Comment appréhender l'avenir en créant une expérience d'achat hybride ?

L'expérience d'achat en magasin est faite pour durer.  Si environ consommateurs continuent à faire leurs achats   en magasin, les achats numériques sont toujours en hausse. En 2022, les ventes en ligne aux États-Unis ont dépassé les 1 000 milliards de dollars, ce qui représente une augmentation considérable par rapport aux années précédentes. 

Pour tirer profit de ces deux types de consommation, les entreprises doivent savoir comment répondre aux besoins en magasin et en ligne. Le moyen d'y parvenir est d'offrir une expérience d'achat hybride. 

Ce guide approfondit la question de l'expérience d'achat hybride et son utilité. Découvrez nos conseils pour mettre en place une expérience d'achat hybride pour votre entreprise.

Qu'est-ce qu'une expérience d'achat hybride ?

L'expérience d'achat hybride est une stratégie de vente au détail qui fusionne efficacement les canaux d'achat en ligne et hors ligne. Les tendances montrent une augmentation constante de la préférence des consommateurs pour ce modèle. Un rapport récent a révélé que de plus en plus de consommateurs. La nécessité d'adopter une expérience d'achat hybride est plus qu'une simple tendance - : c’est une nouvelle référence en matière d'expérience client. 

Contrairement à la vente au détail omnicanale, qui se contente d'assurer la présence d'une marque sur différentes plateformes, l'achat hybride crée un parcours d'achat intégré via les canaux numériques et physiques. Il s'agit de l'omnicanal 2.0 : le consommateur utilise son smartphone pour vérifier la disponibilité d'un produit dans un magasin physique, teste le produit  en magasin, puis l'achete  ou  se le fait  livrer à domicile.

Pourquoi l'expérience d'achat hybride est-elle importante ?

L'expérience d'achat hybride est d'une importance capitale, principalement en raison du changement de comportement des clients accéléré par la pandémie. Lorsque les confinements et les normes de distanciation sociale ont été imposés dans le monde entier, les consommateurs se sont rapidement tournés vers le commerce en ligne tout en recherchant le côté sensoriel des magasins physiques.

Les avantages d'une expérience d'achat hybride sont multiples. Plus flexible et efficace, l'expérience d'achat hybride est améliorée grâce à des  recommandations personnalisées qui favorisent la fidélisation de la clientèle.

Pour les entreprises, une approche hybride fournit des données pertinentes provenant à la fois des canaux en ligne et hors ligne, ce qui permet de mieux comprendre les préférences de sa  clientèle. Les entreprises qui ont prospéré pendant la pandémique se sont rapidement adaptées au changement, en particulier celles qui ont adopté un modèle hybride. 

Comment les expériences d'achat hybrides affectent les consommateurs et les employés

Une expérience d'achat hybride crée une situation gagnant-gagnant pour les entreprises et les consommateurs remodelant le paysage de la vente au détail grâce à des systèmes complets et bien intégrés.

Salariés

Les achats hybrides permettent aux employés d'avoir une vision globale du parcours client, des préférences et comportements. Des outils tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les logiciels de point de vente (POS) fournissent un aperçu en temps réel des activités des clients, de leurs habitudes de navigation et d'achat. 

Ces informations permettent aux employés d'offrir un service plus personnalisé, de recommander des produits en fonction des préférences des clients, d’anticiper les tendances futures et être plus performant. Comprendre comment naviguer et fonctionner dans un modèle hybride leur permet d'acquérir des compétences précieuses, nécessaires pour la vente au détail d’aujourd’hui.

En développant ces compétences, en faisant preuve de flexibilité et d’efficacité, leur rôle d’employé est valorisé, contribuant à plus de développement professionnel et  de satisfaction.  Voici comment :

• Le modèle d'achat hybride apporte un haut degré de flexibilité : les employés deviennent habiles à gérer les canaux en ligne et hors ligne, ce qui élargit leur éventail de compétences et leur potentiel d'évolution de carrière.
• Les progrès technologiques simplifient le processus d'achat : l'intégration des systèmes d'inventaire en ligne et hors ligne, l'automatisation de l'exécution des commandes et les interfaces ergonomiques pour gérer les interactions avec les clients sont autant d'éléments de cette simplification.
• Automatiser les tâches routinières et simplifier les processus permettent aux employés de gagner un temps précieux pour offrir un service de qualité à la clientèle. En outre, ces systèmes permettent une meilleure organisation et un meilleur suivi des tâches, ce qui aide les employés à gérer leur temps plus efficacement et à équilibrer leurs responsabilités.

