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Personne ne peut prédire l’avenir. Tout le monde est pourtant conscient que la vie ne redeviendra jamais comme avant la pandémie de Covid-19. 2020 est une année synonyme de ruptures importantes dans nos modes de vie, de travail, d’apprentissage et de communication. Le terme « hybride » décrit parfaitement ces bouleversements et donne un aperçu de ce que l’avenir nous réserve. Nous ne reviendrons pas en arrière, mais la situation ne restera pas non plus celle de la pandémie.
L’acceptation et l’utilisation de nouvelles technologies ont très fortement progressé l’année passée. L’adoption de technologies sophistiquées dans le cadre des opérations, de la redondance des chaînes d’approvisionnement et de la sécurité des données, a progressé 20 à 25 fois plus rapidement que la majorité des cadres ne l’avaient prévu, selon une étude de McKinsey. Les progrès de la digitalisation des entreprises, de la société et du monde ont eu d’énormes conséquences sur le service client, le travail à distance, les opérations et la santé.
Un mode de vie hybride
Le phénomène ne s’arrête pas à l’évolution du télétravail. Les achats en ligne, qui gagnaient déjà en parts de marché avant la pandémie, ont bondi en 2020. La digitalisation des actes d’achats a fait grimper les dépenses en ligne des consommateurs de 44 % l’année dernière, contre seulement 15 % en 2019. La livraison à domicile de biens et de nourriture, les livraisons en porte-à-porte et d’autres habitudes de shopping hybrides sont parties pour perdurer. Les clients aiment les achats en ligne pour leur côté pratique, la variété de produits proposés et pour la rapidité de livraison : qui n’aime pas recevoir ses achats instantanément ? Les entreprises ont répondu à cette demande en ajoutant des canaux d’interaction numérique avec les clients tels que les chatbots, les applications mobiles et d’autres outils de commerce en ligne.
Le phénomène ne s’arrête pas à la digitalisation du commerce. Le secteur bancaire, qui avait pris une avance considérable dans ce domaine avant la pandémie de Covid-19, a accéléré son offre numérique pour proposer de meilleurs services à ses clients. La majorité des cadres du secteur de la finance et des assurances, ainsi que les cadres informatiques, ont déclaré avoir augmenté leur utilisation de l’automatisation dans le cadre de leurs opérations.
"Les méthodes de paiement sans contact et les workflows numériques en sont deux exemples. Auparavant, lorsqu’on faisait une demande de prêt, il fallait remplir de nombreux papiers et assister à plusieurs réunions. Grâce aux méthodes d’automatisation comme l’intelligence artificielle (IA) et à d’autres outils automatisés, les banques ont rapidement remplacé les interactions en personne. Cela a permis aux clients d’envoyer les documents nécessaires en format numérique.
On vous demande une preuve de votre permis de conduire ? Il vous suffit désormais de le prendre en photo et de le télécharger sur l’application en ligne dédiée. Le représentant de la banque qui gère la demande peut ainsi travailler de chez lui, sans forcément devoir se rendre sur le site de l’entreprise."
Le cloud peut permettre tout cela. Avec le cloud, les entreprises n’ont plus à se préoccuper de l’achat d’équipements informatiques ou de logiciels permettant d’élargir leurs capacités. Cet investissement peut alors servir à transformer les opérations, recruter de nouveaux talents ou élaborer de nouveaux produits.
Une équipe de travail hybride
« Vous souhaitez travailler depuis chez vous ? » Avant la pandémie, cette question pouvait sembler surprenante. Même si certaines entreprises proposaient cette option à titre d’avantage, elle était souvent mal perçue : on évoquait l’importance des « interactions directes », la culture d’entreprise, ainsi qu’une productivité plus accrue au bureau.
Les choses ont changé. Si la pandémie a révélé une chose, c’est bien que le travail à distance n’a aucunement impacté la productivité. En même, dans bien des situations, il est possible qu’il l’ait augmentée. Les communications cloud permettent aux équipes d’interagir en ligne et de collaborer facilement, notamment avec l’utilisation de fonctionnalités permettant les visioconférences, le partage de fichiers, la messagerie instantanée. Sans cet accompagnement opérationnel, la productivité et les interactions des équipes auraient été impactées.
