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Les chatbots nous aident à résoudre les problèmes liés à notre décodeur TV, et les algorithmes nous indiquent les produits les plus susceptibles de répondre à nos intérêts. Pourtant, même si l'intelligence artificielle (IA) s'immisce peu à peu dans la vie de tous les jours, la majorité des consommateurs restent sceptiques quant aux interactions avec cette technologie. Dans une enquête menée auprès d'internautes adultes américains, l'institut Brookings a révélé que 61 % d'entre eux sont peu à l'aise ou pas du tout à l'aise avec les robots.
Ce problème réside en partie dans le fait que, comme c'est le cas pour toute technologie émergente, les premières versions des programmes ne fonctionnent pas aussi bien que les utilisateurs l'espéraient. Ainsi, les consommateurs se font des idées fausses quant aux véritables capacités de l'IA, et ils estiment que cette technologie ne peut pas vraiment contribuer à améliorer l'expérience client. Ils imaginent plutôt un avenir peuplé de robots impersonnels offrant une aide limitée.
Concrètement, il n'existe que quelques situations où l'IA a été entièrement maîtrisée et mise en œuvre, mais l'énorme potentiel de cette technologie est inexploité et ses capacités s'accroissent de mois en mois. Bien que les consommateurs ne le réalisent pas encore, l'intelligence artificielle améliorera la vie quotidienne de nombreuses façons, mais le domaine dans lequel elle provoquera le plus de changements est celui de l'expérience client. En implémentant l'IA, les entreprises vont également modifier la façon dont les consommateurs perçoivent les robots. Voici quelques exemples de la manière dont l'IA commence déjà à transformer l'expérience client.
Une personnalisation extrême
Les entreprises savent bien que la personnalisation est un critère très apprécié des clients. Mais cela n'a rien d'un scoop... Les éléments de personnalisation comme les mises en page ou les e-mails spécifiques à l'utilisateur sont devenus la règle, et non plus l'exception. Selon le magazine économique américain Forbes, grâce à l'IA et à l'apprentissage machine (ML), les entreprises seront en mesure d'offrir une personnalisation extrême, passant de la simple segmentation clients à une audience unique.
Par exemple, la Royal Bank of Scotland utilise l'IA pour modifier en profondeur son expérience client en exploitant les données pour de nouvelles opportunités d'interaction. Lorsque le compte d'un client est régulièrement à découvert, l'IA transmet ces données au personnel bancaire approprié, pour qu'un employé le contacte et lui donne des conseils financiers. Cet indicateur permet à la banque d'aller au-delà des attentes de ses clients en réagissant en temps réel à une utilisation d'un produit et à des comportements spécifiques.
Automatiser les processus liés à l'expérience client
Selon un rapport d'IBM, l'IA a le potentiel d'automatiser de nombreux processus en arrière-plan, notamment la messagerie et le marketing ciblés. Prenons l'exemple d'un détaillant nord-américain ayant automatisé les flux de travail de sa campagne marketing afin d'adapter au mieux son contenu aux publics visés. Suite à cette initiative, le service marketing a réduit le temps nécessaire pour concevoir et lancer des e-mails, de quatre jours à un jour et demi. Cela lui a permis de répondre plus rapidement aux besoins de l'entreprise et d'augmenter globalement les taux d'ouverture des e-mails.
De même, les entreprises peuvent automatiser leurs processus de vente afin d'offrir une expérience client plus riche. À l'aide des données CRM, l'IA peut accomplir la fastidieuse tâche d'analyse des besoins d'un prospect, et ce à chaque étape du parcours du client. Lorsqu'un vendeur décroche le téléphone, il reçoit des informations pertinentes sur les besoins du prospect à ce moment précis et sur les solutions de l'entreprise les mieux adaptées.
Transformer les interactions client à l'aide de bots IA
Grâce à l'IA et à l'apprentissage machine, les chatbots vont devenir plus intelligents, plus utiles et plus conviviaux. Dans le centre de contact, ces technologies rendent l'expérience client plus intelligente. Par exemple, grâce au traitement et à la compréhension du langage naturel, les agents virtuels apprennent le contexte des demandes, ce qui leur permet de rechercher et de fournir les bonnes réponses en temps réel. En outre, si un bot ne trouve pas les réponses nécessaires, il fait intervenir un agent humain dans la conversation, en lui communiquant des notes détaillées. L'agent virtuel endosse alors le rôle d'observateur et assiste l'agent humain en trouvant et en partageant les informations correspondant à la conversation.
Ce ne sont là que quelques exemples de la façon dont l'intelligence artificielle et l'apprentissage machine vont bouleverser l'expérience client dans un avenir proche. L'expérience client est le nouveau champ de bataille, et les entreprises devront exploiter le potentiel de l'IA pour rester compétitives. De nos jours, les consommateurs sont peut-être réticents à l'idée d'interagir avec les robots, mais l'intelligence artificielle au service de l'expérience client va sans doute transformer leur point de vue sur cette technologie.
