Expérience client rime avec attraction et rétention de nouveaux clients : une bonne stratégie d'expérience client débouche sur la fidélisation des clients. Mais qu'en est-il d'une entreprise qui n'a pas clairement défini de stratégie en la matière ?
Des entreprises sans stratégie d'expérience client, ça existe. Je l’ai déjà vécu. Je pense par exemple à mon précédent fournisseur de solutions de sécurité pour mon habitation : après une série de mauvaises expériences, j'ai arrêté les frais, résilié le contrat et cherché un autre fournisseur. Mais qu'est-ce qui peut donc conduire un consommateur à rompre un contrat, quitte parfois à encourir des frais de résiliation ?
La façon de gérer les moments critiques
La première chose qui se passe est souvent liée à un problème : un problème avec un produit ou un service, une erreur technique à réparer ou une question qu'il faut traiter immédiatement.
La réaction de l'entreprise et sa capacité à résoudre le problème déterminent l'expérience positive ou négative du consommateur.
Dans mon cas, le panneau d'alarme faisait bip en permanence et affichait un message d'erreur. Bref, pas vraiment le genre de choses qu'on veut voir sur le système de sécurité de sa maison. Après une recherche rapide du numéro de téléphone de l'entreprise sur Internet, je suis tombée sur une boîte vocale m'indiquant les horaires d'ouverture pour le jour suivant. En appelant le numéro commercial, j'ai pu joindre le centre d'appel du système de surveillance. Les agents n'avaient pas la possibilité de diagnostiquer mon problème par téléphone et, en guise d'explication, m'indiquaient qu'ils étaient là pour répondre aux systèmes d'alarme se déclenchant en cas de possible cambriolage, pas pour diagnostiquer des défaillances du système. Chaque conversation ou, plutôt, chaque non-conversation, faisait augmenter ma frustration, mon irritation et aussi un petit peu ma peur.
Le contexte est aussi important que le message
En leur faisant part de mes frustrations, ils m'ont dit qu'ils appelleraient leur directeur et que j'en saurais plus de sa part le lendemain matin au plus tard. Le lendemain, alors que les heures d'ouverture défilaient, j'ai dû appeler plusieurs fois et je suis tombée sur le même robot que celui de la veille au soir. Chaque nouveau bip de mon système d'alarme défectueux me rendait folle. Un opérateur est finalement venu effectuer la réparation du système. Il m'a expliqué qu'il allait y avoir une mise à jour dans les mois à venir, et que celle-ci allait entraîner un surcoût (sûrement pas le meilleur moment pour aborder le sujet si on considère combien j'ai dû lutter pour obtenir cette intervention).
Pour faciliter les ventes, facilitez le service
C'est donc sans surprise que je me suis lancée à la recherche d'une autre entreprise capable de fournir ce service et de répondre au téléphone. Celle que j'ai finalement choisie offrait une fonction de chat, ce qui est parfait pour obtenir une réaction rapide, des réponses à des questions, tout en me permettant de faire plusieurs autres choses à la fois. J'ai pu discuter des services proposés, avoir des réponses à mes questions et, en quelques minutes, je recevais des confirmations par e-mail de l’intervention pour le diagnostic de sécurité et l'installation.
Le véritable coût d'un service client qui n'est pas à la hauteur
Quand j'ai envoyé un e-mail à mon précédent fournisseur pour l'informer de ma résiliation, j'ai appris que j'étais liée par un contrat. Même là, il fut facile de choisir de payer pour être libre d'avoir un fournisseur qui saurait réagir, sur lequel on peut compter et qui ne soit pas comme le précédent.
Ce dernier a non seulement perdu une cliente de longue date, mais je me suis aussi plainte sur les réseaux sociaux et j'ai partagé mon expérience. En expliquant la mauvaise expérience client que j'ai vécue, quelqu'un effectuant une recherche sur les entreprises locales de sécurité serait peu enclin à choisir ce fournisseur.
Trois points à retenir
Les stratégies d'expérience client varient selon l'entreprise et prennent en compte de multiples facteurs, comme la clientèle, la taille de l'entreprise, les programmes de fidélisation et de recrutement des clients, pour n'en citer que quelques-uns. Ne faites pas les erreurs commises par mon ancienne entreprise de sécurité :
- Ne comptez pas sur un unique canal de communication
- Surveillez bien vos canaux de communication
- Ne rater aucune information lors de vos interactions avec les clients
Mon histoire est l'un des innombrables exemples édifiants de mauvaise expérience client.