Débloquer le parcours de l'expérience client dans le secteur de l'hôtellerie

Si vous travaillez dans le, vos clients ne sont pas les seuls à se rendre quelque part. Votre entreprise est également en voyage : un voyage dans l’univers de l’expérience client (CX) qui suit vos clients depuis leur première interaction avec votre entreprise jusqu'à leur destination et au-delà.

Mais seules certaines entreprises ont atteint le même stade de leur parcours. Certaines en sont encore aux premières étapes de leur transformation numérique. D'autres sont peut-être à la pointe de l'intelligence artificielle. Où que vous vous trouviez, tout parcours CX vise à satisfaire vos clients - et leurs attentes - là où ils se trouvent aujourd'hui.

Les 4 étapes du parcours CX de l'hôtellerie

Les prestataires du secteur de l’hôtellerie se situent généralement à l'une des quatre étapes du parcours CX : Héritage, Réalité, Aspiration et Nirvana.

Étape de l'héritage

Les expériences des clients sont gérées principalement par un point de contact unique, tel qu'un numéro de téléphone gratuit ou un système de réservation en ligne. Parallèlement, votre entreprise gère également ces expériences par le biais d'un point de contact unique, d'un système de gestion immobilière (PMS) ou même de Microsoft Office. Les systèmes existants sont souvent moins coûteux à exploiter (parce qu'ils ont déjà été payés) et plus faciles à utiliser. Cependant, ils peuvent être longs à gérer et difficiles à intégrer dans les efforts de marketing.

Étape de la réalité

La plupart des prestataires de services d’hôtellerie en sont là. Les clients ont le choix entre plusieurs points de contact pour interagir avec votre entreprise : en ligne, par téléphone, sur des sites tiers, etc. Cela vous permet de rencontrer les clients là où ils se trouvent en ce qui concerne leur canal d'interaction préféré. Les clients plus âgés, par exemple, peuvent préférer l'assurance d'une réservation par téléphone avec un agent en chair et en os. Les clients plus jeunes peuvent tout réserver à partir d'un appareil mobile ou d'une application tierce. Dans tous les cas, ces canaux sont gérés indépendamment en tant que systèmes séparés sur le back-end. Cela pose un défi aux entreprises qui souhaitent gérer les interactions et les informations relatives aux clients à partir d'un seul écran.

Le saviez-vous ? Près de trois quarts (73 %) des voyageurs préfèrent gérer leur séjour à l'hôtel depuis leur smartphone.

Étape de l'aspiration

Si le stade de la réalité correspond à la réalité de la plupart des entreprises, nombreuses sont celles qui visent à atteindre l'étape de l'aspiration. C'est à cette étape que plusieurs canaux et points de contact se fondent de manière transparente en une expérience unique pour le client. De même, les entreprises considèrent ces multiples points de contact comme un seul CX, même si ces canaux peuvent continuer à être gérés indépendamment d'un point de vue technologique. Par exemple, lorsqu'un client contacte la réception, l'historique du client doit apparaître sur l'écran de l'agent de la réception, y compris les interactions précédentes sur différents canaux, afin que le client se sente connu et écouté.

Étape du Nirvana

En fin de compte, les prestataires de services d’hôtellerie s'efforcent d'atteindre le Nirvana. À ce stade, l'expérience du client transcende le canal et fait partie intégrante de l'expérience d'une seule et même entreprise. D'un point de vue commercial, les prestataires de services d’hôtellerie bénéficient d'une vision holistique du client tout au long de sa relation, ce qui leur permet d'adapter les offres, de fournir un service hautement personnalisé et de. La durabilité est de plus en plus visible dans l'identité de l’entreprise, qu'il s'agisse du papier hygiénique écologique dans les chambres d'hôtel ou des systèmes de communication basés sur le cloud qui consomment moins d'énergie.

Le saviez-vous ? Quatre voyageurs sur cinq (81 %) prévoient de séjourner dans un établissement respectueux de l'environnement au cours de l'année à venir.

Aspirer au Nirvana avec les communications unifiées

Où que vous en soyez dans votre parcours CX, le choix du bon fournisseur de communications unifiées (UC) peut vous aider à passer à l'étape suivante. Les solutions de communication et de service à la clientèle peuvent combler le fossé entre les investissements que vous avez déjà réalisés et les nouvelles fonctionnalités dont vous avez besoin pour vous adapter à l'avenir.

Si vous avez besoin d'améliorer les communications internes et que vous possédez des établissements de petite ou moyenne taille comptant jusqu'à 1 500 personnes, recherchez une solution qui offre une flexibilité et un choix inégalés en matière de modèles de déploiement et de consommation. Gardez un œil sur l'intégration avec certains des principaux fournisseurs d'applications de flux de travail de l'industrie hôtelière, tels que PolyAI et Jazzware.

Pour les petits hôtels à service limité et les propriétés de vacances comptant jusqu'à 200 chambres, choisissez une solution d'accueil qui offre une plateforme de communication intégrée comprenant des applications, des serveurs de communication, des téléphones et l'intégration du back-office. Dans les deux cas, les prestataires de services d’hôtellerie peuvent compter sur des solutions de communication qui offrent de puissantes fonctionnalités de nouvelle génération (par exemple, messagerie en temps réel, sécurité intégrée, communications unifiées voix/vidéo/texte, analyse) à un prix flexible et compétitif, dans des configurations basées sur site ou dans le cloud.

Les solutions Mitel pour l'hôtellerie sont conçues pour s'intégrer de manière transparente dans votre architecture technologique existante. En d'autres termes, vous n'avez pas besoin de changer ce qui fonctionne - votre messagerie vocale, votre billetterie, votre comptabilité des appels, votre gestion immobilière, etc. Vous pouvez ajouter de nouveaux téléphones, de nouvelles capacités et de nouvelles expériences sans avoir à tout remplacer ou à tout recâbler. Comme tout bon voyage, votre voyage CX doit être planifié à votre propre rythme.

Prêt à passer à l'étape suivante ? Profitez dès aujourd’hui de l’expérience Mitel en matière d’hôtellerie.