QU'EST-CE QU'UNE INTERVENTION ?

Un réseau téléphonique commercial peut inclure une fonction d’intervention. Comme le suggère l'expression, une intervention se produit lorsqu'un utilisateur autorisé de votre entreprise commence une conversation téléphonique active sans avoir à lancer une nouvelle session, une invitation ou un code d'activation de téléconférence. La fonctionnalité d'intervention donne à votre équipe PBX un moyen polyvalent d'améliorer ses communications sans avoir à subir de charge de travail administrative supplémentaire ni perturbation technologique.
 

Comment fonctionnent les interventions sur un PBX ?

 
Bien qu'il existe plusieurs applications pour cette technologie polyvalente, elle est principalement utilisée pour améliorer le service client. Dans ce scénario, un agent ou superviseur écoute les conversations en direct entre les collaborateurs de l'entreprise et les usagers extérieurs, en général des clients. À tout moment, le superviseur peut "intervenir" dans la conversation et y participer, puis la quitter en douceur lorsque son intervention n'est plus nécessaire.
 

Les avantages de l'intervention

 
La plupart des avantages de la fonctionnalité d'intervention sont relativement intuitifs. L'intervention peut en particulier permettre :  

• Intervention sans remontée : en utilisant un PBX conventionnel, si un client n'obtient pas les informations dont il a besoin, il voudra faire remonter son problème auprès d'un supérieur. Les remontées sont chronophages et peuvent multiplier les efforts nécessaires pour résoudre un problème.

• Moindre frustration du client : chaque transfert supplémentaire ou nouvelle conversation téléphonique imposée à vos clients augmentent leur niveau de frustration ou d'impatience. L'intervention supprime une grande partie de ces frictions, permettant ainsi une expérience client plus fluide et plus agréable.
• Meilleur transfert de connaissances : faire suivre un appel à un opérateur plus expérimenté est une opportunité d'apprentissage perdue. Si l'opérateur d'origine reste en ligne pendant l'appel, il sera en mesure de mieux gérer le même problème plus tard.

Qui devrait utiliser le système d'intervention ?

 
L'intervention est idéale si des personnes de votre entreprise s'efforcent de résoudre des problèmes complexes avec des clients par téléphone. Cette fonctionnalité est particulièrement utile si ces problèmes nécessitent régulièrement l'aide de plusieurs personnes de votre équipe.