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L'Internet des Objets (IdO) peut améliorer votre expérience client dès aujourd'hui tout en favorisant sensiblement son optimisation future.
Vous vous demandez certainement comment ça fonctionne ?
Devenir une entreprise orientée client
Pour réussir sur le marché actuel, les entreprises doivent orienter leurs stratégies sur le service au client. Les entreprises orientées client anticipent les besoins futurs en examinant les schémas comportementaux et tendances du marché tout en exploitant les données internes et externes à la société. Elles proposent des expériences uniques, mémorables et pertinentes à travers tous les canaux d'interaction possibles. Les entreprises orientées client ne se définissent pas par les produits qu'elles fabriquent et vendent, mais via les clients qu'elles servent, les problèmes client qu'elles résolvent et la qualité de l'expérience client qu'elles fournissent.
Comprendre vos clients de bout en bout afin d'anticiper leurs besoins futurs, en communiquant avec eux de façon proactive et en dépassant constamment leurs attentes, est le défi le plus difficile à surmonter pour devenir une entreprise orientée client.
Depuis presque une décennie, les « objets » (composants électroniques, capteurs et logiciels pouvant être détectés, surveillés et contrôlés à distance à travers l'infrastructure réseau) reposent sur Internet plutôt que sur des personnes. Ce réseau est communément appelé Internet des Objets (abrégé en IdO). Gartner prévoit que 4,9 milliards d'objets connectés seront utilisés d'ici la fin 2015 (30 % de plus qu'en 2014) et que ce chiffre atteindra les 25 milliards à l'horizon 2020.
Le développement de l'IdO a augmenté la capacité de surveillance, d'évaluation et de gestion de l'expérience client et de l'utilisation produit, transformant sensiblement les méthodes d'interaction professionnelles et transfigurant à jamais l'expérience des clients.
Deux exemples d'expériences client optimisées par l'IdO
Vous voulez un exemple simple ? La micro puce que vous implantez dans votre chien vous permet de le suivre et de le retrouver s'il s'égare. Voilà une expérience client positive : la plupart des propriétaires de chiens affirmeront que leur animal de compagnie est aussi important à leurs yeux que leurs propres enfants.
Toutefois, l'IdO a bien plus à vous apporter. Prenons l'exemple d'une voiture connectée. Avoir une voiture connectée à Internet, c'est une chose ; mais les avantages qu'elle confère en termes d'expérience client dépassent de loin le simple fait de pouvoir utiliser Internet pour accéder à des services de musique et de navigation hébergés dans le cloud. Grâce aux capteurs installés dans leur voiture, les conducteurs peuvent désormais surveiller de manière proactive la quasi-totalité des équipements du véhicule, du moteur aux feux, en passant par la pression des pneus, et recevoir des avertissements et notifications si un entretien ou une réparation s'avère nécessaire. Pour le client, une voiture connectée signifie la fin des pannes au milieu de nulle part et des soucis de voiture.
Les voitures connectées ont également une importance cruciale pour les constructeurs, car elles leur permettent de collecter de précieuses informations sur les utilisateurs et les performances des véhicules, qui peuvent ensuite être exploitées pour optimiser la conception des futurs modèles.
Exploiter le Big Data généré par l'IdO pour optimiser l'expérience client
L'IdO offre aux entreprises une nouvelle opportunité : utiliser les données client pour améliorer leur expérience tout en optimisant de manière proactive leurs produits et services.
Le principal défi et tout l'intérêt de l'IdO consistent à garantir que ces données soient rapidement exploitées par les bonnes personnes. En d'autres termes, tous ces appareils collectent des données, mais les entreprises doivent veiller à ce qu'elles soient transmises à la bonne personne. Que votre voiture connectée vous informe d'un incident moteur nécessitant une réparation est une chose. Néanmoins, les technologies conçues pour exploiter l'IdO apportent davantage de valeur ajoutée en transmettant automatiquement les données au service concerné (dépannage, mécanicien, etc.) afin qu'il contacte le client (par téléphone, e-mail ou SMS automatisé) pour prendre rendez-vous.
Importance de l'IdO dans l'optimisation de l'expérience client
Aujourd'hui, les consommateurs sont intelligents et cherchent à s'orienter directement vers le meilleur service et le meilleur produit, et ce au meilleur prix. Ils recherchent la meilleure expérience client possible.
Dans le monde numérique actuel, développer la fidélité des clients reste un défi complexe, mais pas insurmontable. Les clients ont accès à une mine d'informations et peuvent ainsi vous comparer à vos concurrents en quelques secondes. Fournir une expérience client d'exception peut vous démarquer davantage de la concurrence qu'offrir des prix plus bas.
Les entreprises doivent comprendre les comportements des utilisateurs mobiles pour garantir un positionnement adapté et s'assurer que les clients bénéficient du service qu'ils attendent. Une chose est néanmoins certaine : les tenants et les aboutissants d'une expérience client satisfaisante n'ont jamais été aussi complexes. Les entreprises doivent assister les clients via plusieurs canaux de communication. En outre, l'utilisation croissante des appareils numériques accélère les transactions et les clients attendent désormais des réponses instantanées. Aujourd'hui, les entreprises doivent s'adapter pour fournir en permanence une expérience client pertinente, satisfaisante et cohérente.
Que se passe-t-il lorsque ce n'est pas le cas ?
Les clients partagent leurs expériences, en particulier les mauvaises
Depuis leurs appareils mobiles, les clients ont bien plus de pouvoir que simplement accéder aux informations souhaitées et effectuer des transactions à leur convenance. Ils peuvent également partager cette expérience en temps réel avec leurs amis et leurs proches, qui sont également vos clients et prospects. Selon We Are Social, près d'une personne sur quatre est désormais connectée à un réseau social depuis son appareil mobile.
En d'autres termes, ces clients peuvent en un clin d'œil partager leurs satisfactions et mécontentements avec de nombreux autres utilisateurs. Un avis défavorable sur un service publié sur un réseau social peut devenir viral d'un simple clic de souris. Il est de plus en plus manifeste que les clients peuvent être des commerciaux très efficaces par le biais du bouche-à‐oreille.
Suite à une expérience positive, 69 % des clients sont susceptibles de recommander une société à d'autres personnes. Mais, revers de la médaille, 79 % des clients sont prêts à partager immédiatement une expérience négative. – Harris Interactive.
L'expérience client a un effet multiplicateur, qu'elle soit positive ou négative.
Aucune entreprise au monde ne peut se prémunir contre les effets dévastateurs d'une mauvaise expérience client. La satisfaction du client étant un facteur de différenciation majeur, il est impératif de bien comprendre vos clients. L'image montre que l'expérience client est la grande priorité des clients et présente les risques et les coûts auxquels s'expose une entreprise s'ils sont insatisfaits.
Les clients veulent et attendent désormais :
- Des expériences personnalisées et proactives
- Des informations pertinentes et ponctuelles
- Un délai de réponse rapide
Pour comprendre comment appliquer ces principes à votre entreprise et obtenir des résultats concrets, téléchargez L'expérience client pour les nuls gratuitement dès maintenant.
