Intelligence artificielle : la prochaine étape pour l’expérience client en centre de contact

Ces dernières années, un mouvement de modernisation s’est imposé au secteur des centres de contact. Les entreprises reconnaissent la nécessité de mettre à niveau leurs systèmes, mais créent souvent de nouveaux problèmes en résolvant les anciens. Comment moderniser leurs centres de contact sans trop les compliquer ? C’est l’intelligence artificielle (IA) qui apporte une réponse pleine d’ironie : ainsi, elle résout les nouveaux problèmes engendrés par des tentatives de faire passer au XXIe siècle des centres de contact à l’aide d’une solution futuriste ! Mais alors que nous avons célébré cet été le 50e anniversaire de l’atterrissage sur la Lune, nous nous approprions l’esprit d’Apollo, dévoués à résoudre des problèmes qui n’existaient pas avant de nous lancer dans une mission apparemment impossible.

L’ère du numérique est arrivée

Tout comme les années 60 ont été marquées par la course vers la Lune, la décennie actuelle est synonyme d’ère du numérique pour le service à la clientèle. La transformation numérique affecte le monde professionnel plus rapidement que jamais, précipitant la chute de poids lourds historiques. Selon ZK Research, la moitié des sociétés actuellement cotées à l’indice S&P seront remplacées dans les 10 prochaines années. Et plus de la moitié de celles du classement Fortune 500 de l’an 2000 ont déjà disparu.

Comme toujours, les entreprises qui évoluent rapidement, qui innovent et qui sont en avance sur leur temps sont celles qui survivent ou remplacent celles qui n’y parviennent pas. Insuffler le changement ; voici le thème prédominant et le concept clé de la transformation numérique. Cela souligne l’importance de l’agilité et de l’adaptabilité. En fait, la transformation numérique est peut-être le seul problème majeur ressenti dans l’ensemble du monde professionnel depuis la frénésie provoquée par le bug de l’an 2000.

L’expérience client règne en maître

Les consommateurs ne se contentent plus de comparer le prix des produits. Quelques clics supplémentaires suffisent à remporter la guerre des prix, alors que l’expérience client fait partie de ces « actifs intangibles » qui différencient une entreprise. Selon des études menées respectivement en 2013 et 2015 par Walker et Gartner, l’expérience client deviendra d’ici 2020 le premier facteur de différenciation d’une marque, devant le prix. Lorsque ces rapports ont été publiés il y a quelques années, de nombreuses entreprises ont ri à l’idée qu’un jour le prix pourrait ne plus être le principal facteur décisionnel des acheteurs. Combien de détaillants touchés par la Retail Apocalypse, comme Abercrombie & Fitch, Dress Barn, Gap, J.C. Penney, Macy’s, RadioShack, Sears, Shopko ou encore Toys “R” Us, se sont trop accrochés à la toute-puissance du prix ?

Pensez à l’industrie hôtelière. L’emplacement est essentiel, tout comme le prix, et dans certaines situations ces paramètres peuvent encore avoir de l’importance. Toutefois, l’expérience client et les avis laissés sur des sites tels que Yelp font souvent la différence. Lors de la réservation d’une nuitée à San Francisco pour des réunions à notre siège social, j’ai choisi de séjourner dans un hôtel de marque nationale près de l’aéroport plutôt que dans l’un des hôtels plus haut de gamme situés à quelques minutes à pied de notre bureau. Les prix étaient comparables, et les hôtels en question jouissaient incontestablement d’un avantage de par leur situation géographique. Cependant, les avis des utilisateurs étaient épouvantables et c’est ce qui a finalement motivé ma décision.
Ne délayez pas l’amélioration de votre expérience client ou l’évolution de votre entreprise, au risque d’être à la traîne (si ce n’est pas déjà le cas) et de voir la concurrence vous semer.