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Dans le cadre de la publication de la 3ème édition de son baromètre sur l’adoption de la téléphonie dans le cloud par les entreprises en Europe, Mitel a sollicité la plateforme HubTic pour confronter les résultats de son étude avec des consultants et experts français. Une dizaine de cabinets de conseil ont accepté de se prêter à l’exercice ; nous vous en présentons la synthèse ci-après au travers de 4 thématiques abordées par le baromètre : les centres de contact, les outils de collaboration, les architectures cloud et le retour sur investissement.
Baromètre sur l'adoption de la téléphonie dans le cloud en Europe : le point de vue des consultants
- Centres de contact dans le Cloud : le point de vue des consultants
- Les fonctionnalités UCaaS prioritaires selon les consultants
- Tendances en matière d'architecture Cloud : l'avis des consultants
- ROI & Téléphonie dans le Cloud : ce que pensent les experts (vous êtes ici)
Pour la majorité de experts interrogés, l’ensemble des propositions données intervient nécessairement dans le calcul d’un retour sur investissement. En écarter un serait une erreur. Selon Pascal Brisset, Directeur Général de Ilexia, cette évolution peut s'expliquer par une prise de conscience que les seuls coûts de migration ou de réversibilité ne suffisent pas à établir un calcul de ROI. Les autres coûts, notamment ceux de fonctionnement "RUN" et d'intégration "BUILD", sont ceux qui conduisent généralement, pour un périmètre fonctionnel similaire, à ce qu'une approche Cloud "as a Service" devient plus onéreuse qu'une solution sur-site managée au bout d'environ 3 ans.
De son côté, Emmanuel Thiebot, consultant senior chez Netsystem, estime que plutôt de parler de ROI, il faut parler de stratégie d’achat entre deux modèles : infrastructure en propre en cloud privé vs UCaaS en cloud public. Là encore, la durée du contrat sera importante pour comparer les modèles. Le mode de financement des terminaux téléphoniques, casques, etc. qui représentent un coût significatif doit également être appréhendé afin d’évaluer s’il est préférable d’investir ou de les louer.
LE ROI N’EST PLUS AU CENTRE DES DÉBATS
Pour les clients privilégiant une approche économique, nombreux sont ceux qui choisissent encore l’investissement plutôt que l’abonnement, même si les bénéfices tels que la flexibilité ou les questions de mises à jour ne sont pas au programme. Mais pour la plupart des experts interrogés, la question du ROI n’est plus centrale.
Benoit Berruyer, fondateur du cabinet Comexans, propose une analyse différente des résultats : pour lui, la réalité de terrain est que les fondements de ces projets UCaaS sont plus à chercher dans la gestion des risques (obsolescence / out-of-support) et la modernisation des pratiques de communication (notamment avec le développement du télétravail). Des raisons qui s’imposent aux clients, avant toute logique économique ou de retour sur investissement. Un autre argument est avancé par Pascale Ranger, Consultante Sénior chez SRC Solution, et Denis Grand fondateur de UBAC : de nombreux clients ayant franchi le pas, les opérateurs proposant ce service ont bâti un bon retour d’expérience pour maîtriser et industrialiser la migration d’architecture et de données. Les clients sont aujourd’hui rassurés sur le risque financier liés à la phase de transition.
Du côté de chez Ilexia, le calcul d’un éventuel ROI dépasse les seuls coûts de migration ou de réversibilité. D’autres coûts, notamment ceux de fonctionnement "RUN" et d'intégration "BUILD", sont ceux qui conduisent généralement, pour un périmètre fonctionnel similaire, à ce qu'une approche Cloud "as a Service" devient plus chère qu'une solution On-Premises managée au bout d'environ 3 ans.
L’ANALOGIQUE FAIT ENCORE DE LA RESISTANCE
Sur la question des terminaux non-IP, tous les cabinets interrogés n’ont pas la même perception : pour certains c’est une problématique en voie de disparition car la plupart des fabricants de terminaux sont passés à l’IP ou se sont dématérialisées (fax, alarme d’ascenseur, système d’arrosage automatique, etc.) ; pour d’autres, le point spécifique des terminaux mobiles DECT reste encore très présent sur le terrain. Selon le cabinet Altétia le poids des terminaux non-IP est même surpondéré en raison de la difficulté grandissante de maintenir des équipements en voie d’obsolescence.
