Communications unifiées sur site et hybrides : avantages pour l'éducation, l'hôtellerie et le retail

Les plate-formes de communications unifiées sur site, hébergées sur cloud privé et hybrides offrent des avantages uniques aux organisations des secteurs de l'éducation, de l'hôtellerie et du retail. Parmi les entreprises de ces secteurs participant à l'étude mondiale Workplace Collaboration : 2023-24 de Metrigy, près de 32 % utilisent des plate-formes de communications unifiées sur site, tandis que 24,7 % utilisent une solution de cloud privé. Si l'on considère chaque segment individuellement, 64,7 % des entreprises du secteur de l'hôtellerie utilisent des plates-formes sur site ou hébergées sur cloud privé, contre 56,7 % des entreprises du secteur de l'éducation et 50 % des entreprises du secteur du retail. D'un point de vue géographique, c'est en Amérique du Nord que les plate-formes sur site sont les plus adoptées, suivies de l'Australie et de l'Union européenne. Seulement 13 % de ceux qui sont actuellement sur site prévoient de passer aux communications unifiées en tant que service (UCaaS) en 2023.

Ces taux élevés d'adoption des plate-formes de communications unifiées sur site et hébergées sur cloud privé, associés au pourcentage relativement faible de ceux qui prévoient de passer à l'UCaaS, mettent en évidence les avantages significatifs des modèles sur site, hébergés sur cloud privé et hybrides pour les secteurs de l'éducation, de l'hôtellerie et du retail. 

Fiabilité

La principale raison invoquée dans les trois secteurs d'activité pour justifier le maintien des solutions sur site et des solutions hébergées sur cloud privé est leur fiabilité. Dans le secteur du retail, qui compte un grand nombre de sites distribués, il est essentiel que les magasins puissent fonctionner même en cas de panne du réseau. Chaque site doit être en mesure de passer et de recevoir des appels et de s'assurer que les systèmes tels que les alarmes fonctionnent à tout moment. Le secteur de l'hôtellerie fonctionne selon un modèle similaire. Un hôtel, par exemple, ne peut tolérer des temps d'arrêt pour ses communications dans les chambres ou être injoignable par ceux qui cherchent à faire une réservation s'il y a une panne de réseau ou une panne d'UCaaS. Les organisations éducatives doivent elles aussi garantir la fiabilité, en particulier pour les établissements d'enseignement supérieur répartis sur plusieurs campus et pour soutenir les modalités de communication, y compris les systèmes d'appel d'urgence.

Économies de coûts

Près de 46 % de l'ensemble des organisations, dont la moitié des organisations du retail et de l'hôtellerie, déclarent que les économies de coûts sont la principale raison pour laquelle elles conservent les modèles de déploiement sur site ou hébergés sur cloud privé. Les modèles sur site ou hébergés sur cloud privé sont souvent moins coûteux à exploiter et peuvent déjà être entièrement amortis. Ils peuvent également permettre aux entreprises, grâce à des solutions hybrides, d'ajouter des fonctions supplémentaires basées sur le cloud, telles que l'analyse et l'intégration d'applications, sans avoir à modifier en profondeur les plates-formes de communications unifiées et de centres de contact. Enfin, elles peuvent préserver les investissements existants dans les terminaux et l'infrastructure tels que les passerelles.

Sécurité et confidentialité des données

Les modèles de déploiement sur site et hébergés sur cloud privé permettent aux organisations de contrôler leurs propres données. Les établissements d'enseignement peuvent utiliser leurs plates-formes de communications unifiées pour gérer les données des étudiants, y compris des informations potentiellement sensibles telles que les notes et les dossiers médicaux. Les entreprises du secteur de l'hôtellerie peuvent détenir des informations relatives à la localisation des clients, à l'historique de leurs déplacements et à leurs préférences en matière de paiement. Les organisations de retail doivent traiter les informations de paiement conformément aux normes de sécurité de l'industrie des cartes de paiement (PCI). Dans tous les cas, les organisations peuvent détenir des informations concurrentielles sensibles dont elles souhaitent s'assurer qu'elles ne sont pas partagées avec des fournisseurs de services ou qu'elles n'échappent pas à leur contrôle.

Intégrations

Les organisations des secteurs de l'éducation, de l'hôtellerie et du retail sont susceptibles d'avoir des intégrations étendues et uniques entre les applications professionnelles et leurs plates-formes de communication. D'après nos recherches, ces trois secteurs ont en commun le besoin d'intégrer des applications de gestion de fichiers, de gestion de projets et de tâches, de RH, de CRM et d'ERP dans les plates-formes de collaboration. En outre, il existe plusieurs exemples spécifiques à l'industrie, notamment :

Éducation :

• Portails en libre-service permettant aux étudiants de vérifier le solde de leur compte et les informations relatives à la facturation par téléphone ou par l'intermédiaire d'une application de messagerie. 
• Les plate-formes de gestion des étudiants sont intégrées aux centres d'appel pour permettre aux étudiants de cliquer pour obtenir de l'aide à partir d'une application de gestion de l'apprentissage telle qu'Ellucian Banner ou Blackboard.

Hôtellerie :

• Les plate-formes de gestion des clients permettent à ces derniers de vérifier les informations relatives à leur compte, de commander de la nourriture, des films ou des services, ou de contacter facilement un concierge d'un simple clic sur le téléphone de la chambre ou via une application mobile intégrée. 

Retail:

• Systèmes de gestion des stocks et des commandes permettant aux clients de vérifier la disponibilité des produits ou l'état des commandes par téléphone ou de recevoir des mises à jour par SMS.
• Des plates-formes de communication sans fil dans les magasins pour permettre aux employés de communiquer entre eux et de répondre aux appels entrants des clients qui demandent de l'aide.
• Systèmes d'automatisation du marketing pour envoyer des offres spéciales et des mises à jour aux clients par SMS.

Les entreprises des secteurs de l'éducation, de l'hôtellerie et du retail peuvent également intégrer des systèmes de sécurité dans des plates-formes d'appel et de radiomessagerie afin de fournir des notifications automatisées en cas d'urgence.

Dans tous ces cas, les solutions sur site et hébergées sur cloud privé permettent aux entreprises du secteur de l'éducation, de l'hôtellerie et du retail de mieux contrôler leur environnement de communication que ne le permet l'UCaaS. En outre, les entreprises du secteur de l'éducation, de l'hôtellerie et du retail peuvent tirer parti de solutions hybrides pour ajouter des caractéristiques et des fonctionnalités supplémentaires à partir du cloud tout en préservant leurs investissements existants dans les plateformes sur site et hébergées sur cloud privé.

À PROPOS DE METRIGY: Metrigy est une firme de recherche innovatrice qui se concentre sur les domaines en évolution rapide des communications unifiées et de la collaboration (UCC), du milieu de travail numérique, de la transformation numérique et de l'expérience client (CX)/centre de contact, ainsi que sur plusieurs technologies connexes. Metrigy fournit des conseils stratégiques et un contenu informatif, étayés par des mesures et des analyses de recherche primaires, pour les fournisseurs de technologie et les organisations d'entreprise.