Les 10 fonctionnalités d'un fournisseur de communications dans le cloud de renommée mondiale

Devenir fournisseur de services est simple si l'on se contente d'offrir une expérience de communications dans le cloud médiocre. Par exemple, un fournisseur peut coupler des logiciels open source avec des serveurs standard, puis s'associer à un fournisseur SIP tiers, et le tour est joué ! Il y a un petit nouveau qui offre des services voix bon marché « dans le cloud ».

Toutefois, un système de communications dans le cloud dépend des services de bout en bout continus qu'il fournit à ses clients. En plus du logiciel de base, d'autres éléments sont à analyser : les opérations du data center, le personnel, la conception, l'évolutivité, le service client, etc. Dans ce chapitre, nous allons examiner les dix fonctionnalités de communications clés à prendre en compte lors de l'évaluation de fournisseurs de communications dans le cloud pour votre entreprise.

Services de téléphonie et voix basés sur le cloud

Un service voix est, évidemment, une condition de base à toute solution de communications dans le cloud. En plus de fournir une qualité de voix de bout en bout, un fournisseur de communications dans le cloud doit offrir un vaste choix d'options de terminaux, notamment des agents mobiles et logiciels, ainsi que plusieurs téléphones de bureau. Les fonctionnalités doivent inclure un tableau de bord des communications individuelles, ainsi que des fonctions voix et de communications unifiées avancées, notamment :

• Présence : découvrez si vos collaborateurs sont disponibles, en pause ou en déplacement, et choisissez le meilleur mode pour les contacter.
• Messagerie instantanée : recherchez la réponse à une question rapide ou, si vous êtes occupé au téléphone, obtenez ce dont vous avez besoin grâce à une simple session de chat avec vos collègues.
• Messagerie unifiée : accédez à la fonction d'enregistrement des appels et envoyez vos messages vocaux à votre adresse e-mail pour ne jamais manquer un message. Ajoutez la fonctionnalité Recevoir des fax par e-mail comme fonction en option.
• Clients logiciels : grâce à un téléphone IP logiciel intégré, les employés profitent d'une gestion des communications aussi intuitive qu'au bureau sur leur ordinateur distant, ordinateur portable, tablette ou smartphone.
• Console opérateur : affiche des informations sur l'état du téléphone destinées aux standardistes, réceptionnistes et administrateurs multitâches.
• Accès Web : accédez à distance aux fonctions de collaboration clés à l'aide d'un ordinateur connecté à Internet.
• Numéro unique : votre numéro de téléphone portable personnel doit rester personnel. Le numéro unique permet aux utilisateurs d'être joints sur n'importe quel terminal via un numéro de téléphone unique, avec des capacités d'acheminement intelligent des appels. Le fait d'appeler le numéro unique fait sonner un, plusieurs ou tous les terminaux simultanément, selon les préférences utilisateur et les règles définies.

Conférence dans le cloud

Le service de conférence moderne permet aux employés distants de travailler à distance, grâce à des fonctionnalités de collaboration qui vont bien au-delà d'une audioconférence de base. Partager des écrans, voir les autres participants et travailler ensemble en temps réel, entre autres, sont toutes des fonctionnalités importantes.

Les fonctions de conférence dans une solution de communications dans le cloud sont indispensables. Utiliser ces fonctions doit être aussi facile que de décrocher un téléphone. Elles doivent inclure des fonctionnalités avancées qui permettent aux utilisateurs d'inviter des personnes à participer à une réunion, de composer un numéro, d'accéder à des conférences, de partager des espaces de travail et d'enregistrer des réunions, en toute simplicité.

Messagerie par flux de travail dans le cloud

Le travail, et particulièrement le travail d'équipe, n'est pas statique. Ce processus continu requiert la collaboration des différents acteurs pour résoudre les problèmes, mesurer et améliorer les résultats, qu'il s'agisse de la rapidité de la commercialisation, de la qualité de service ou du retour sur investissement.

Ce flux de travail constant se compose de courants plus rapides dans certaines parties du projet et de demandes plus lentes dans d'autres. Il fluctue au rythme des individus, des conversations, des outils de collaboration et du contenu.

