Comment définir la norme d'excellence en matière d'expérience client sans contact ?

La volonté de disposer d'un environnement davantage orienté vers le "mains libres" est de plus en plus répandue, car nous réévaluons ce que signifie interagir les uns avec les autres dans un monde de plus en plus numérique. Un monde sans contact a toujours été en perspective dans divers secteurs d’activité. La pandémie n'a fait qu'accélérer la demande.

Les restaurants ont adopté des menus à code QR, les épiceries ont commencé à proposer des livraisons sans contact et les bars servent des cocktails à emporter. Le secteur de l'hôtellerie n'a pas dérogé à la règle en s'adaptant à un monde sans contact. C'est ce qu'attendent les clients d'aujourd'hui.

Les prestataires de services hôteliers qui offrent aux clients une expérience moderne et transparente sans contact peuvent mieux répondre aux attentes des clients, bénéficier d'une efficacité opérationnelle et générer davantage de revenus. La technologie - en particulier les communications unifiées (CU) - peut aider les hôtels à atteindre ce nouvel étalon-or du service.

Pourquoi passer au sans contact ?

La demande d'accès rapide à toutes les facettes de la vie s'est accrue d’année en année dans un monde dominé par les smartphones. Cela vaut tout particulièrement pour le secteur de l'hôtellerie. Avec l'essor d'Airbnb et des sociétés hôtelières proposant des applications et des services en ligne, les voyageurs recherchent la facilité lorsqu'ils réservent un voyage. Si l'on ajoute à cela les préoccupations actuelles liées à la pandémie, l'expérience sans contact est devenue encore plus cruciale.

La technologie est le principal moyen dont disposent les prestataires de services hôtelliers pour réduire le nombre de contacts physiques entre les clients et le personnel.  une enquête sur les voyages ont déclaré que la technologie augmenterait leur confiance pour voyager en apaisant leurs inquiétudes concernant les fortes affluences et les points de contact physiques.

Une approche sans contact pour l'enregistrement, le service en chambre et les clés de chambre facilite l'expérience hôtelière et la rend plus efficace pour les clients. La réduction des contacts entre les clients et le personnel de l'hôtel procure un sentiment d'indépendance et de sécurité, tout en permettant aux clients d'interagir de manière plus moderne avec le personnel.

L'utilisation de solutions de communication et de collaboration pour automatiser certaines parties du parcours du client permet de réduire le temps d'attente pour les services traditionnels et d'améliorer la satisfaction générale. Cela facilite également le travail du personnel et améliore la productivité.

Des solutions sans contact pour des voyageurs plus heureux

Enregistrement mains libres

Les hôtels peuvent proposer plusieurs solutions sans contact pour garantir une expérience fluide et sans contact. L'intégration technologique la plus évidente est la mise en œuvre d'un processus d'enregistrement et de départ sans contact que les clients peuvent effectuer à l'aide d'une application mobile sur leurs propres appareils. La satisfaction des clients peut chuter de manière significative, même avec une courte attente au comptoir d'enregistrement. Un processus sans contact met fin aux temps d'attente et augmente ainsi la satisfaction globale des voyageurs. Il libère également le personnel, qui peut alors se consacrer à des tâches susceptibles d'améliorer l'expérience des clients.

Clés de chambre mobiles

La partie la plus critique de l'enregistrement physique pour les clients est la récupération de leurs clés de chambre. La technologie des smartphones étant à portée de main, les hôtels peuvent améliorer l'expérience sans contact en proposant une clé de chambre virtuelle. Les clients peuvent ainsi éviter de passer par la réception, se rendre directement dans leur chambre et s'y installer.

Proposer une clé de chambre mobile permet également de réduire l'impact environnemental des déchets plastiques en cas de disparition ou de vol des cartes. Sans avoir à imprimer des centaines de clés de chambre, les hôtels peuvent investir cet argent dans d'autres solutions respectueuses de l'environnement et des clients, comme la technologie nécessaire à une expérience virtuelle transparente.

Messagerie en temps réel

Une expérience sans contact à grande échelle peut signifier qu'un client n'interagit jamais avec le personnel de l'hôtel directement. Mais cela ne signifie pas que les clients n'auront pas besoin de communiquer avec le personnel à un moment ou à un autre de leur séjour. Les hôtels peuvent utiliser la messagerie en temps réel pour servir de réception virtuelle et de concierge afin d'aider les clients tout au long de leur séjour.

Par exemple, les clients peuvent utiliser la messagerie en temps réel pour demander des serviettes fraîches lorsqu'ils sont à l’extérieur de l’établissement. La réception peut instantanément envoyer un message au service d'entretien, de sorte que le membre du personnel le plus proche puisse apporter les serviettes avant que les clients ne retournent dans leur chambre.

Paiements numériques

Le voyage sans contact ne commence pas seulement lorsque le client arrive à l'hôtel. Il commence dès la réservation de la chambre. Au-delà de l'action apparente d'un client qui paie l'hôtel avec une carte de crédit, les hôtels peuvent proposer des solutions de paiement numérique par le biais d'une application ou d'une carte déjà enregistrée, afin que les clients gardent le contrôle total de leurs interactions avec le personnel. Qu'il s'agisse de codes QR, de service d'étage virtuel ou de tablettes dans les chambres, le fait d'offrir aux clients davantage de moyens de minimiser les contacts avec le personnel peut améliorer l'expérience des clients et contribuer à augmenter les recettes puisqu'il est facile de réserver et de payer pour les services.

Une expérience numérique, de meilleures données

L'adoption de nouvelles technologies par les hôtels leur permet de placer les données intelligentes et l'analyse au premier plan de la prise de décision. Les technologies qui s'intègrent au smartphone ou à l'ordinateur portable du client permettent aux hôtels d'utiliser des données personnalisées en temps réel pour améliorer la qualité du service, identifier des modèles permettant de générer des bénéfices et fidéliser la clientèle.

Les clients qui voyagent fréquemment aiment utiliser leur application mobile pour demander un chariot à bagages depuis leur voiture avant d'arriver à leur chambre. Les hôtels peuvent utiliser ces informations pour que ce service attende déjà les clients lors de leur prochaine arrivée. En outre, les prestataires peuvent envoyer des informations ciblées sur des offres exclusives et des tarifs réduits aux anciens clients les plus susceptibles d'être intéressés par une promotion spécifique.

Les voyageurs d'aujourd'hui veulent une expérience sans contact, mais cela ne veut pas dire qu'ils ne veulent pas communiquer. Les technologies modernes de communication et de collaboration suppriment les points de contact physiques tout en apportant facilité et personnalisation. Découvrez comment Mitel peut aider votre hôtel à établir la nouvelle norme d’excellence en matière d’hôtellerie.