L'intelligence artificielle révolutionne l'expérience client

Qu'on le veuille ou non, l'intelligence artificielle (IA) est partout. Elle est parfois évidente, par exemple lorsqu'un chatbot s'affiche spontanément sur un site Web et vous offre son aide. Mais l'IA est utilisée de différentes manières, dont vous n'avez peut-être même pas conscience. La question n'est pas de savoir quand l'IA commencera à jouer un rôle dans notre vie quotidienne, car c'est déjà le cas. Nous devons plutôt nous demander si nous exploitons pleinement son potentiel.

Tous concernés : consommateurs, directeurs des systèmes informatiques et directeurs marketing

Selon Gartner, les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés aux outils basés sur l'IA et ils affirment les utiliser si cela leur permet de gagner du temps et de l'argent. Dans une étude récente, 58 % des personnes interrogées ont déclaré vouloir recourir à l'IA si elle rend les tâches plus efficaces. Plus de la moitié (53 %) accepteraient d'utiliser l'IA si elle leur faisait économiser de l'argent, et 47 % si elle leur permettait d'accéder plus facilement aux informations.

Cette volonté d'adopter des services basés sur l'IA a attiré l'attention des responsables informatiques et des responsables marketing. 41 % des professionnels de l'informatique estiment que l'IA et l'apprentissage machine aideront leur entreprise à améliorer l'expérience client, selon une étude réalisée par Adobe. Les personnes interrogées ont également cité d'autres technologies qui auront un impact, notamment l'Internet des objets (22 %), la technologie vocale (14 %), les réalités virtuelles et augmentées (12 %) et la technologie des chatbots (11 %).

D'après une autre étude de Gartner, les entreprises qui utilisent déjà l'IA dans le cadre du commerce numérique sont plutôt satisfaites. Environ 70 % des entreprises du commerce numérique affirment que leurs programmes d'IA sont « très réussis ou extrêmement réussis. » En fait, les personnes interrogées ont fait part d'une augmentation de 19 % de la satisfaction des clients et d'une amélioration de 15 % du chiffre d'affaires et des coûts.

Personnaliser l'expérience client

Nous connaissons tous les publicités ciblées qui indiquent aux responsables marketing ce que les acheteurs recherchent. Mais l'IA permet désormais de regrouper un large éventail de données afin de personnaliser les interactions avec les clients. Les programmes d'IA collectent des informations sur le lieu, l'historique des recherches, le moment précis (jours, dates, heures de la journée) et le produit, puis suggèrent des articles aux consommateurs. Offrir ses services à chaque personne constitue la prochaine étape, et pas seulement dans la publicité.

Dans le cadre d'une expérience client en libre-service, l'IA est capable de gérer le type d'interactions personnalisées habituellement traitées par des humains, telles que les ventes, le service ou l'assistance. Lorsqu'un client consulte le site Web d'une entreprise, les options personnalisées qui lui sont offertes sont basées sur l'analyse IA effectuée par l'entreprise.

Un service client plus rapide

Les chatbots sont un autre exemple d'outils basés sur l'IA qui accélèrent l'interaction entre l'homme et la machine. À mesure qu'ils gagnent en sophistication et en efficacité, ces bots acquièrent la capacité de raisonner, de découvrir une signification, de généraliser et d'apprendre de leurs expériences passées.

Par exemple, en puisant dans les données des clients, un chat intelligent ou un bot de langage est capable de tenir une conversation personnalisée avec le client, quasiment comme le ferait un humain.

Grâce à l'apprentissage machine, les chatbots reconnaissent des mots et expressions courants liés à des problèmes spécifiques, puis recommandent aux clients ou agents les articles d'aide qui leur seront le plus utile. Ils peuvent également diriger l'utilisateur vers la personne la mieux qualifiée pour répondre à sa demande.
Même lorsqu'un agent virtuel redirige un client vers un agent humain, il le fait en préservant toutes les informations. L'agent humain reprend la conversation là où l'agent virtuel l'avait laissée, et le client n'a pas besoin de se répéter.

Traiter les données

L'utilisation la plus évidente et la plus puissante de l'IA consiste probablement à analyser la quantité considérable de données collectées par la technologie actuelle. Les entreprises utilisent l'IA pour améliorer l'expérience client en évaluant les interactions et en intégrant les données provenant de nombreuses sources. L'analyse prédictive basée sur l'IA permet de suivre et d'analyser plus rapidement les tendances et comportements des clients.

Un exemple est celui de l'apprentissage par le renforcement, un outil basé à la fois sur l'IA et l'apprentissage machine qui « récompense » l'algorithme lorsqu'il fait preuve du meilleur comportement ou prend les meilleures mesures, ce qui lui permet d'apprendre rapidement par lui-même. « Il essaie en permanence différentes actions pour déterminer quel est le meilleur résultat sur le long terme », explique Tiffany Carpenter, responsable des renseignements clients pour SAS UK & Ireland. « Par intermittence, il effectue même des actions aléatoires pour tester le modèle et vérifier qu'il est à jour ».

Humains + machines

Les leaders d'opinion s'accordent à dire que l'élément humain est essentiel pour travailler avec l'IA. Il n'y a pas deux alternatives possibles (humains ou machines) mais une seule voie à suivre (humains et machines). Les humains sont nécessaires pour créer les principaux messages marketing, dégager des tendances à partir des données et prendre des décisions. « L'avenir ne passe pas par un affrontement entre les humains et les machines, mais par une synthèse de leurs capacités, les humains et l'IA travaillant ensemble », remarque Helen Poitevin, directrice de recherche chez Gartner.

Pour de nombreuses technologies, l'avenir semble bien loin. Pourtant, l'IA améliore déjà les interactions avec les clients. Les entreprises les plus compétitives repoussent les limites de la technologie. Cela signifie que la révolution technologique est déjà bien avancée et que les expériences client exceptionnelles sont plus proches que vous ne le pensez.