La messagerie par flux de travail suit ce flux naturel et fournit une expérience unique et unifiée avec une collaboration riche en fonctionnalités et des communications en temps réel pour optimiser le travail d'équipe au quotidien :

• Grâce aux discussions, aux outils de collaboration et au contenu (présentations, PDF, etc.), les nouveaux arrivés dans l'équipe peuvent rapidement rattraper leur retard.
• Suivez vos projets de près, restez en contact avec vos collègues et clients et réduisez les communications par e-mail fastidieuses à l'aide de couches de collaboration intégrée performantes, dans une application unique.
• Concentrez les activités de travail en équipe dans un environnement unifié, qui centralise les discussions, le partage de contenu, les sessions de collaboration sur tableau blanc, les images, les vidéos, les présentations et l'ajout d'annotations graphiques et vocales diverses.
• Organisez des réunions en face à face avec les membres de votre équipe, même si vous ne vous trouvez pas dans la même pièce, grâce à l'intégration des vidéoconférences à plusieurs.
• Étendez le champ d'action des équipes au-delà des limites physiques de votre entreprise pour inclure les salariés à distance, les sous-traitants et même les contacts partenaires ou clients, où qu'ils se trouvent dans le monde et quel que soit leur terminal.

Intégration des applications dans le cloud

L'intégration des applications professionnelles garantit la communication entre vos systèmes. Le fait de basculer d'un écran à l'autre, chacun nécessitant un mot de passe différent, et de transférer des données entre les applications ralentit l'activité et freine la productivité.

En plus de l'intégration d'e-mails de base, votre solution de communications dans le cloud doit s'intégrer nativement aux applications populaires et aux processus métier de communication (CEBP), notamment les suivants :

• Suites de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management), telles que Salesforce, Oracle Sales Cloud, Zoho et SugarCRM
• Microsoft Exchange et Gmail
• Microsoft Office 365
• Google Apps
• Autres applications professionnelles verticales dans les domaines de la santé, de l'assurance, de la vente au détail ou de l'immobilier, par exemple

Deux approches visant l'extensibilité incluent des interfaces de programmation d'application (API) pour que les clients puissent créer des intégrations personnalisées, ainsi que des intégrations packagées/prises en charge qui ont déjà été créées (Salesforce.com, par exemple).

Fonctionnalité de centre de contact dans le cloud

Toutes les entreprises ne disposent pas d'un centre de contact formel, mais elles peuvent toutes bénéficier d'une fonctionnalité de centre de contact.

Quelle que soit la terminologie utilisée (spécialiste du service client, agent de vente ou représentant du support technique), votre entreprise doit acheminer les appels entrants et mesurer les indicateurs du service client, le tout de manière efficace.

La fonctionnalité de centre de contact est un avantage clé des communications unifiées. Grâce au cloud, les entreprises, quelle que soit leur taille, peuvent profiter des fonctionnalités avancées d'un centre de contact sans dépense initiale. Une expérience client optimale commence par des fonctionnalités de centre de contact clés, notamment :

• Distribution automatisée des appels (ACD) basée sur les compétences : cette fonctionnalité permet à votre entreprise d'optimiser ses ressources en vous aidant à gérer un grand nombre d'appels entrants avec un nombre minimal de représentants du support technique, de commerciaux ou d'agents compétents. Un système ACD basé sur les compétences achemine les appels entrants vers l'agent qui a été inactif le plus longtemps au sein d'un groupe de compétences d'agent spécifique. Si aucun agent n'est disponible, les appels sont mis en file d'attente et transférés vers un agent dès qu'il se libère.
• Résolution au premier appel : créez plusieurs groupes de compétences qui hiérarchisent et acheminent les appels vers l'agent le plus compétent en fonction des niveaux de compétence prédéfinis. Chaque appel est alors redirigé vers la ressource disponible la plus adaptée pour répondre aux besoins du client. Les agents figurant dans plusieurs groupes de compétences peuvent se voir affecter un niveau de compétence différent pour chaque groupe.
• Surveillance et gestion : la génération de rapports historiques et en temps réel fournit aux superviseurs de centre de contact les informations dont ils ont besoin pour gérer efficacement les ressources et optimiser le délai de réponse. Identifiez les zones posant problème, analysez les tendances en matière de performances et prenez des décisions avisées.
• Agents à distance : optimisez vos processus métier en donnant aux travailleurs distants et à domicile un accès complet aux fonctionnalités voix et données ACD.

Tarification des communications dans le cloud

Les prix ont tendance à être relativement concurrentiels entre les fournisseurs de communications dans le cloud. Comparer les prix peut s'avérer difficile en raison des différentes options de regroupement. Concentrez-vous sur les fonctionnalités et fonctions dont votre entreprise a besoin et n'oubliez pas que le prix ne fait pas tout.

La flexibilité est aussi très importante. Vous devez tenir compte de tout fournisseur de services cloud proposant une tarification flexible, à savoir qu'il vous permet par exemple d'acheter des licences et fonctionnalités individuelles (ou des fonctionnalités regroupées et des groupes de licences) et d'évoluer (à la hausse ou à la baisse) selon les besoins de votre entreprise.

