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Yorkshire du Nord

Un chatbot peut améliorer la communication interne et gérer le volume d’appels et de demandes via webchat adressés au service informatique. Le Conseil de comté du Yorkshire du Nord cherchait une solution rentable. Avec son chatbot, il l’a trouvée.
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Le service d’assistance interne du conseil compte environ huit agents chargés de traiter divers problèmes informatiques, qui vont des demandes d’ordinateurs portables à l’assistance logicielle pour plus de 7 000 utilisateurs. Il recherchait une solution de chatbot interne capable de réduire le volume des appels afin d’améliorer l’expérience des citoyens et des collaborateurs, par exemple en permettant aux agents de répondre de manière plus approfondie aux demandes de service. Parfait exemple de chatbot conçu pour améliorer les procédures de communication en interne (et dont la performance lui vaudra d’être étendu aux interlocuteurs externes), l’agent virtuel de Mitel alimenté par l’IA de Google offre la solution idéale.

Le conseil utilisait déjà la plateforme d’expérience client MiContact Center Business en parallèle à ses logiciels de gestion des collectivités locales, et recherchait un chatbot qui pourrait s’y intégrer. L’équipe s’attendait à ce que le déploiement du chat en ligne soit complexe, mais la solution Mitel lui a considérablement simplifié la tâche.

OBJECTIFS
  • Améliorer l’efficacité du service d’assistance interne
  • Réussir la mise en œuvre d’une solution de chatbot pour gérer le volume d’appels
  • Permettre aux agents de répondre de manière plus approfondie aux demandes de service complexes et d’accorder davantage d’attention aux demandes sensibles
  • Fournir un service aux appelants en dehors des heures de travail
RÉSULTATS
  • Les demandes de matériel informatique sont traitées plus rapidement
  • La mise en place du chatbot a été simple et rapide
  • Les collaborateurs obtiennent des réponses immédiates à leurs questions via le chatbot
  • Les salariés peuvent être redirigés vers un agent humain lorsque l’agent virtuel ne peut pas leur venir en aide
  • Les agents peuvent désormais se concentrer sur les demandes de service plus complexes 
  • Le comté peut offrir un service 24 h/24, 7 j/7, de manière rentable
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"Au lieu de concevoir nous-mêmes la partie front-end, nous avons pu intégrer la solution de Mitel et mettre en place très rapidement notre chatbot Google." John Kelly Responasble du Service Data - Conseil du comté du Yorkshire du Nord

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