Le temps d’attente moyen d’un centre d’appels et 3 façons de le réduire

« Votre appel est important pour nous »

Lorsque vos clients entendent cette phrase, y croient-ils vraiment ?  Plus vous les faites attendre longtemps, moins ils se sentent importants. Il est très utile de connaître le délai de réponse aux appels des clients ; c’est pourquoi le temps d’attente moyen est devenu la référence des indicateurs de performance. Mais à quoi correspond ce temps d’attente moyen, et comment le réduire pour garantir des réponses rapides et efficaces ?

Qu’est-ce que le temps d’attente moyen d’un centre d’appels ?

Définition : le temps d’attente moyen, également appelé vitesse de réponse moyenne, correspond au temps moyen pendant lequel un appel entrant reste en file d’attente ou en attente de rappel si cette fonction est active dans votre serveur vocal interactif (SVI).

Cette valeur diffère du temps de traitement moyen, qui correspond au temps dont a besoin un agent, en moyenne, pour conclure un appel ou une interaction avec un client. Le temps d’attente moyen peut être mesuré globalement au niveau du centre d’appels, ou par file d’attente, compétence, groupe ou agent individuel, ou encore numéro de téléphone. Le niveau de service standard dans le secteur des centres d’appels est de 80/20, ce qui signifie que 80 % des appels sont pris dans les 20 secondes. Plusieurs facteurs laissent cependant penser que ce chiffre n’est pas forcément optimal.

Temps d’attente acceptable et satisfaction client

En 2014, une étude menée par American Express a révélé que les appelants étaient disposés à patienter au maximum 13 longues minutes. Une étude similaire réalisée seulement trois ans plus tard par Arise a montré que si environ deux tiers des consommateurs étaient prêts à accepter des temps d’attente inférieurs à deux minutes, 13 % déclaraient en revanche qu’aucun délai d’attente n’était acceptable. De plus, environ 34 % des appelants, soit un tiers, raccrochent et ne rappellent jamais si leur appel n’est pas pris rapidement. Ce phénomène est appelé le taux d’abandon et constitue un autre indicateur important pour les centres d’appels.

Ces données montrent une tendance à croissance rapide des attentes de clients en matière de service, qu’ils veulent très rapide, voire instantané. À l’ère de l’e-commerce et des réseaux sociaux, qui donnent aux consommateurs l’habitude de bénéficier d’un service en temps réel à portée de main, il est important que les centres d’appels se plient à cette demande.

3 façons de réduire le temps d’attente moyen

Le temps d’attente moyen est un indicateur clé de l’état de santé de votre centre d’appels. C’est un chiffre global qui prend en compte l’optimisation du SVI, les performances des agents et bien d’autres facteurs. L’amélioration de l’un de ces facteurs peut contribuer à réduire le temps d’attente moyen et le taux d’abandon, mais la réponse ne se réduit pas toujours aux chiffres. Voici quelques conseils généraux qui peuvent aider toute entreprise à réduire des temps d’attente prolongés :

1. Optimisez la file d’attente

Les clients signalent souvent une expérience frustrante due à un SVI inefficace proposant des options déroutantes, acheminant leur appel vers les mauvais interlocuteurs ou comprenant mal leur saisie. Testez votre SVI pour vous assurer que vos appelants peuvent accéder rapidement au bon service, afin de réduire le temps de mise en contact avec un agent qui risque certainement de devoir transférer l’appel.

2. Modifiez votre stratégie de gestion des effectifs

Les agents capables de traiter les appels plus rapidement et plus efficacement peuvent mieux répondre aux besoins des appelants, ce qui se traduit par de meilleurs taux de résolution dès le premier appel et une plus grande satisfaction client. De plus, si les représentants d’un centre d’appels sont habilités à gérer le nombre d’appels de leur propre file d’attente, cela peut les inciter à réduire les temps d’appel lorsque les files d’attente dépassent un certain seuil. Bien sûr, si vous pensez que la gestion qualitative de votre centre d’appels est déjà optimale, il est peut-être temps d’embaucher davantage de personnel.

3. Ne pas tout miser sur le niveau de service du centre d’appels

Parfois, la clé pour améliorer l’expérience client n’est pas la réduction du temps d’attente moyen, mais une expérience de meilleure qualité, qui répond pleinement aux questions sans précipiter les appels. Si les indicateurs de votre centre de contact montrent que vous pouvez laisser le niveau de service passer de 80/20 à, par exemple, 80/30, 80/60 voire plus sans impact notable sur le taux d’abandon, d’autres facteurs peuvent s’avérer plus intéressants pour vos clients qu’un temps d’attente réduit. Ainsi, des études montrent que 75 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus d’argent auprès d’une entreprise qui fournit un service de qualité à sa clientèle, et que les appelants attendent du représentant du service qu’il soit amical, compétent et efficace, en plus d’être rapide.

Améliorer le score de votre centre de contact

Pour satisfaire vos clients, la réduction de leur temps d’attente moyen est tout aussi importante que celle du temps de réponse à leurs besoins. Qu’il s’agisse d’optimiser votre SVI et la distribution automatique des appels, de recruter plus de représentants ou de mieux former ces derniers pour traiter plus rapidement les files d’attente, il existe autant de techniques que d’indicateurs pour évaluer la réussite.