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Le contrat d'acquisition d'une chaîne concurrente par votre groupe hôtelier est à peine signé que votre équipe informatique doit déjà intégrer des dizaines de nouveaux établissements à votre technologie de communication. Heureusement, il existe une stratégie éprouvée permettant d'assurer une transition en douceur et de simplifier l'intégration de centaines d'établissements, consistant à déployer des communications unifiées (UC).
Lorsqu'une entreprise du secteur de l'hôtellerie enrichit son portefeuille, son équipe informatique doit intégrer les nouveaux établissements de manière fluide et économique aux opérations existantes du groupe. L'un des plus gros défis est alors de gérer les terminaux et technologies de communication, souvent incompatibles, que possède la marque acquise.
Et comme si la situation n'était pas assez compliquée, de nombreux hôtels continuent d'utiliser d'anciens systèmes PBX qui, en plus d'être vieillissants, sont difficiles à entretenir. Concrètement, d'après une étude sur les technologies d'hébergement menée en 2018 par Hospitality Technology, la prise en charge des systèmes est le deuxième plus gros défi auquel les groupes hôteliers sont confrontés. (Un budget informatique insuffisant arrivant en tête de liste.) Plus inquiétant encore, les systèmes existants sont souvent incapables de s'adapter à la diversité des terminaux et des établissements, ce qui réduit l'efficacité et empêche les marques de tirer avantage des technologies futures.
Examinons de plus près les mesures pouvant être prises pour relever les défis stratégiques.
Défi n° 1 : la multitude d'établissements et de systèmes
D'emblée, la direction doit être à même de gérer ses nouveaux établissements efficacement et à grande échelle, tout en préservant la marque de fabrique et l'expérience de séjour spécifiques à chaque hôtel. Les communications unifiées, conçues pour prendre en charge plusieurs établissements et marques sur un même système, rendent cela possible. Grâce aux API, par exemple, l'équipe informatique peut intégrer des applications clés, notamment de gestion de la relation client et des établissements. Le personnel peut ainsi accueillir les hôtes en respectant les usages de chaque enseigne, tandis que les équipes de nettoyage et de maintenance peuvent se répartir plus efficacement les tâches entre les établissements.
En outre, les marques hôtelières peuvent revoir à la baisse leurs investissements en équipements physiques (par exemple, infrastructures réseau, serveurs, etc.), car le système prend entièrement en charge la virtualisation. Une vaste infrastructure gérée dans le cloud leur procure toute la flexibilité requise pour évoluer en fonction de leurs besoins.
Défi n° 2 : l'interopérabilité
L'interopérabilité est essentielle pour faciliter la transition. Chaque acquisition implique une grande diversité de systèmes de communication, de téléphones et de réseaux existants, dont l'ancienneté et les fabricants varient considérablement. Grâce aux communications unifiées, l'équipe informatique peut regrouper toutes ces ressources.
Il lui est possible de connecter tout type de téléphone ou système à une plate-forme de communications unifiées, compatible avec tous les équipements matériels existants des différents hôtels. Une telle flexibilité offre un avantage supplémentaire : chaque établissement peut tirer parti des technologies de nouvelle génération en déployant un minimum d'efforts.
Défi n° 3 : l'expérience client
Le personnel d'un hôtel doit toujours être capable de proposer une expérience de marque homogène et de qualité, et les communications l'aident à y parvenir à moindre coût. La personnalisation des systèmes de communications unifiées se veut très simple. Ainsi, une fois le système CRM de chaque établissement intégré, le personnel d'entretien peut personnaliser les interactions avec les visiteurs.
« La personnalisation est la prochaine manifestation de l'évolution des marques », affirme Frits van Paaschen, ancien PDG de Starwood. « Les clients s'attendent à ce que les marques les connaissent et connaissent aussi leurs besoins. »
Les communications unifiées aident les marques à « mémoriser » les préférences des clients, à anticiper leurs besoins et à leur proposer un accès simplifié à tous les services et aménagements. De manière plus significative, elles permettent à la direction d'offrir une expérience client plus cohérente et de meilleure qualité dans tous ses établissements.
Défi n° 4 : la diminution du coût total de possession
Alors que les marques hôtelières développent leurs portefeuilles, la pression à l'égard de la réduction des coûts d'exploitation augmente. Dans le cadre de l'étude de 2018 relative aux technologies d'hébergement, les spécialistes de l'hôtellerie interrogés ont indiqué que 35 % de leurs budgets informatiques étaient alloués aux logiciels (soit 8 % de plus que pour le matériel). Les systèmes de gestion des établissements représentent environ un tiers de ces budgets, et 10 % de plus que les systèmes de réservation centrale et de points de vente. Cette répartition contraint les responsables informatiques à trouver un moyen d'optimiser leurs budgets de communication, ce qui fait de la réduction des coûts de propriété une véritable priorité.
Puisqu'elles suppriment la nécessité d'entretenir sur place le matériel de chaque établissement, et de procéder à des mises à niveau coûteuses, les communications unifiées abaissent le coût total de possession tout en augmentant la fiabilité et les fonctionnalités.
L'avantage des communications unifiées réside dans leur capacité à relever les nombreux défis intrinsèques aux acquisitions majeures. Ainsi, le moment venu, les responsables informatiques peuvent dépasser leurs craintes et lancer en toute sérénité la mise en ligne de nouveaux hôtels.
