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Initialement publié par Teleopti
L'expérience client et la réussite commerciale sont indissociables : si l'expérience client est cohérente et personnalisée, les revenus augmenteront tout naturellement. Le secret est d'optimiser un centre de contact en plaçant l'expérience client au cœur des préoccupations (et non pas l'inverse), en proposant une approche globale et unifiée plutôt qu'une série d'interactions individuelles déconnectées les unes des autres. Pour ce faire, envisagez l'approche suivante :
Ne vous perdez pas en conjectures
Concentrez-vous sur ce qui rend l'expérience client satisfaisante. Demandez-vous ce qui est important lorsque vous traitez avec une marque. Utilisez ensuite ces réflexions pour que l'expérience client de votre entreprise soit personnalisée et inoubliable.
Tenez compte de l'avis du client
Écoutez vos employés. Ils savent si vos clients sont satisfaits et ce qui fonctionne. Soyez à l'affût des commentaires sur les réseaux sociaux et exploitez ces informations qui seront précieuses pour vos employés. Associez ensuite ces renseignements aux analyses des conversations et à la surveillance silencieuse pour bien cerner « la voix du client ».
Placez les données au cœur du système
Ne vous contentez pas de laisser les données dans votre CRM. Rendez-les intelligentes. Centralisez vos données pour les rendre exploitables sur tous les canaux. Elles doivent respecter quatre critères : être contextuelles, suggestives, intuitives et prédictives. Ainsi, les employés disposent des bonnes informations au bon moment. Ils ne se contentent pas de simplement répondre aux demandes des clients mais commencer à anticiper leurs besoins, qu'il s'agisse de leur canal de prédilection ou des produits qu'ils sont susceptibles d'acheter.
Faites la différence avec une solution WFM
Une fois que vous avez instauré une culture axée sur le client, utilisez une solution de gestion du personnel (WFM) pour fidéliser vos clients et obtenir des avantages commerciaux tangibles :
Des capacités omnicanales pour se démarquer de la concurrence
Il est essentiel de choisir la méthode de communication préférée des clients, quelle que soit leur génération. Tous les consommateurs modernes veulent une expérience cohérente et satisfaisante, peu importe le terminal ou le canal de communication utilisé. Utilisez une solution WFM dotée de fonctionnalités omnicanales pour permettre aux employés de passer d'un canal à l'autre, selon les besoins.
L'automatisation est la meilleure approche
Placez les renseignements au premier plan des fonctionnalités libre-service destinées aux clients et exploitez l'apprentissage machine pour résoudre les interactions simples. Les employés auront alors plus de temps à consacrer aux questions plus complexes ou plus délicates. Lorsque des processus WFM optimisés et une technologie d'apprentissage machine sont mis en place, les centres de contact de taille moyenne (100 agents) affichant un taux d'absentéisme de 6 % et un taux d'attrition annuel de 23 % économisent généralement 200 heures par mois, avec une réduction de 4 % des taux d'absentéisme et d'attrition d'une année sur l'autre, renforçant ainsi leur rentabilité.
Un service client collaboratif
L'objectif est de créer un écosystème technologique étroitement intégré qui regroupe différents systèmes. Ainsi, les employés peuvent rapidement localiser des experts dans un domaine spécifique et collaborer avec les travailleurs du savoir au sein de l'entreprise, ce qui contribue à des interactions efficaces et satisfaisantes avec les clients.
Prenez un peu de recul, mettez-vous à la place de vos clients, puis déployez la technologie WFM la plus récente pour optimiser votre centre de contact, améliorer l'expérience client et fidéliser vos clients. Si vous optimisez le centre de contact en plaçant l'expérience client au cœur de vos préoccupations, comme expliqué précédemment, vos systèmes de communication avanceront dans la bonne direction. En retour, les clients seront plus susceptibles de répondre à ces marques d'attention supplémentaires, ce qui augmentera vos revenus. Ce bénéfice récompensera certains des ajustements clés apportés à votre centre de contact.
