Söderberg & Partners

Les infrastructures de communications disparates de ce courtier d'assurance ne pouvaient pas suivre le rythme de leur croissance rapide. L'entreprise commença donc à chercher des solutions homogènes et flexibles qui pouvaient fournir des capacités multicanaux, booster la productivité du centre de contact et rationaliser les activités.

Après le déploiement de la dernière plateforme MiContact Center Business, les clients ont obtenu la possibilité de communiquer sur leur terminal préféré en utilisant les médias qui leur conviennent le mieux. En outre, les agents et les superviseurs disposent maintenant des outils nécessaires pour gérer efficacement les parcours multicanaux de leurs clients.

Les fonctionnalités clés de leurs nouvelles solutions incluent : voix, chat en ligne, SMS, intégration d'emails et de réseaux sociaux, reconnaissance vocale et synthèse vocale, tableaux de bord en temps réel personnalisables, outils de création de rapports complets et gestion des cas multi-canaux, appels et messages sortants, et plus encore.

« La collaboration avec Mitel fut une expérience formidable, qui nous a permis de tester toutes les nouvelles fonctionnalités de la dernière solution pour centre de contact dans un environnement contrôlé. »
– Ola Sandvig Pettersen, responsable informatique chez S&P Private

Objectifs

Intégrer un centre de contacts aux plateformes de téléphonie et d’email
Déployer un système simplifié, unifié et évolutif
Consolider une technologie, basée sur le client puis basée sur le Web, pour permettre d'améliorer la productivité, l'efficacité opérationnelle et les niveaux de service globaux

Résultats

Les fonctionnalités multi-canaux ont donné aux clients la flexibilité nécessaire pour s'engager auprès de S&P sur leur terminal préféré
La transition fluide entre les canaux a amélioré la productivité et le niveau du service client
La facilité d'administration permet de mieux rationaliser les opérations et d'allouer plus efficacement les ressources
Une résilience, une sauvegarde et une conformité améliorées, pour la continuité des opérations