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Econocom finance et accélère la transformation digitale des entreprises. Avec plus de 10 700 collaborateurs présents dans 19 pays, et un chiffre d’affaires de 3 milliards d’euros, Econocom dispose de l’ensemble des capacités nécessaires à la réussite des grands projets digitaux.
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Econocom

L’expérience client dans un environnement professionnel se doit d’être aussi fluide et conviviale que dans la vie courante. C’est la raison pour laquelle Econocom a créé OneDesk, une offre de support informatique nouvelle génération, conçue en étudiant le comportement des utilisateurs, et reposant notamment sur la solution de centre de contacts Mitel.

Avec OneDesk, les collaborateurs disposent de tous les canaux pour entrer en contact avec le support IT, qu’ils soient au bureau ou en mobilité, pour obtenir des réponses instantanément. Cette offre, stratégique pour Econocom, est proposée au travers de 11 centres de services, qui totalisent 1500 positions. Grâce à sa richesse fonctionnelle, son évolutivité et la robustesse de son infrastructure, Mitel a su accompagner Econocom dans la mise en place de cette offre et dans sa croissance.

Le nombre de positions dans ses centres de services a été multiplié par 2,5 en deux ans et le nombre d’appels entrants a plus que triplé.

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Besoins / Enjeux
  • La technologie doit faire preuve d’une grande adaptabilité et d’une grande évolutivité pour accompagner la croissance d’Econocom.
  • Pour aller plus loin dans la mobilité, de nouveaux canaux doivent être intégrés.

 

Principaux bénéfices
  • Expérience client optimisée (multicanal, multi device)
  • Mutualisation des agents des centres de services avec les agents présents chez les clients
  • Moins de personnel dédié à la gestion de l’activité client grâce aux rapports personnalisables inclus
  • Sécurisation de l’infrastructure et haute disponibilité du système


Econocom selected MiContact Center Enterprise and created OneDesk, a next-generation offer in IT support based on their new Mitel contact center solution. OneDesk now handles 2.5 million incoming calls a year, which is over 10,000 calls a day.

“We have chosen Mitel because we like its broad range of functions and robust infrastructure that matches our geographical locations."
- Samy Ouharzoune, Unified Systems and Communications Engineer at Econocom

Goals
  • Leverage the right contact center solution to build new offer around
  • Improve the customer experience
Results
  • Optimized multi-channel and multi-device customer experience
  • Significant cost savings due to features like customized reporting reducing the amount of staff needed
  • Increased system security and rate of availability

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