CaseStudyV2.AtAGlance

En Belgique, VMG avait besoin d'uniformité suite à  plusieurs acquisitions engendrant une croissance rapide. Cependant,  cela s'est traduit par l'utilisation simultanée de divers systèmes téléphoniques disparates et chronophages à gérer. Chaque site fonctionnant indépendamment sans plateforme téléphonique, centre de contact ou reporting centralisés, il devenait urgent pour VMG  d’offrir une expérience client et utilisateur plus fiable et plus souple. En mettant  à jour  leur technologie de communication, ils ont pu centraliser,  améliorer plusieurs fonctions et fournir à leurs clients un meilleur service.

CaseStudyV2.Goals

Mitel a collaboré avec la branche belge de VMG  dans deux directions : via une expérience réussie aux Pays-Bas et des sites belges récemment acquis qui utilisaient déjà des solutions Mitel. VMG s’est ensuite penché sur  une nouvelle plateforme de communication qui l'aiderait à long terme et intégrant un centre de contact client. S’appuyant sur la puissance  des solutions Mitel et des relations existantes, VMG  Belgique a officiellement déployé Mitel en tant qu'unique fournisseur de communications d'entreprise en 2019 avec l'aide de l'intégrateur ICT BKM-Orange.

En tant que partenaire Mitel Platinum, BKM-Orange a déjà de l’expérience  dans la gestion de la technologie Mitel et des centres de contact client. De plus, VMG et BKM-Orange ont un passé commun. BKM-Orange a pris contact avec la direction du groupe dès le milieu de l'année 2000. Aujourd'hui encore, VMG Belgique fait confiance à BKM-Orange  pour toutes les solutions de communications unifiées et de collaboration. BKM-Orange assure un panel complet de services, gérés avec un chef de projet et un ingénieur dédiés pour démarrer tout nouveau projet et faire les ajustements nécessaires.

CaseStudyV2.Results

Après avoir consulté les équipes de Mitel et de BKM-Orange, VMG Belgique a décidé qu'une solution MiVoice Business redondante, associée à  MiContact Center offrait l'agilité, la sécurité et l'évolutivité  du Cloud privé avec une seule instance de communication. Jusqu'à 60 sites et 400 utilisateurs sont désormais connectés à la solution MiVoice Business. Plus de 120 employés en contact avec la clientèle dans plusieurs sociétés de leasing de VMG sont inscrits à la solution MiContact Center. Celle-ci leur permet de  rendre plus efficace le processus de communication en organisant intelligemment et en acheminant rapidement les appels et les médias entrants, tels que les  messages et les photos, vers la société, la marque de voiture et l'agent appropriés. Tous les agents utilisent un outil de reporting centralisé qui améliore les processus commerciaux et la satisfaction des clients. 

La mobilité des employés au sein de VMG a également été prise en compte. L'introduction des communications unifiées offre aux employés une plus grande flexibilité pour le travail à distance. L'application MiCollab offre aux utilisateurs tout ce dont ils ont besoin dans un seul endroit. Ils n'ont plus  à passer d'une application à l'autre puisqu'ils disposent d'une seule application pour  les appels vocaux, vidéo, la messagerie, la présence, l'audioconférence, la mobilité et la collaboration en équipe. Chaque site a installé une solution de mobilité pour téléphone DECT Mitel afin que le  personnel des garages puissepasser des appels internes sans être à un bureau.

Les différentes solutions Mitel permettent à VMG d'offrir  une réponse directe et complète à sa clientèle. Que le client les contacte pour l'achat d'une nouvelle voiture, une réparation, un leasing ou un changement de pneus : l'intégration des plateformes Mitel MiVoice Business et MiContact Center assure la performance et la continuité de l'activité. VMG continue sa croissance rapide, nécessitant  une mise en œuvre rapide sur différents sites. La solution de téléphonie sera bientôt déplacée vers un centre de données à Bruxelles et à Anvers. L'activation de nouveaux utilisateurs et de nouveaux flux de travail sera d’autant  plus simple et rapide.