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Les petites et moyennes entreprises (PME) rencontrent régulièrement des difficultés pour concurrencer les entreprises qui disposent de moyens financiers plus importants, de centres de contact plus imposants et d'options plus diversifiées pour proposer des services à leurs clients. En adoptant les chatbots, ces PME peuvent améliorer l'expérience client et faire face à la concurrence des grandes entreprises.
Les chatbots sont très prometteurs pour les entreprises de toutes tailles, et en particulier pour les PME qui peuvent les utiliser pour développer leur service client sans avoir à faire appel à de nouveaux agents de centre de contact.
Comment les chatbots peuvent améliorer votre entreprise
D'ores et déjà, 33 % des PME (entre 100 et 1000 employés) utilisent des chatbots, et 44 % prévoient de les utiliser d'ici la fin de l'année 2019, selon l'enquête 2018-19 Digital Customer Experience menée par Nemertes auprès de 697 entreprises.
Grâce aux chatbots, les entreprises bénéficient des avantages suivants :
Exécution de fonctions Questions-réponses basiques lorsque des clients en ligne démarrent un Webchat. Il s'agit notamment d'adresses postales, d'informations sur les produits, de liens vers des bases de connaissances et d'heures d'ouverture des établissements. Les clients obtiennent ces informations plus rapidement, via le terminal de leur choix, et l'entreprise n'a pas besoin de recourir à des employés plus coûteux pour répondre à ces questions de base.
Traitement de demandes plus complexes et spécifiques au client. Il s'agit notamment de rechercher le solde d'un compte, de fournir des liens vers les conditions de garantie étendue ou de planifier des appels de service. Le chatbot demande des informations pour confirmer l'identité du client, puis accède à la base de données, à la base de connaissances ou aux applications appropriées pour traiter la demande.
Transmission d'informations préétablies pour s'assurer que l'entreprise est conforme aux réglementations publiques ou professionnelles. En dirigeant un client vers un chatbot, les entreprises peuvent garantir l'absence d'erreur humaine éventuellement causée par l'absence de script, protégeant ainsi l'organisation contre toute responsabilité éventuelle.
Émission de recommandations. En posant quelques questions aux clients, le chatbot peut émettre des recommandations sur des produits ou services, augmentant ainsi les ventes. Par exemple, dans le cadre d'une réservation d'hôtel, l'application peut demander au client ses projets ou préférences pour lui rendre l'expérience plus agréable et plus efficace. Les questions peuvent être précises afin d'améliorer la qualité du séjour, par exemple : Souhaitez-vous des oreillers supplémentaires ? Quel type d'eau en bouteille souhaitez-vous avoir à disposition dans votre chambre ? Avez-vous une préférence pour l'étage de votre chambre ? L'objectif de ces questions peut également être une vente incitative : Si vous arrivez tôt ou que vous partez tard, souhaitez-vous bénéficier d'un séjour prolongé moyennant un supplément ? Pouvons-nous vous préparer un repas pour votre arrivée ? Souhaitez-vous réserver un soin thermal ou un restaurant ? Aucune intervention humaine n'est requise pour ce type d'interaction qui aide les clients à peaufiner leur séjour et peut les inciter à dépenser plus d'argent. De plus, des outils d'analyse peuvent suivre les préférences des clients concernant leur chambre ou leurs activités, et faire ainsi des recommandations proactives lors de leurs futures réservations.
Assistance aux agents humains. Les chatbots peuvent également écouter les conversations entre les agents et les clients, puis proposer des suggestions en temps réel pour une éventuelle vente incitative. De même, si un client commence à s'énerver, le chatbot peut demander à un superviseur de se joindre à l'appel.
Les chatbots : une vision devenue réalité
Tous ces exemples, et bien d'autres encore, permettent aux PME de mieux servir leurs clients via Webchat ou canaux mobiles, 24 heures sur 24, sans intervention humaine. Bien sûr, si le client ou le chatbot aboutissent à une impasse, ce dernier peut rediriger l'appel vers un agent humain.
Pour les entreprises, les avantages sont nombreux : une meilleure perception de l'expérience client (puisque les clients obtiennent ce qu'ils veulent quand ils le souhaitent), une réduction des coûts grâce à un service qui dispense de rémunérer de nouveaux employés (des coûts sont associés à la licence du chatbot, à l'acquisition des données de formation ou au développement d'une base de connaissances), et une augmentation des revenus grâce à une meilleure interaction avec le client, l'aidant à prendre des décisions et lui offrant ainsi la meilleure expérience client possible.
