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Mordue de voyage, la Génération Y constitue un marché cible attrayant pour le secteur hôtelier. Mais une génération entièrement mobile et numérique représente aussi un défi en soi. Car non contente d'avoir des attentes supérieures en termes de service personnalisé et fluide, la Génération Y organise tous les aspects de sa vie à l'aide de son smartphone.
Pour créer le genre d'expérience capable de les fidéliser et de se traduire par une notation élevée sur les sites Web de voyages, les hôtels doivent fournir des services de conciergerie mobile et numérique sophistiqués tout au long du séjour de ces voyageurs du millénaire, et surtout bien faire attention aux « petits détails ». Derrière cette idée : une application mobile qui s'intègre entièrement à votre technologie de communication et au système de gestion de votre établissement.
Prenons par exemple les nombreux points de contact qui jalonnent la visite type de ce client, et les opportunités de revenu qui l'accompagnent. Alors qu'il est encore en route vers votre hôtel, il utilise votre application pour s'enregistrer et en profite pour accepter votre offre de surclassement de chambre. Votre système de communication étant entièrement intégré à l'application, la réception reçoit une alerte par SMS l'informant que non seulement le client est en route vers l'hôtel et qu'il a accepté le surclassement, mais qu'il souhaite également des oreillers supplémentaires.
Le responsable envoie un message au personnel de nettoyage, qui donne priorité à la chambre surclassée pour garantir qu'elle soit prête à accueillir le client à son arrivée. Le téléviseur ne s'allumant pas, l'équipe de nettoyage envoie un message à l'équipe de maintenance. Plus tard, une fois l'enregistrement terminé, le voyageur peut utiliser l'application mobile pour paramétrer le service de réveil matin par téléphone et prendre connaissance des offres sur mesure qui correspondent à ses centres d'intérêt et ses besoins, qu'il s'agisse des happy hours ou des horaires de la navette.
Grâce à des expériences fluides de ce type via l'application mobile, vous pouvez optimiser chaque instant de l'expérience client. À chaque interaction réussie, vous augmentez votre capacité à influencer vos évaluations en ligne.
Cela n'est pas dû au hasard, mais il vous faut la bonne combinaison de technologies pour ce faire : votre plate-forme de communication, l'intégration de l'API, une application mobile et le système de gestion de votre établissement. Les communications unifiées permettent aux hôtels de jouer un rôle plus actif dans la résolution des problèmes client ou liés à la maintenance, tout en améliorant la productivité du personnel. De la recherche initiale de l'hôtel jusqu'au jour du départ, l'expérience de voyage se trouve améliorée parce qu'elle intègre tous les aspects du parcours client. Plus important encore, un système dans le cloud permet aux hôtels d'optimiser l'expérience mobile.
Terminaux intelligents
La capacité d'intégrer les smartphones et tablettes au système de communication de l'hôtel est, de loin, l'exigence technique la plus cruciale pour satisfaire le voyageur de la Génération Y. Dans l'application mobile, les clients peuvent contacter la réception, le restaurant ou le personnel de nettoyage d'une simple pression de touche.
Mobilité accrue
Lorsqu'ils se déplacent librement au sein de l'établissement – de leur chambre d'hôtel à la salle de conférence, puis à la piscine – les clients doivent être en mesure de recevoir des messages et de se connecter facilement à partir de leurs propres terminaux. Grâce à l'intégration de l'application mobile, leur terminal devient un prolongement du système vocal de l'hôtel.
Personnalisation
Via l'intégration de l'API, les hôtels ont accès à des applications leur permettant d'offrir une expérience client hautement personnalisée. Lorsque le CRM est intégré à l'application mobile par exemple, le personnel de réception peut accueillir les clients par leur nom et aussi tenir compte de leurs préférences. Grâce aux services de géolocalisation, les hôtels peuvent mettre à disposition « instantanément » des informations sur les services de l'hôtel et les attractions locales en temps réel.
Système de gestion hôtelière
Il existe des dizaines de systèmes de gestion hôtelière (PMS) pour les hôtels, quelle que soit leur taille. La plus grande configuration s'appuie sur l'interface Micros Fidelio, la norme de référence du marché. Disposer d'une technologie de communication qui permette l'intégration de l'API avec votre PMS constitue l'une des exigences clés pour le développement d'une application mobile hôtelière.
Marquage
Une application mobile, c'est aussi une excellente occasion de renforcer son image de marque et de fidéliser le client. En incorporant logos et images haute résolution de l'hôtel dans l'application, le client garde la marque en mémoire parce qu'elle fait partie intégrante de son terminal.
Réseaux sociaux
La Génération Y tient davantage à partager ses expériences que les générations précédentes de voyageurs. Mais il faut voir les évaluations, positives et négatives, comme des opportunités. Avec un centre de contacts intégré, les agents peuvent surveiller les commentaires et répondre instantanément. Cela permet non seulement de résoudre immédiatement les problèmes, mais démontre également que le personnel de l'hôtel se soucie de chaque voyageur séjournant dans l'établissement.
Les expériences voyageurs personnalisées donnent des résultats tangibles. Selon une étude de l'université américaine Cornell (article en anglais), chaque étoile supplémentaire sur une échelle de cinq points dans les notes d'évaluation en ligne se traduit par une augmentation du prix moyen de nuitée de 11,2 %. Pour les hôtels, cela signifie qu'offrir une expérience client hors pair à la Génération Y via une application mobile aura un impact considérable en termes de chiffre d'affaires.
