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En investissant dans de nouvelles technologies utiles aux clients et à l'activité professionnelle, telles qu'un centre de contact dans le cloud, les entreprises peuvent trouver un bon compromis entre des coûts réduits et une efficacité opérationnelle élevée. Permettez-moi de m'expliquer : assurer un service client exceptionnel est un défi permanent pour les entreprises. Après tout, ces intérêts semblent contradictoires. Investir dans l'expérience client entraîne l'augmentation des coûts d'exploitation, tandis que limiter les capacités de support risque de nuire à la satisfaction des clients.
Les clients préfèrent désormais faire appel aux entreprises via des canaux numériques, une tendance qui n'a pas échappé aux cadres supérieurs. D'après une étude récente menée par McKinsey, 57 % des cadres indiquent que la réduction des volumes d'appels aux centres de contact est leur priorité absolue. Dans le même temps, selon Deloitte, près d'une entreprise sur dix accorde la priorité à l'amélioration de l'expérience client.
En fait, ces objectifs sont étroitement liés. Pour réduire le volume des appels, les entreprises doivent proposer davantage de solutions aux clients. C'est pourquoi la diversité des canaux devient une caractéristique essentielle des centres de contact modernes. Plus les clients choisissent des options libre-service ou automatisées, moins ils appellent directement l'entreprise, ce qui laisse plus de temps aux agents pour résoudre des problèmes complexes. D'où une amélioration significative de l'expérience client et de l'efficacité opérationnelle.
5 façons d'améliorer l'assistance client grâce aux centres de contact dans le cloud
Investir dans un centre de contact dans le cloud permet aux cadres de répondre à la plupart des critères nécessaires pour obtenir des interactions plus efficaces et satisfaisantes. De la diversité des canaux à l'intégration des données, voici comment cet investissement se rentabilise.
Prise en charge omnicanale
D'après Deloitte, bien que la voix reste le canal de communication le plus utilisé, cette prédominance diminuera en 2019, passant de 64 % à 47 %. Les discussions instantanées, les e-mails et les réseaux sociaux viendront combler cet écart, mais il existe des défis à relever. Par exemple, certains anciens logiciels bureautiques utilisés par les agents sont incapables d'intégrer les discussions instantanées. En revanche, avec un centre de contact dans le cloud, les agents peuvent jongler rapidement et efficacement entre les conversations sur les réseaux sociaux, les discussions instantanées et les appels téléphoniques. Les clients entrent en contact via leur canal préféré et les agents peuvent ensuite faire remonter le problème vers d'autres canaux de communication, si nécessaire.
IA et automatisation
33 % des responsables de centres de contact sont convaincus que l'intelligence artificielle (IA) et l'automatisation des processus robotiques sont suffisamment avancées pour faire l'objet d'investissements stratégiques d'ici 2019. Sous leur forme la plus simple, les chatbots IA aident les clients au cours de transactions standard, telles que la mise à jour des coordonnées ou la modification des forfaits d'abonnement. Mais ces technologies peuvent également aider les entreprises à être plus proactives, notamment lorsqu'elles sont intégrées à l'Internet des objets (IoT). Par exemple, des capteurs surveillent l'état des machines et alertent le centre de contact lorsque des opérations d'entretien ou de réparation sont nécessaires.
Intégration d'applications
Les agents de centres de contact sont plus autonomes lorsqu'ils disposent d'un accès complet au profil et à l'historique d'un client. Grâce à l'intégration CRM, les agents connaissent immédiatement l'identité de l'appelant, son historique d'achats et d'autres informations pertinentes pour communiquer plus efficacement avec lui. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais également d'améliorer l'expérience client, car les agents personnalisent chaque interaction et résolvent les problèmes plus rapidement.
Génération de rapports sur les appels
Grâce à des rapports personnalisables et en temps réel, les superviseurs des centres de contact bénéficient d'une vue précise des interactions agent-client. En analysant les durées d'appel moyennes, les taux de résolution et d'autres données pertinentes, ils peuvent optimiser le personnel pour n'importe quel scénario. Les données sont également utilisées pour former de nouveaux agents (ou ceux qui ont du mal à améliorer leur taux de résolution et à réduire le temps passé sur les appels).
Besoins de formation réduits
Lorsque vous étudiez votre choix, recherchez une plate-forme ouverte qui permet d'ajouter facilement de nouvelles fonctionnalités, qui dispose d'une interface intuitive dotée d'outils « glisser-déposer » pour faciliter la manipulation des scripts d'appel et des campagnes , et qui permet l'affectation dynamique des agents aux campagnes afin de minimiser les temps d'arrêt.
Le double défi consistant à offrir une expérience client exceptionnelle tout en améliorant l'efficacité opérationnelle rend le choix de la technologie plus important que jamais. Avec un centre de contact dans le cloud, les entreprises pourront plus facilement satisfaire leurs clients et atteindre leurs objectifs organisationnels.
