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Cela ne fait aucun doute, l’intelligence artificielle transforme le concept même de travail, et lorsqu’elle est associée à une collaboration efficace, les possibilités sont infinies. Dans cette série de six articles de blog, j’ai mis à contribution mes quelque 20 ans d’expertise dans le secteur pour explorer ces possibilités et imaginer un monde dans lequel intelligence artificielle et collaboration se rencontrent : un monde dans lequel le travail se trouve changé à jamais.
Que se passe-t-il lorsque la collaboration rencontre l’intelligence artificielle ?
J’avais cette question en tête en octobre 2018, quand je participais à une démonstration Mitel Next. Cette solution tirait parti des compétences de chatbot et d’assistance à l’agent de la plateforme d’intelligence artificielle de Google, dans un scénario en centre de contact Mitel. Je jouais le rôle d’un agent humain qui reçoit un appel lorsqu’un client pose au chatbot une question à laquelle il n’est pas en mesure de répondre. Dans notre cas, le système a déclenché un flux de travail avec transfert à chaud du bot à moi-même, et j’ai échangé avec le client par messages texte.
Au cours de la discussion, l’unité d’interprétation du langage naturel (NLU, pour l’anglais Natural Language Understanding) a pris le relais. En marge de mon écran, elle m’a proposé des réponses potentielles aux questions du client, ainsi que des supports, des sites Web et d’autres éléments susceptibles d’être utiles au client. La puissance de l’intelligence artificielle s’en trouvait multipliée par dix grâce à une collaboration efficace.
Les silos de collaboration tuent la productivité
Lorsque nous collaborons sur un projet, nous passons souvent des mois à subir des réunions hebdomadaires, avec une interminable liste de taches et des dizaines de versions pour un même fichier. Tout ça pour découvrir qu’un membre d’une autre équipe a pris une décision qui notre travail essentiellement inutile et retarde d’un mois la livraison du projet, qui avait déjà été repoussée deux fois.
Cela se produit parce que l’intersection entre connaissances et responsabilités dans les entreprises n’est pas toujours évidente lorsqu’un projet est lancé. Par exemple, nous invitons à collaborer les personnes que nous considérons comme des parties prenantes pertinentes. Mais nous ne savons pas si quelqu’un, dans un autre service, s’est lancé proactivement dans un projet similaire. Et nous formulons des hypothèses sur l’existence de données – ou sur leur absence – alors que quelqu’un que nous n’avons jamais rencontré pourrait déjà être expert sur le sujet.
Ajoutez à cela que les entreprises disposent rarement d’un outil de collaboration en équipe standardisé. Bien sûr, une norme informatique peut avoir été mise en place, mais les gens utilisent toujours les e-mails pour leurs communications par texte, les téléphones de bureau pour leurs conversations et les conférences vidéo pour la collaboration. Ne parlons même pas des groupuscules en Shadow IT qui utilisent des applications cloud spécialisées plus ou moins sécurisées. La fragmentation des intervenants et des données entre plusieurs outils continue à générer des silos de collaboration qui freinent la progression.
Une rencontre entre collaboration et intelligence artificielle
Les avancées technologiques comme l’intelligence artificielle peuvent rendre ces types de silos organisationnels obsolètes. Tout comme dans notre démonstration au Mitel Next, au cours de laquelle le chatbot avec IA et NLU écoutait mes interactions avec un client, l’intelligence artificielle peut être entièrement intégrée dans un environnement de collaboration et dans chaque canal utilisé pour le stockage de données comme pour la communication. Par exemple, l’intelligence artificielle peut :
- surveiller, transcrire et indexer les appels téléphoniques ;
- surveiller, enregistrer, transcrire et archiver les vidéoconférences ;
- surveiller et indexer les e-mails ;
- surveiller les outils de collaboration, notamment tous les groupes, flux et communications ;
- s'intégrer aux ERP/PGI, RH et autres systèmes, lorsque cela s'applique.
Collaboration contextuelle
Personne, dans une entreprise, ne peut tout voir en même temps, à commencer par les connexions entre des employés dispersés aux quatre coins du monde. Imaginez à quoi ressemblerait le travail si une entité intelligente voyait l’entreprise comme un système complexe (par opposition à des composantes ou flux de travail individuels) et comprenait les interactions entre chaque équipe et chaque site.
Au cours de mes prochains articles sur la façon dont l’intelligence artificielle pourrait dynamiser la collaboration entre les entreprises, j’aborderai plus en détail les points suivants :
Découvrir les connaissances tribales : quel travail se rapportant au projet a déjà été effectué ?
Sélection d’une équipe : quel est le collaborateur idéal pour ce projet, en tenant compte de l’expertise et de la disponibilité ?
Aide à la collaboration : quel contenu pertinent, susceptible de contribuer à la conversation actuelle, existe dans l’entreprise ? qui connaît le contexte et peut contribuer sur le sujet en cours ?
L’intelligence partout : où trouver l’intelligence pour garantir que les informations nécessaires sont toujours disponibles ?
Intelligence externe : quelles ressources externes peuvent soutenir le projet, sur la base des discussions en cours ?
Ne laissez pas des « Et si ? » vous faire arrêter
Lors de l’événement Enterprise Connect 2019, j’ai discuté avec des professionnels de l’informatique des implications de l’intelligence artificielle ajoutée à la collaboration. Comme beaucoup, ils n’étaient pas à l’aise avec certaines des possibilités ouvertes par l’intelligence artificielle, et je les comprends. Cependant, réfléchissez activement aux possibilités avant de les écarter.
Exception faite des risques en matière de sécurité des données et du malaise des employés à l’égard de la surveillance façon Big Brother, passer de « ça ne fonctionnera jamais » à « que se passerait-il si cela marchait » permet déjà de réfléchir et d’entrevoir jusqu’où la collaboration peut aller.
Les réseaux sociaux nous ont donné Six Degrees, alors que Facebook était possible.
L’e-commerce nous a donné NetMarket, alors qu'Amazon était possible.
La recherche sur le Web nous a donné Archie, alors que Google était possible.
Que se serait-il passé si nous avions imaginé Facebook, Amazon et Google dès le début ? Où en serions-nous aujourd’hui ?
Il est temps pour nous de voir grand afin de libérer le potentiel transformatif d’une collaboration et associée à l’intelligence artificielle. Si cela vous rend nerveux, tant mieux. Lancez-vous et voyez encore plus grand.
N’oubliez pas de lire le reste de la série « La rencontre entre l’intelligence artificielle et la collaboration ».
Partie 2 : Découvrir les connaissances tribales
Partie 3 : La sélection d’une équipe
Partie 4 : L’aide à la collaboration
Partie 5 : L’intelligence partout
Partie 6 : L’intelligence externe
