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Les voyageurs investissent davantage dans des expériences que dans des produits, ce qui constitue aujourd'hui une tendance majeure du secteur. D'après Deloitte, les dépenses allouées aux expériences augmentent dans les domaines des loisirs, des voyages et de l'alimentation, tandis que les investissements dans des biens matériels comme les voitures, les articles ménagers et même les vêtements sont revus à la baisse.
C'est une bonne nouvelle pour les entreprises du secteur de l'hôtellerie, mais cela les confronte également à un nouveau défi. Puisque les voyageurs se focalisent sur l'expérience, leurs attentes sont supérieures. Chaque étape de leur parcours doit donc être irréprochable.
Sans surprise, c'est également ce que recherchent les responsables d'hôtel. En effet, les voyageurs satisfaits attribuent cinq étoiles lors de leurs évaluations, tandis que les clients mécontents se montrent beaucoup moins généreux. Heureusement, les hôtels disposent de nombreux outils les aidant à proposer un service innovant et exceptionnel aux moments clés.
Comme le souligne Deloitte, « des technologies comme l'IA et l'apprentissage machine, l'IoT et la communication en champ proche (NFC) arrivent à maturité, et se partagent le potentiel nécessaire pour créer des moments personnalisés qui apportent un peu de bonheur dans les expériences de voyage, celles-ci restant entravées par des difficultés, des interruptions et une approche de normalisation persistante ».
Notez l'importance accordée aux « moments personnalisés ». En mettant à profit la technologie pour améliorer la personnalisation et l'intégration des données CRM à leurs centres d'appels, les groupes hôteliers peuvent davantage se concentrer sur les moments clés du parcours client et s'assurer de tous les rendre exceptionnels, aussi anodins puissent-ils sembler.
Voici cinq moments clés que les groupes hôteliers peuvent exploiter.
Moment n° 1 : la planification
L'ère des agents de voyage est révolue. Aujourd'hui, la plupart des voyageurs commencent leur parcours en ligne en cherchant les destinations qu'ils souhaitent visiter. Ils comparent les prix et consultent les avis pour choisir leur lieu de séjour. Puisqu'ils se fient de plus en plus aux sites Web d'hôtellerie et aux évaluations en ligne, les groupes hôteliers doivent intégrer ce processus.
Afin d'améliorer l'expérience client dès le début du processus, proposez autant d'informations que possible en libre-service. Les voyageurs recherchant des informations à tout moment de la journée et de la nuit, il est impératif de rendre les informations importantes facilement accessibles.
Les hôtels peuvent également conquérir les planificateurs de voyages en proposant un outil de webchat. Les agents conversationnels reposant sur l'IA peuvent répondre aux questions et les transférer aux agents compétents, ce qui améliore l'efficacité, et donc la satisfaction des consommateurs.
Moment n° 2 : l'enregistrement
Autrefois, l'enregistrement s'effectuait uniquement à la réception. Ceci étant, les hôtels qui voient plus loin peuvent commencer à améliorer l'expérience avant le départ du client. Grâce aux rappels automatiques, les hôtels interviennent tôt dans le parcours des voyageurs, en confirmant leurs heures d'arrivée et en s'assurant que le personnel soit au fait de leurs exigences spécifiques, comme des oreillers supplémentaires ou une chambre éloignée de l'ascenseur.
Une application mobile rationalise encore plus ce processus, en permettant aux voyageurs de s'enregistrer pendant leur voyage. Dans le centre d'appels, les agents peuvent vérifier auprès de la direction de l'hôtel que la chambre est prête. À leur arrivée, les voyageurs peuvent se passer de la réception et utiliser l'application mobile pour déverrouiller la porte de leur chambre. S'ils s'arrêtent à la réception, un système CRM intégré fournit à l'employé un dossier complet sur les clients, afin de les accueillir en les appelant par leurs prénoms et de confirmer leurs demandes spéciales.
Peu après l'arrivée d'un client, la réception l'appelle pour s'assurer que la chambre est conforme à ses attentes. Le centre d'appels effectue un suivi par SMS à un intervalle prédéfini et propose des services de conciergerie, comme des réservations de restaurant ou des billets de théâtre. Il peut également informer les clients des événements spéciaux de l'hôtel, comme les « happy hours » gratuits au salon.
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Moment n° 3 : la résolution des problèmes
Aujourd'hui, les réseaux sociaux ont une influence considérable. Lorsqu'ils rencontrent un problème, les voyageurs se plaignent souvent sur Facebook ou Twitter. Grâce à l'intégration des réseaux sociaux au système du centre d'appels, les agents peuvent identifier les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Le centre d'appels étant intégré aux communications internes, les agents peuvent contacter le responsable de la réception d'un simple clic. Ils ont également la possibilité de discuter directement avec les clients par le biais des réseaux sociaux, d'un SMS ou d'un appel téléphonique. Pour simplifier les choses, toutes ces options sont accessibles depuis un même tableau de bord.
Moment n° 4 : le suivi
L'engagement se poursuit après le départ des clients. Après le séjour, le centre d'appels envoie à chaque voyageur une enquête visant à recueillir ses réactions. Si le voyageur n'est pas satisfait, l'hôtel découvre pourquoi et peut le dédommager en conséquence, sous la forme de points supplémentaires ou d'une nuit gratuite.
Moment n° 5 : l'évaluation
L'intégration optimale des communications au centre d'appels contribue à améliorer sensiblement l'expérience client. Malheureusement, bon nombre de clients satisfaits qui décerneraient cinq étoiles ne prennent pas le temps de laisser un avis. Les agents peuvent toutefois inciter les clients à le faire, en le leur demandant aimablement dans un e-mail de rappel.
Lorsque les hôtels se démènent pour s'assurer que tous ces moments se déroulent sans accroc et sans stress, les visiteurs sont ravis d'attribuer à leur séjour les cinq étoiles tant convoitées.
