Les dix faits à retenir sur l'expérience client

L'expérience client évolue et l'utilisation de services numériques augmente considérablement. En raison de cette évolution, les entreprises doivent se positionner pour offrir aux clients une expérience exceptionnelle, sous peine de les perdre. Pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible, tenez compte des points suivants :

• Un client utilise de plus en plus de supports numériques pour interagir avec une entreprise. Les SMS, le webchat et les réseaux sociaux sont les canaux d'interaction en pleine expansion.
• Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés. Même les personnes de plus de 65 ans indiquent utiliser les réseaux sociaux pour 10 % de leurs communications.
• L'étude « Évaluation de l'expérience client internationale », menée en 2017 par Dimension Data, affirme que l'utilisation d'applications mobiles pour l'expérience client est devenue l'une des trois options les plus choisies par les personnes âgées de moins de 55 ans.
• Malgré l'essor des canaux numériques, l'assistance par téléphone reste cruciale. Dimension Data indique que, pour les personnes de plus de 35 ans, le téléphone reste le moyen de communication préféré pour l'assistance.
• L'âge n'est pas le seul facteur ayant une incidence sur la façon dont un client utilise les canaux de communication numériques. Assurez-vous que vos messages, ainsi que vos supports marketing et de ventes incluent des représentations visuelles de clients de tous âges. Un baby-boomer technophile est plus à même de tirer profit d'applications mobiles qu'une personne de la génération Y non adepte des nouvelles technologies.
• Établir un plan numérique est le meilleur moyen de réussir dans l'avenir numérique. La transformation de l'expérience client est une responsabilité à l'échelle de l'entreprise, et non une fonction de centre de contact.
• Étant donné que les entreprises se tournent vers la transformation numérique, elles développent également une infrastructure pour intégrer les technologies émergentes à l'expérience qu'elles offrent à leurs clients.
• La disponibilité d'alternatives numériques a modifié le type et le niveau de difficulté des questions posées par les clients lorsqu'ils appellent un centre de contact et parlent à un agent. Les agents et superviseurs doivent être équipés de meilleurs outils que par le passé.
• La planification et la surveillance sont de plus en plus complexes face à l'émergence des e-mails, du webchat, des SMS, etc. On ne peut plus s'attendre à ce que les responsables dotés d'un tableur contrôlent correctement les agents polyvalents lorsqu'un centre de contact gère des interactions omnicanales.
• L'association de l'Internet des objets (IoT) et de l'expérience client vise à améliorer le libre-service et le service assisté. Le libre-service a de plus en plus le vent en poupe auprès des clients. Grâce à l'IoT, les entreprises peuvent davantage fournir un libre-service personnalisé et amélioré.