FR-CA
Certaines entreprises, en particulier les plus petites, peuvent encore avoir des doutes sur la valeur réelle d'un centre de contact. Après avoir découvert ce qu'il se passe lorsqu'une organisation se dispense de mettre en place un centre de contact, je peux vous affirmer que ces doutes méritent d'être remis en question.
Ce week-end, mon enfant m'a éternué dessus et je suis tombé malade en un rien de temps. Pour moi, il n'y a rien de plus effrayant que de se rendre dans un cabinet médical infesté de microbes. J'avais besoin de confort et de commodité, mais j'étais malade et devais voir un médecin.
Quand un bon service fait toute la différence
Lorsque j'ai appelé mon médecin, j'ai été immédiatement mis en attente par une réceptionniste qui était clairement submergée. Dix minutes plus tard, elle a repris mon appel et m'a transféré vers le poste de l'infirmière pour que je puisse lui décrire mes symptômes et déterminer si j'avais besoin de me rendre au cabinet médical. Mais voilà que j'ai été mis de nouveau en attente pendant de longues minutes. Finalement, j'ai laissé un message vocal expliquant à quel point j'étais malade et combien j'étais contrarié de ne pas avoir pu parler à quelqu'un de vive voix.
Je me suis alors rendu au cabinet médical, où l'on m'a expliqué qu'il y avait beaucoup de retard et qu'on s'occuperait de moi dès que possible. 10 minutes se sont écoulées. Puis 20. Puis 40. Finalement, le personnel est revenu vers moi pour effectuer un prélèvement rapide, vérifier ma température et ausculter mes poumons, avant de me renvoyer chez moi avec une prescription. À ce stade, j'étais complètement dépité. Jusqu'à présent, j'appréciais plutôt ce cabinet médical. Mais depuis, c'est une autre histoire.
Même si ce genre d'expérience est inhabituel chez ce cabinet de médecine généraliste, qui s'est associé à un système de santé plus important au niveau local, je n'ai pas hésité à faire part de mon mécontentement sur le formulaire d'enquête de satisfaction des patients qui m'a été envoyé par e-mail le lendemain. De nombreux systèmes de santé et cabinets de médecins s'appuient sur de telles enquêtes – comme l'enquête CG CAHPS (Clinician and Group Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) aux États-Unis – pour recueillir l'avis des patients quant aux soins qui leur ont été prodigués par les médecins.
Cette évaluation est simple et permet d'évaluer le niveau de soins et la prise en charge du patient. Mais soyons honnêtes : lorsque la plupart des patients arrivent finalement devant le médecin, ils sont (comme moi) souvent contrariés car certains flux de travail n'ont pas fonctionné.
Les meilleurs flux de travail reçoivent les meilleurs scores CG CAHPS
Comme je l'ai dit, des enquêtes telles que CG CAHPS recueillent le ressenti des patients. Eh bien, imaginez que vous puissiez garantir une perception positive grâce à une solution capable de gérer un volume important d'appels ou d'associer un numéro de téléphone à chaque patient afin de pouvoir l'identifier immédiatement à la réception. Les centres de contact ont souvent été considérés comme nécessaires uniquement pour les grandes entreprises. Or la mise en place d'une solution de centre de contact est un besoin fondamental pour les entreprises de toutes tailles afin de satisfaire et de fidéliser leurs clients.
De mon point de vue, mon cabinet médical est comme un grand détaillant qui tire profit de mes visites. Si je suis insatisfait et que je fais part de cet avis à d'autres personnes ou que je donne de mauvaises notes au cabinet médical lors d'une évaluation, cela peut avoir des conséquences sur la capacité de ce cabinet à converser ses patients.
Offrir une expérience optimale aux patients est au cœur de nombreuses discussions au sein des groupes de médecins et des établissements de santé, car des enquêtes telles que le CG CAHPS ont un impact direct sur les remboursements. Sans compter que, dans ce monde où publier sur les réseaux sociaux pour tout commenter sur les bons plans, les ratés et les galères est une habitude très répandue, il est primordial de toujours garder à l'œil la satisfaction des clients. C'est grâce à la fidélisation des patients que ces cabinets restent fréquentés, et des cabinets très fréquentés génèrent davantage de bénéfices.
Une solution de centre de contact performante permet de :
Mesurer et analyser le comportement des clients pour préparer les stratégies adaptées aux patients et aux clients.
Hiérarchiser les appels plus efficacement en fournissant des informations sur les clients ou patients qui appellent à plusieurs reprises. Cela permet aux réceptionnistes d'agir plus intelligemment pour mieux répondre au téléphone et mettre en attente certaines personnes, en les acheminant vers le début de la file d'attente ou plus loin.
Exploiter les analyses en temps réel pour avoir une idée précise de ce qui se passe à la réception, identifier les membres du personnel qui ont besoin d'une formation plus poussée et déterminer si un patient a une expérience négative avant qu'il ait la possibilité de laisser un mauvais commentaire.
Un centre de contact efficace joue un rôle crucial pour offrir la meilleure expérience client possible, tout en permettant aux administrateurs de rester informés des résultats du service client. Grâce à une meilleure efficacité opérationnelle, vous pouvez garantir la satisfaction des clients tout au long du parcours des patients. Cela vous permet d'obtenir de meilleurs résultats lors des enquêtes menées auprès des patients et d'augmenter vos tarifs en ligne.
