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« Le talent permet de gagner des matchs, mais le travail d’équipe et l’intelligence permettent de gagner les championnats », écrivait Michael Jordan, la star du basket-ball dans son livre « I Can’t Accept Not Trying: Michael Jordan on the Pursuit of Excellence », paru en 1994.
Le même principe peut s’appliquer aux relations client. Les entreprises, comme les équipes sportives, s’appuient sur des communications et une collaboration internes efficaces pour réussir. Malheureusement, la pandémie de la Covid-19 a sensiblement compliqué la collaboration en entreprise.
L’année dernière, deux grandes tendances ont impacté l’expérience en entreprise et, par extension, l’expérience client. D’un côté, de nombreux salariés ont commencé à travailler depuis chez eux. De l’autre, les consommateurs ont nettement augmenté leurs achats en ligne. Les entreprises ont dû faire face à une situation complexe : des attentes multipliées et intensifiées côté client, auxquelles devaient répondre des équipes qui découvraient le télétravail et tentaient encore de s’adapter aux nouvelles méthodes de communication et de collaboration.
Nous savons que la satisfaction des clients est étroitement liée à celle des collaborateurs de l’entreprise. Améliorer l’expérience collaborateur a un impact positif sur l’expérience client. Les nouveaux enjeux de la pandémie nous ont enseigné que l’état de la collaboration en interne affecte directement les clients. Analysons plus en détail le point de vue du client, du salarié et de l’équipe.
La perspective du client
Si l’utilisation d’outils numériques par les clients était déjà en augmentation avant la pandémie, les événements de l’année passée ont accéléré cette tendance. Dans une enquête menée auprès de plus de 4000 consommateurs américains, anglais, français et allemands, plus de 40 % des sondés ont déclaré que leur utilisation des services clients en ligne avait augmenté en 2020. Les personnes sondées ont également déclaré envisager d’utiliser à l’avenir des solutions de service client numériques telles que les chatbots, les assistants virtuels et le self-service. Cela dénote un bouleversement profond des comportements des clients, qui auparavant utilisaient majoritairement le téléphone et les courriels.
Les enjeux de la satisfaction client sont connus. La bonne nouvelle, c’est que 60 % des personnes interrogées ont constaté des améliorations dans leur expérience depuis le début de la pandémie. Plus de la moitié (55 %) ont indiqué avoir interagi avec des représentants sympathiques, utiles et compétents ; 45 % d’entre eux ont déclaré avoir fait l’expérience de services rapides et réactifs ; et ils étaient 35 % à avoir bénéficié d’une communication les informant de chaque étape du processus.
Par ailleurs, en raison du stress et de l’isolement liés à la pandémie, les clients ont fixé de nouvelles priorités dans leur interaction avec les entreprises. Télétravail et service client ne sont pas incompatibles. Ces derniers accordent une plus grande valeur à la confiance, aux liens établis, à la compréhension et à l’empathie, ce qui dénote un changement d’attentes vis-à-vis du type d’expérience dont ils souhaitent bénéficier.
Le point de vue du salarié
Il est intéressant de noter que les besoins des salariés sont souvent similaires. La pandémie a provoqué des bouleversements majeurs pour les personnes travaillant au bureau, liés à la fois à leur lieu et à leurs modalités de travail. Une chose est claire : le travail à distance présente un ensemble de défis uniques.
« La séparation entre la famille et le travail est devenue un exercice d’équilibriste », déclarait ainsi Patty McCord, consultante et ancienne responsable des talents pour Netflix, lors de son TED Talk intitulé « Quatre leçons de la pandémie concernant la vie professionnelle et l’équilibre personnel ». « Avant, on se disait : "Ça, c’est mon environnement de travail, et ça, c’est mon environnement familial, et il s’agit de deux choses radicalement différentes." Désormais, pour beaucoup d’entre nous, c’est devenu une seule et même chose. » Patty remarque que cette nouvelle dynamique a créé « un niveau de complexité et de coordination totalement nouveau ».
Pour améliorer l’expérience collaborateur et mieux accompagner leurs salariés, les entreprises ont besoin de processus commerciaux et technologiques à même de faciliter les communications et la collaboration. Il est incontestablement plus difficile de séparer vie professionnelle et vie domestique dans un environnement de travail en distanciel. Néanmoins, des recommandations claires présentant des solutions pour gérer les problématiques les plus fréquentes, telles que le fait d’être interrompu par un membre de la famille, peuvent donner une bonne impulsion en matière d’interactions avec les clients.
Ces recommandations peuvent s’inscrire dans le cadre élargi d’une stratégie de communication interne et externe, et peuvent aider à résoudre le problème des distractions occasionnelles, comme lorsqu’un appel au service clientèle est interrompu par un membre de son foyer. Dans une entreprise centrée sur le client, le représentant est habilité à prendre une décision et choisir quelles informations révéler ou non. Mais à présent que les clients considèrent l’empathie et la compréhension comme des éléments indispensables à l’expérience client, le choix du collaborateur d’être transparent peut complètement changer la relation. À lui ainsi de transformer un problème potentiel en une opportunité unique pour communiquer avec le client de façon plus personnelle.