Sécurité et conformité au sein des systèmes de communications dans le cloud

Les fournisseurs de communications dans le cloud doivent fournir à tous leurs abonnés des mesures de sécurité avancées, notamment le cryptage complet. Il est essentiel de respecter les exigences et normes de confidentialité et de sécurité strictes, notamment les suivantes :

• Sarbanes‐Oxley (SOX)
• Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS)
• Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA)
• Financial Industry Regulatory Authority (FINRA)

Accords de niveau de service (SLA) pour les communications dans le cloud

Recherchez un fournisseur de communications dans le cloud qui héberge ses services dans plusieurs data centers de niveau 4 dispersés géographiquement. Vous êtes ainsi assuré que vos communications ne soient jamais coupées en cas de panne de réseau, de défaillance matérielle ou de catastrophe majeure.

Les niveaux de data center sont les suivants :

• Niveau 1 : chemin de distribution non redondant unique desservant l'infrastructure informatique, composants non redondants, infrastructure de site de base avec une disponibilité prévue de 99,671 % (soit environ 29 heures d'inactivité par an)
• Niveau 2 : respecte ou dépasse toutes les exigences du niveau 1, composants d'infrastructure de site redondants avec une disponibilité prévue de 99,741 % (soit environ 23 heures d'inactivité par an)
• Niveau 3 : respecte ou dépasse toutes les exigences du niveau 2, plusieurs chemins de distribution indépendants desservant l'équipement informatique (à double alimentation et entièrement compatible), infrastructure de site constante en parallèle avec une disponibilité prévue de 99,982 % (soit environ 90 minutes d'inactivité par an)
• Niveau 3+ : les conditions de cette certification varient selon les régions. Respecte ou dépasse toutes les exigences du niveau 3, systèmes de refroidissement à double alimentation (y compris des refroidisseurs et des systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation), infrastructure tolérante aux pannes avec des sites de distribution et de stockage d'électricité, disponibilité prévue de 99,995 % (soit environ 26 minutes d'inactivité par an).

Les accords de niveau de service (SLA) doivent fournir des mesures de performances utiles et faciles à comprendre (temps utilisable et disponibilité, performances, latence, gigue et perte) et des procédures claires de signalisation et de résolution des problèmes.

Les sanctions pour non-conformité ne peuvent jamais compenser les pertes de sources de revenus d'une entreprise, mais doivent compenser au-delà des crédits de service un-à-un (une heure de crédit de service pour chaque heure d'inactivité) et permettre à une entreprise de mettre fin au service s'il devient insoutenable.

Portails en libre-service

Un portail utilisateur doit être simple et aider vos utilisateurs à accéder à l'ensemble des fonctionnalités de leur suite de communications dans le cloud, qu'ils soient devant un ordinateur de bureau, qu'ils travaillent à domicile avec une tablette ou qu'ils utilisent un téléphone mobile.

Le portail administrateur d'une solution de communications dans le cloud doit être puissant et intuitif, permettant ainsi aux administrateurs informatiques de configurer les nouveaux utilisateurs et de modifier les fonctionnalités des utilisateurs existants, le tout rapidement et facilement, le cas échéant.

Les contrôles d'accès basés sur les rôles assurent que les membres de l'équipe informatique dispersés géographiquement disposent des autorisations nécessaires pour assister l'entreprise et ses utilisateurs, et personne d'autre. L'accès au niveau du site et de l'équipe simplifie encore plus l'administration du système.

Si une formation poussée est requise pour comprendre le fonctionnement du portail administrateur d'une solution de communications dans le cloud, c'est trop compliqué.

Facturation et service client

La facturation est un processus délicat pour de nombreuses entreprises et les fournisseurs de communications dans le cloud n'échappent pas à cette règle.

De nombreux fournisseurs de communications dans le cloud proposent simplement des appels « illimités », offre intéressante jusqu'à ce que vous regardiez dans les détails. Par exemple, comment déterminez-vous les périodes de pointe et la durée moyenne des appels pour planifier les besoins en personnel de votre centre d'appels ? Comment savez-vous d'où proviennent la majorité de vos appels afin d'identifier toute opportunité de segmentation de marché potentielle ?

Recherchez un fournisseur de communications dans le cloud qui peut vous fournir un accès en ligne à des informations de facturation simplifiées et détaillées.

Le service client peut être un véritable facteur de différenciation pour les fournisseurs de communications dans le cloud. Est-il difficile de parler de vive voix à un opérateur lorsque vous avez une question technique ou relative à la facturation ? Comme pour tout, vous devez vous attendre à ce que votre fournisseur de services vous propose un service client exceptionnel.

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