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En tant que consommateurs, nous sommes en quête de flexibilité à quasiment tous les niveaux, qu'il s'agisse de notre façon de travailler, de notre lieu de travail, de nos horaires de travail ou simplement de la façon dont nous communiquons. Nous recherchons des possibilités de libre-service qui optimisent notre indépendance et notre confort. Nous avons besoin que tout soit plus rapide, plus performant et plus personnalisé. Si les entreprises ne sont pas à la hauteur, nous sommes prompts à faire part de notre ressenti en ligne, et cela vaut pour pratiquement toutes les tranches de la population.
Il est clair que la demande en IA nous oblige à repenser l'exprérience client, afin d'offrir une pléiade d'opportunités aux entreprises tournées vers l'avenir. Comment votre entreprise peut-elle optimiser son expérience client pour rester à la pointe de la technologie pendant des années, sans pour autant se ruiner ?
Par où commencer ?
Commencez par vous poser les questions clés suivantes :
- Puis-je fournir en temps réel la bonne réponse à mes clients ?
- Suis-je disponible pour les clients au-delà des horaires classiques (du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h) ?
- Les clients peuvent-ils interagir avec moi via plusieurs canaux ?
- Les clients sont-ils en mesure de me joindre rapidement ou doivent-ils attendre pendant de longues minutes, ce qui peut leur sembler une éternité ?
Si vous n'avez pas répondu « oui » à toutes ces questions, l'IA peut vous aider à améliorer considérablement votre expérience client. Et en tant que premier point de contact pour nombre de vos clients, votre centre de contact est l'endroit idéal pour commencer.
Des solutions Mitel optimisées par l'IA du centre de contact Google
L'IA s'est considérablement développée ces dernières années. Elle est désormais en mesure de transformer pratiquement tous les aspects de l'expérience client, de s'attaquer aux tâches de routine des agents des centres de contact et de les aider à fournir un service plus rapide et plus personnalisé lorsqu'ils sont confrontés à des demandes complexes.
En s'intégrant à l'IA du centre de contact sur le cloud Google, les solutions de centre de contact sur site et sur le cloud de Mitel sont capables de fournir une expérience client plus intelligente. Elles procurent en effet les avantages suivants :
- Solution de centre de contact haut de gamme
- Intégration entre les solutions de centre de contact IA, de téléphonie, de collaboration et bien plus encore
- Voix, multimédia, omnicanal, Open Media, enregistrement des appels, gestion de la qualité et autres fonctionnalités
- Expérience client moderne et cohérente
De manière fondamentale, l'IA du centre de contact Google s'articule autour de trois éléments clés :
Virtual Agent (Agent virtuel) : Insuffle des fonctionnalités d'IA combinées à l'apprentissage machine et la compréhension du langage naturel pour offrir une capacité libre-service plus humaine et intelligente.
Agent Assist (Assistance aux agents) : S'assure que tous les agents peuvent fournir un excellent service aux clients, grâce à des informations pertinentes à portée de main, pour des réponses efficaces en temps réel.
Topic Modeling (Modelisation des sujets) : Effectue une analyse approfondie des interactions et comportements des clients de votre entreprise, contribuant ainsi à une amélioration continue de l'expérience client.
Flexible et sécurisée, cette technologie peut être déployée rapidement, et un agent virtuel de base peut être opérationnel en quelques jours ou quelques semaines, et non plus en quelques mois ou plusieurs années. De plus, vous n'aurez pas besoin d'une équipe de spécialistes des données pour la gérer.
En outre, la principale plate-forme cloud de Mitel sera bientôt disponible à partir de Google Cloud, ce qui vous permettra d'étendre vos solutions de communication.
Dépasser les attentes
Cette technologie répond à toutes les attentes des clients : rapidité, contrôle, personnalisation. Elle sera décisive pour déterminer quelles entreprises réussiront dans les années à venir.
Je vais prendre un exemple très parlant pour illustrer mon propos. Il y a quelque temps, je me rendais à l'aéroport en voiture, à 4 heures du matin, comme c'est souvent le cas le mercredi, lorsque j'ai dû m'arrêter à un feu rouge. Il n'y avait aucune autre voiture aux environs, mais j'ai dû attendre que plusieurs feux adjacents deviennent verts avant que le mien ne passe lui aussi au vert. J'ai perdu plusieurs minutes.
La semaine suivante, j'ai choisi un autre itinéraire. Là encore, j'ai dû m'arrêter à un feu rouge alors qu'aucune autre voiture n'était en vue, mais la présence de mon véhicule a été détectée, et le feu est immédiatement passé au vert. J'ai perdu quelques secondes.
Une semaine plus tard, étant toujours en quête de plus de rapidité et de simplicité, comme tout consommateur, j'ai décidé de tester un nouvel itinéraire. Au cours de mon trajet, il y avait bien un feu rouge devant moi, mais il est passé au vert avant même que mon pied ne touche le frein.
Devinez quel itinéraire je choisis depuis ? Mes attentes ayant été satisfaites par le troisième feu de circulation, je ne vais pas me contenter désormais d'un itinéraire moins rapide. Offrir l'expérience client qu'attendent les consommateurs d'aujourd'hui est un puissant atout pour se démarquer nettement de la concurrence.
En fournissant des données clients pertinentes, en améliorant les fonctionnalités de libre-service et en transformant les agents en experts hautement qualifiés, l'IA peut optimiser votre expérience client dans l'ère numérique actuelle, hautement concurrentielle. En s'associant avec Mitel et avec l'IA du centre de contact Google, l'expérience client devient un processus simple et fluide, et elle le restera pendant de nombreuses années.
