMS, par webchat, via les réseaux sociaux ou en personne.
Une entreprise qui se soucie du service à la clientèle doit connaître en temps réel les canaux privilégiés par ses clients pour les atteindre, ainsi que leurs modes de communication préférés pour être contactés. Les comportements des clients évoluent rapidement, et il se peut que les tendances qui s’imposaient il y a un seulement un an, voire quelques mois, ne soient plus d’actualité. Une seule façon alors de s’en assurer : enregistrer et suivre les données relatives à votre entreprise, et utiliser des outils d’analyse de données pour orienter votre stratégie future.
Gardez à l’esprit que privilégier de façon trop marquée les interactions virtuelles serait une erreur et engendrer de mauvaises expériences client. Les programmes les plus réussis parviennent à établir une véritable relation avec le client et assurent une présence en personne dès que ceux-ci souhaitent bénéficier d’une interaction humaine. Ne laissez pas un robot gérer un client mécontent. Assurez-vous de trouver un bon équilibre ente d’une part l’efficacité et les économies propres aux nouvelles technologies, et d’autre part une utilisation stratégique et ciblée du temps des employés.
Pour assurer une expérience client réussie, vous devez pleinement mettre à profit le temps précieux des employés et garantir que vos clients puissent vous contacter sans mal. Votre entreprise doit disposer d’un solide programme d’optimisation de sa main-d’œuvre, et vos effectifs de centre de contact doivent être proportionnés au moment (et affectés aux bons canaux).
Les meilleurs programmes d’expérience client disposent également d’un suivi sérieux de la qualité, fondé sur des données et combiné à des outils d’analyse des données, ainsi qu’à un feedback en boucle fermée, pour une amélioration constante de ces opérations. Le système Workforce Optimization Suite de Mitel peut vous aider à analyser vos interactions avec les clients, à augmenter l’implication des employés et à améliorer l’expérience client.
Erreur n°2 : Ne pas comprendre que vos équipes sont également des clients
Un mauvais service à la clientèle se reflète négativement sur l’ensemble des équipes. Pourtant, pour une entreprise performante, il est impératif d’attirer et de conserver les salariés les plus talentueux. Ces salariés peuvent se permettre d’être particulièrement sélectifs au moment de choisir l’entreprise pour laquelle ils vont travailler. Par conséquent, fixez-vous comme priorité d’assurer une expérience intégrée et fluide. Facilitez l’accès aux applications professionnelles, aux outils de communication et de collaboration, aux portails de gestion des avantages sociaux, ainsi qu’à toutes les autres facettes de leur expérience en entreprise.
En vous concentrant sur la création d’une expérience exceptionnelle pour vos équipes, vous ne contribuez pas seulement à ce qu’ils soient davantage satisfaits de travailler pour vous, vous les aidez également à être plus efficaces et plus productifs. Ce point est particulièrement important pour les entreprises adoptant un modèle de travail hybride.
Nouvelles formes de travail : êtes-vous passé au mode hybride ? >
S’ils sont capables d’interagir de façon fluide avec d’autres collègues lorsqu’ils travaillent en distanciel, le contact peut être rétabli plus facilement quand ils se retrouvent au bureau. Il est crucial d’être suffisamment flexible pour leur laisser le choix du moyen de communication le plus efficace pour eux : le chat peut être la meilleure solution pour des interactions rapides, tandis qu’à d’autres moments ils peuvent préférer parler d’un sujet en personne avec un ou plusieurs collègues. En étant en mesure de prévoir ou de lancer facilement un appel, ils peuvent focaliser leur temps et leur énergie mentale sur des tâches à plus haute valeur ajoutée. Cela permet également de maintenir un niveau élevé d’implication en évitant les situations de frustration. Comme ils utilisent chaque jour des solutions technologiques, les salariés les plus performants ont désormais des attentes élevées concernant
les outils dont ils disposent à leur travail.
Les entreprises qui tiennent compte de ces attentes et y répondent auront plus de facilité à impliquer leurs équipes et à les rendre plus satisfaites. En retour, cela a pour effet d’augmenter le niveau de satisfaction des clients. En effet, des recherches ont montré qu’il existe un lien fort entre le bien-être au travail et la satisfaction des clients.
Erreur n°3 : Croire que le savoir-faire CX de votre entreprise est suffisant
Aujourd’hui, offrir une expérience client de qualité est essentiel. Pour que votre entreprise sorte du lot, il est important, de continuer à progresser dans ce domaine.
Mais comment améliorer l’expérience client en ligne ? Selon Accenture, 80 % des marques estiment fournir une expérience client de premier ordre. Mais seulement 8 % des clients partagent cet avis. Et quand il est question de mauvaise expérience client, leurs exemples ne manquent pas.
Les clients ont des attentes élevées. Toujours selon Accenture, un tiers des acheteurs B2B ont relevé une hausse de leurs attentes en matière d’expérience client. En outre, 44 % des acheteurs B2B ont changé de vendeur au cours des 12 derniers mois. La concurrence étant plus forte que jamais, l’entreprise qui satisfera au mieux ses clients lors de chaque interaction gagnera le match. Soyez volontaire, et tenez compte des tendances signalées par les données et les retours des clients. Faites surtout preuve de souplesse et sachez corriger le tir, le cas échéant. Comprendre comment satisfaire un client mécontent vous permettra de ne pas répéter vos erreurs.
L’expérience client constitue aujourd’hui un domaine des plus passionnants. Dans nos vies de plus en plus complexes et multidimensionnelles, nous avons des attentes élevées vis-à-vis des entreprises avec lesquelles nous interagissons. Votre capacité à vous adapter aux situations de chaque client mais aussi de chaque salarié est plus importante que jamais. En évitant les erreurs les plus courantes, votre entreprise se démarquera et pourra établir une stratégie encore plus performante en matière d’expérience client.