Clients

Du point de vue du client, l'achat hybride offre la commodité de l'achat en ligne et l'expérience immédiate de l'achat en magasin. Cette flexibilité peut améliorer l'expérience d'achat, la rendant plus personnalisée et plus agréable. 

Une expérience hybride bien conçue peut inclure des réservations en ligne pour des essayages ou des avant-premières en magasin, des services d’achat personnalisés sur plusieurs plateformes, la gestion des commandes en ligne ou des offres exclusives en ligne et en magasin. Ces expériences surmesure augmentent non seulement la satisfaction des clients, mais aussi leur valeur vie (VVC). 

Sephora, le détaillant mondial de produits de beauté, est un excellent exemple. En plus d'offrir un vaste catalogue en ligne, l'application mobile de Sephora comble admirablement le fossé avec l'achat en ligne : les clients peuvent virtuellement "essayer" les produits grâce à la réalité augmentée, créer des l wishlists personnalisées et vérifier la disponibilité des produits dans le magasin le plus proche. 

Une fois dans le magasin, les clients peuvent utiliser le "Sephora Color IQ" pour trouver le fond de teint et le correcteur qui correspondent exactement à leur carnation. En reliant intuitivement les expériences virtuelles et physiques, Sephora amplifie ainsi l'expérience d'achat hybride.

Comment mettre en place une expérience d'achat hybride

Maintenant que nous savons ce qu'est une expérience d'achat hybride et pourquoi elle est si importante, il est temps d'entrer dans le vif du sujet en étudiant comment la mettre en place. Voici quelques pistes pour offrir l’achat hybride à vos clients. 

Retrait en magasin

Le retrait en magasin est une caractéristique populaire du modèle d'achat hybride. Les clients peuvent acheter et récupérer des articles en ligne dans un magasin physique, ce qui permet d'économiser du temps et des frais d'expédition. Des géants de la distribution comme Best Buy et Apple en sont d'excellents exemples, améliorant le confort et l'efficacité de l’expériece client.

Modélisation 3D

La modélisation 3D est une technologie qui permet aux clients de visualiser les produits en trois dimensions, améliorant ainsi l'expérience d'achat en ligne. En appliquant cette technologie dans les magasins physiques par le biais d'applications compatibles avec la réalité augmentée, les entreprises peuvent offrir une expérience hybride unique et interactive, en comblant le fossé entre la navigation numérique et l'évaluation tangible.

QR Codes

Les QR codes dans les magasins constituent un outil à multiples facettes pour les clients : ils peuvent rechercher des informations sur les produits, comparer les prix ou même effectuer des paiements. Des détaillants comme Walmart et Target utilisent les codes QR de manière efficace, en facilitant l’intégration du digital aux achats en magasin.

Caisses numériques

Les caisses numériques ou les services d'auto-évaluation offrent une option de paiement rapide et sans contact dans le magasin, améliorant ainsi l'expérience numérique en magasin. Des entreprises comme Amazon, avec ses magasins Amazon Go, sont pionniers dans ce domaine, réduisant les files d'attente et améliorant le confort des clients.

Dernières réflexions

Les clients hybrides sont les clients du futur. Ils génèrent plus de revenus et aident les entreprises à maintenir leur attractivité. À l'heure actuelle, environ un client sur quatre opte pour une expérience d'achat hybride.

En outre, de plus en plus de clients exigent une combinaison d'expériences d'achat numériques et physiques. Le passage à un système d'achat hybride permet de répondre plus facilement aux demandes des clients. 

Les entreprises peuvent mettre en place une expérience d'achat hybride en proposant le retrait en magasin, en utilisant des QR codes et en proposant des caisses numériques. Voici seulement quelques exemples que les magasins peuvent adopter combinant  technologie et  achats physiques pour  une expérience client exceptionnelle. 

Réfléchissez à la manière dont ces expériences peuvent aider votre entreprise à rester compétitive et à apporter de la valeur ajoutée à vos clients et à vos employés. Une expérience d'achat hybride pourrait être la clé de l'amélioration de vos résultats.