Bausparkasse Schwäbisch Hall

Schwäbisch Hall a chargé Mitel de mettre en œuvre le Cloud Contact Center powered by CXone conformément aux exigences réglementaires strictes fixées par la BaFin/EBA.

Avec la migration réussie vers CXone, Schwäbisch Hall offre à ses clients une véritable expérience omnicanale. Les demandes des clients sont désormais traitées de manière cohérente et efficace à travers les différents canaux. En outre, le coût total de possession a été sensiblement réduit par rapport à leur ancienne solution.

Le passage à une solution de centre de contact basée sur le cloud représente une transformation stratégique par rapport à l'ancien système sur site, ouvrant la voie à la modernisation des opérations d'expérience client. En réimaginant le centre d'appels traditionnel en un centre de services omnicanal dynamique, Schwäbisch Hall répondra à l'évolution des attentes des clients tout en assurant une intégration transparente avec les solutions CRM et ERP existantes. Ce changement ne donne pas seulement la priorité à l'évolutivité et à la flexibilité pour s'adapter rapidement aux changements de processus, mais souligne également un engagement en faveur d'une sécurité élevée, de la fiabilité et de la conformité avec les réglementations strictes de la BaFin et de l'ABE.

• Modernisation du service à la clientèle : Passer d'un centre d'appel à un centre de service omnicanal pour améliorer l'engagement des clients sur plusieurs plateformes.
• Amélioration de l'adaptabilité : Mettre en œuvre une solution qui peut être configurée de manière flexible pour s'aligner sur les processus d'entreprise changeants.
• Intégration transparente du système : Maintenez la continuité opérationnelle en intégrant les systèmes CRM et ERP existants.
• Évolutivité pour la croissance : Veillez à ce que la plateforme puisse s'adapter à l'expansion future de l'entreprise.
• Sécurité et conformité robustes : Respecter des normes de sécurité élevées et se conformer aux exigences réglementaires de la BaFin/EBA afin d'instaurer la confiance et de maintenir la conformité.

Schwäbisch Hall s'est associé à Mitel en raison de notre expertise en matière de solutions de communication et de conformité réglementaire. Nous avons fourni un centre de contact évolutif, sécurisé et entièrement intégré, conforme aux exigences strictes de la BaFin et de l'EBA. Dotée de fonctionnalités avancées telles que le routage omnicanal, le SVI et l'intégration transparente du CRM, la solution a permis de rationaliser les opérations et d'améliorer le service à la clientèle multicanal. Cette collaboration a associé une technologie de pointe à une orientation stratégique pour favoriser la conformité, l'efficacité et une expérience client exceptionnelle.

Éléments de la solution :

• Centre de contact en nuage alimenté par CXone : Prend en charge plus de 300 postes de travail d'agents simultanés, avec une évolutivité illimitée.
• Services experts de conformité réglementaire : Une assistance locale qui a contribué à la mise en conformité avec les réglementations de la BaFin et de l'EBA.
• Outils d'interaction avancés : Numérotation sortante et réponse vocale interactive (IVR) CXone.
• Optimisation de la main-d'œuvre : Gestion intégrée des effectifs pour rationaliser les performances et la planification des agents.
• Intégration CRM : Intégration transparente avec Microsoft Dynamics 365 pour des données clients unifiées.

La transition vers une plateforme de centre de contact en nuage a apporté des avantages mesurables, notamment un coût total de possession inférieur à celui de l'ancienne solution sur site. Cette plateforme moderne permet aux équipes de bénéficier d'un routage intelligent, basé sur les compétences, pour une gestion transparente des communications entrantes et sortantes par téléphone, e-mail et chat. La haute disponibilité, associée à des applications de bureau basées sur le web pour les agents et les responsables, garantit des opérations ininterrompues et des flux de travail rationalisés. En outre, des capacités de reporting robustes, à la fois standard et personnalisables, fournissent des informations essentielles, tandis que la gestion de la réussite des clients garantit que le potentiel de la solution est pleinement exploité.

• Rentabilité : Le coût total de possession a été réduit grâce à la plateforme en nuage par rapport à l'ancienne solution sur site.
• Routage amélioré des communications : Mise en œuvre d'un routage intelligent, basé sur les compétences, pour gérer efficacement les communications multicanaux.
• Opérations ininterrompues : Mise en place d'une haute disponibilité des services en nuage afin de garantir des performances constantes et fiables.
• Expérience utilisateur rationalisée : Fourniture d'applications de bureau basées sur le web qui simplifient l'accès et la gestion pour les agents et les responsables.
• Rapports pertinents : Des rapports standard et personnalisables permettent de surveiller et d'optimiser les performances en temps réel et historiques.
• Valeur maximisée : La gestion de la réussite des clients a permis de s'assurer que toutes les capacités de la solution sont utilisées de manière efficace.