Paradoxalement, pour le cabinet UBAC, la fin du RTC pousse les clients à évoluer en urgence et sert souvent de prétexte pour passer d’un IPBX sur site à une solution UCaaS, alors que celle-ci ne règle en rien la problématique du client au niveau des lignes et équipements analogiques. Pour les entreprise publiques, Patrick Role, gérant-associé du cabinet Promessor, spécialisé sur le secteur, confirme : il y a une conscience claire du nécessaire nettoyage du parc des lignes analogiques, mais les DSI hésitent à s’y lancer, d’une part par manque de moyens humains ou financiers et d’autre part par crainte de l’impact du changement de lignes parfois sensibles pour le bon fonctionnement d’un ERP.
CONCERNANT LES COÛTS DE MIGRATION DES DONNÉES :
Selon Pascal Brisset, Directeur Général de Ilexia, les coûts de migration et de réversibilité des données restent un point très important sur lequel de plus en plus de responsables sont sensibilisés : les données de migration sont un véritable actif de l'entreprise à préserver. Une attention de plus en plus importante est donc donnée à l'aspect réversibilité et aux frais qu’elle peut générer.
La perspective est la même pour des cabinets comme Promessor : la migration est toujours perçue dans le secteur public comme le coût le plus important. C’est en partie dû au fait que les DSI n’ont pas toujours les compétences ni la culture pour aller dans ce sens et être autonomes. Les questions de réversibilité restent donc centrales pour eux (volatilité de la données)
Pourtant, certains cabinets comme SDCT constatent que la réversibilité fait de moins en moins peur, même si la problématique reste présente. Selon eux, les chiffres montrent que l’ouverture aux solutions cloud est acquise, y compris dans leur dimension data.
UNE GESTION DU CHANGEMENT ENCORE MAL ÉVALUÉE ET MAÎTRISÉE
L’impact financier de la gestion du changement sur ce type de projet est, selon Dominique Mouchet (Directeur du Pôle Solutions Collaboratives et Communications Unifiées chez Altétia) encore mal maitrisé : il y a peu de maturité sur le calcul pertinent de ce point, alors que la pratique montre qu’il peut représenter couramment 30% du cout d'un projet...et annuler tout ROI s'il est sous-évalué. Les coûts liés à la gestion de l'évolution du personnel existant sont même rarement pris en compte dans le calcul d’un éventuel ROI, car considérés comme trop complexes et inéluctables.
UN ROI VARIABLE SELON LES PROFILS :
Selon SRC Solution, les typologies de clients qui parviennent à démontrer un ROI sont les suivantes : organisation sans réel service informatique, organisations de moins de 150 postes, organisations décentralisées avec de nombreux sites.
Pour les organisations soumises aux marchés publics et qui ont obligation de renouveler le marché tous les 4 ans, l’impact des différents postes de coût peut vite exploser s’il faut passer d’une solution UCaaS à une autre : réversibilité + migration + gestion de projet + conduite du changement pèsent lourd sur le ROI. Sans compter qu’il est presque impensable de demander aux utilisateurs de changer d’outils de communication/collaboration tous les 4 ans. Du coup, un solution IPBX hébergée pourra être préférée à une évolution fonctionnelle de type UCaaS, parce que l’impact de son renouvellement sera moindre.
Plus largement, en ce qui concerne les collectivités, la préférence est donnée à l’investissement, ce qui ne favorise pas le passage au cloud. De plus, selon Pascal Petit, Directeur des Opérations du cabinet Loopdgrade, les collectivités sont encore très souvent focalisées sur les coûts de leurs communications qui pèsent de plus en plus lourds sur leurs coûts de fonctionnement. Nombreuses sont celles qui envisagent de déployer et d’opérer leur propre réseau, même si la rentabilité d’une telle approche n’est pas garantie. Malgré ce contexte, certaines petites collectivités s’ouvrent aux solutions cloud en s’appuyant sur des structures de conseil indépendantes pour se moderniser rapidement. Notamment celles qui n’ont pas de compétences internes en informatique et téléphonie et comprennent la complexité du domaine.
Les résultats complets de cette enquête sont téléchargeables ici.
