Blog: Relation client : de l'omnicanal à l'automatisation

Alors que l'amélioration de l'expérience client représente un enjeu majeur et crucial pour 68 % des décideurs français, l’heure est à la croisée du monde physique et digital : nous parlons aujourd’hui d’expérience client mais aussi d’expérience utilisateur et de relation client augmentée. Alors comment faire coexister, combiner ces modèles et se réinventer autour du phygital ?

 

Notre infographie souligne les nouvelles tendances de la relation client, allant de l’omnicanal à l’automatisation. Parmi les chiffres à retenir de cette infographie :

  • 88% des décideurs informatiques français pensent que les interactions homme-machine transforment positivement l’expérience client.
  • 45% des décideurs ne connaissent pas assez leurs clients pour interagir sur tous les canaux mis à disposition. Seuls 27% d’entre eux contextualisent les données clients.
  • L’IA aura un impact fort pour 59% des décideurs sur la nature des interactions et les outils de communication utilisés.
  • D’ici 2020, 25% des services clients et de support dans le monde opteront et utiliseront des chatbots, contre seulement 2% en 2017. Les organisations y ayant déjà recours constatent une diminution de 70% des requêtes clients par téléphone, messagerie instantanée ou e-mail.
  • D'ici 2055, la moitié des activités actuellement réalisées par des hommes seront automatisées.

Jean-Denis Garo - auteur du blog

Jean-Denis Garo

Directeur Marketing Europe du Sud

Jean-Denis Garo a 18 ans d'expérience en marketing et est actuellement en charge du développement de la notoriété de la marque et du support de l'activité commerciale de Mitel en France, Espagne, Portugal et Italie. 

Toujours attentif aux nouvelles tendances en TI et aux pratiques de marketing innovantes, Jean-Denis est également auteur de plusieurs ouvrages spécialisés : La sécurité à l’usage des décideurs, Le lexique des TIC, Mythes et légendes des TIC…).  Il est également Président du Club des Directeurs du Marketing et de la Communication Informatique (CMIT). 

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