Le télétravail et la perméabilité des sphères professionnelles/privées impose évidemment son lot de défis. Il ne suffit pas de reconnaître certaines problématiques pour les résoudre. Quelles sont les conséquences en matière d’expérience client lorsque l’agent doit tout à coup quitter son poste de travail chez lui pour prendre soin d’un membre de sa famille malade ? C’est là que les technologies adaptées jouent un rôle clé. Les logiciels de centre d’appel, par exemple, redirigent immédiatement les appels vers d’autres membres de l’équipe à même de reprendre l’interaction et de s’assurer que l’interaction avec le client répond à ses attentes. Dans ce cas, la collaboration s’effectue de façon fluide et sans même que le client s’en aperçoive.
Accélérateur technologique
Afin d’atteindre un meilleur niveau de satisfaction client, les entreprises doivent concentrer leurs efforts et leur culture d’équipe sur l’expérience client. Cela signifie que même les effectifs affectés aux activités de back-office et de middle-office doivent être liés au client. Les entreprises qui excellent dans le domaine de l’expérience client sont capables d’identifier chaque point d’interaction. Les informations telles que les commentaires des clients, les analyses de données ou les comportements d’achat sont transmises du front-office aux fonctions internes telles que le marketing, la distribution et la production.
Des technologies favorisant les communications et la collaboration interne, entre les équipes en télétravail, mais aussi de façon transversale dans toute l’entreprise, peuvent permettre cela. Prenons l’exemple d’un représentant du service clientèle qui aide un client à résoudre un problème. Un logiciel de communications unifiées permet d’optimiser la collaboration en facilitant l’accessibilité à des experts en la matière. Quel que soit le moyen de communication utilisé pour communiquer avec le client, il est possible de s’entretenir parallèlement avec le collègue du marketing, en simultané et sans avoir à quitter le logiciel de centre d’appel. Cette interaction fluide permet aux collaborateurs de résoudre le problème plus rapidement et de dépasser les attentes du client.
Un autre procédé d’accompagnement susceptible d’améliorer l’expérience des collaborateurs consiste à équilibrer les volumes de travail et permettre une plus grande flexibilité des horaires. Ce point est devenu particulièrement important depuis le début de la pandémie. L’ensemble des collaborateurs essaie souvent d’équilibrer leurs responsabilités au travail et à la maison. En utilisant des outils de reporting et d’analyse de données basés sur le cloud, les entreprises peuvent identifier les heures de pointe et planifier leur travail en conséquence.
Désormais, la fluidité de l’équilibre entre travail et vie personnelle signifie que les communications internes n’ont jamais été aussi cruciales. Les entreprises qui visent à fournir une expérience client au-delà des attentes ont besoin d’outils et de technologies favorisant le travail d’équipe et la collaboration, tout en optimisant les communications.
"Lorsque le Liverpool F.C. a eu besoin de ce type de réactivité, il a fait appel à Mitel. Pour l’équipe, la collaboration entre les salariés était essentielle afin de fournir une expérience exceptionnelle aux centaines de millions de fans du monde entier.
« Les outils de collaboration, de communication instantanée et la connaissance du travail de nos collaborateurs en temps réel, sont essentiels », déclare Peter Moore, l’ancien directeur général du club.
« Lorsqu’un fan passe un appel au club ou envoie un courriel, les équipes disposent d’un accès immédiat à ses données de façon à pouvoir anticiper le problème », indique Moore. Ce perfectionnement des compétences des centres d’appel permet d’offrir une assistance omnicanale ainsi qu’une expérience personnalisée pour mieux fidéliser les fans.
Par ailleurs, les communications mobiles de Mitel et les capacités de travail à distance permettent aux salariés du club de communiquer plus rapidement les uns avec les autres pour résoudre les problèmes et assurer une meilleure expérience aux fans. C’est un aspect important pour les collaborateurs, car cela leur permet d’effectuer leur travail avec plus d’assurance. L’entreprise en bénéficie également, car les équipes sont plus satisfaites et moins stressées."
« Grâce à l’expertise de Mitel, nous sommes en mesure de mettre en place de nouveaux moyens de communication et de nouvelles structures de self-service intelligentes pour les fans. Notre partenariat avec Mitel nous permet de simplifier le parcours client et de créer une interaction fluide qui conduit à une meilleure expérience globale », déclare Billy Hogan, qui a récemment repris la direction du Liverpool F.C.
"Les communications internes favorisent le travail d’équipe et ont la capacité d’augmenter les performances de votre entreprise. Elles peuvent changer la donne si les processus et technologies d’entreprise sont bien mis en place.
En misant sur des communications unifiées, votre entreprise ne gagnera plus simplement des matchs mais gagnera également des championnats !"
