QU'EST-CE QUE LE ROUTAGE DES APPELS ?

 

 


Le routage des appels est une fonction de gestion des appels conçue pour les systèmes téléphoniques professionnels où chaque appel entrant est placé dans une file d'attente puis acheminé vers une personne ou un groupe de personnes spécifique en fonction de règles et de critères préétablis. Le routage des appels se produit avant qu'un agent ne décroche l'appel.

Le routage des appels peut être déterminé à la fois par les invites de l'utilisateur et les attributs d'appel, tels que le volume des appels, l'heure de la journée, les préférences linguistiques de l'appelant, le service demandé et la disponibilité de l'agent.

Les systèmes de routage d'appels sont également appelés distributeurs automatiques d'appels (ACD), dans la mesure où ils distribuent automatiquement les appels entrants.

 

Les avantages du routage d'appels

 

Un bon système de routage des appels optimise non seulement le temps des agents et réduit les temps d'attente pour les appelants, mais il achemine également les appelants vers la personne la mieux adaptée à l'appel. Par exemple, la mise en place d'un routage linguistique des appels garantit qu'un appelant hispanophone sera dirigé vers un agent hispanophone. Cela permet d'améliorer la résolution de l'appel dès le premier échange.

 
 

Types de routage d'appels courants

 

Le type de routage d'appels le plus courant est basé sur l'emplacement et l'heure. Par exemple, si une entreprise possède un centre d'appels sur les côtes Est et Ouest, les personnes appelant en soirée sur la côte Est peuvent être dirigées vers le centre d'appels de la côte Ouest toujours en activité grâce au décalage horaire entre les deux régions. Cette fonction est également souvent utilisée pour acheminer les appels vers des centres d'appels à l'étranger.

 
 

Quelles entreprises peuvent tirer parti du routage des appels ?

 

Le routage des appels est une fonction essentielle des systèmes de téléphonie d'entreprise pour toute entreprise qui compte plusieurs collaborateurs, services ou sites. Un bon système de routage d'appels permet de réduire le nombre de transferts internes nécessaires pour traiter un appel, qui sont à la fois préjudiciables à l'expérience client de l'appelant et chronophage pour les collaborateurs.

 

 

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