Selon de nombreux dirigeants, les modes de travail hybrides sont amenés à perdurer. Le McKinsey Global Institute (MGI) estime que plus de 20 % des salariés occupant un poste hautement qualifié sans interaction avec la clientèle (par exemple dans le secteur de la finance, de l’assurance, de l’informatique) peuvent travailler à distance de façon très efficace, trois, voire cinq jours par semaine. Les avancées dans le domaine des communications cloud, de l’automatisation et de la digitalisation ont rendu cela possible. En plus de cela, de nombreux employés apprécient la flexibilité du travail hybride et font part d’une nette réduction de leur stress.
Le passage au travail à distance et l’adoption de l’automatisation vont de pair. Dans une enquête menée auprès de 800 dirigeants en juin 2020, 80 % des entreprises ayant fait migrer l’essentiel de leurs équipes vers le travail à distance indiquaient également une augmentation de l’automatisation. Parmi les entreprises où seuls quelques salariés travaillaient à distance, seules 51 % d’entre elles signalaient une hausse de l’automatisation.
Cette capacité à communiquer plus facilement dans le temps et dans l’espace a des conséquences inattendues. Les entreprises vont par exemple réévaluer leurs besoins d’espaces de travail et le marché des biens immobiliers commerciaux va par conséquent évoluer. Les entreprises utilisent également davantage de sous-traitants et d’intérimaires. Les voyages d’affaires, quant à eux, baissent : cela restera sans doute le cas pendant un certain temps, d’autant plus que de nombreuses entreprises ont découvert que les visioconférences étaient dans certains cas, tout aussi efficaces.
Toutefois, chaque entreprise doit effectuer une étude approfondie avant d’opter pour le modèle de travail hybride. Quelles tâches – et non quels rôles ou quels postes – peuvent être réalisées à distance ? Quelle est l’importance d’une interaction en personne avec les collègues pour construire et favoriser la culture de l’entreprise ?
Le secteur de la santé en mode hybride
Un autre exemple de digitalisation de la société – et peut-être l’un des changements les plus spectaculaires résultant de la pandémie de Covid – est l’adoption de la télémédecine, c’est-à-dire la communication virtuelle avec des professionnels de santé. Cette technologie était disponible avant la pandémie mais les médecins comme les patients se montraient réticents. La technologie de visioconférence basée sur le cloud, accessible via internet, a permis à tout le monde de reconnaître la valeur de la télémédecine.
Un rendez-vous de suivi, le plus souvent sous la forme d’une simple conversation avec le médecin, est plus efficace et plus pratique lorsqu’il est virtuel. Quand un patient souffre d’un « gros rhume » contagieux, le soignant peut diagnostiquer la maladie par le biais d’un appel vidéo, de façon à ce que le malade reste chez lui. À l’avenir, on peut s’attendre à une combinaison entre visite en personne et soins virtuels.
La crise sanitaire a également accéléré l’utilisation d’applications mobiles liées à la santé. À l’échelle mondiale, on a constaté une augmentation de 65 % des téléchargements d’applications médicales en 2020. En raison de la prédominance des smartphones et de l’adoption rapide des applications mobiles, les patients et les soignants peuvent communiquer des informations médicales essentielles. Par exemple, une application permettant d’effectuer un suivi des maux de tête provoqués par une migraine peut fournir un rapport que les patients partageront avec leur docteur. Une application de surveillance de la fibrillation auriculaire permettra à un patient de vérifier son rythme cardiaque lorsqu’il ne se sent pas bien.
Pour que ces applications soient véritablement utiles, elles doivent intégrer des dossiers médicaux numériques. Les données doivent être facilement consultables et accessibles aux soignants. Avec les communications basées sur le cloud, les logiciels qui connectent ces bases de données rendent les applications médicales mobiles encore plus performantes.
Nous vous avons livré ici quelques exemples de ces nouveaux modes de vie et de travail hybrides. Ils illustrent parfaitement la définition du mot « hybride ». Les technologies telles que les communications basées sur le cloud alimentent des solutions mixtes aussi bien pour la vie domestique que pour la vie professionnelle. La façon dont nous vivons, travaillons et communiquons ne sera peut-être jamais la même, mais une chose est sûre, les communications hybrides offrent aux personnes ainsi qu’aux entreprises davantage de flexibilité.
