QU'EST-CE QUE LA GESTION DES CAS ?

La gestion des cas est un système de suivi qui s'intègre à votre réseau téléphonique pour enregistrer et surveiller les demandes des clients, souvent appelées « cas ». En utilisant un système de gestion de cas, votre équipe peut voir rapidement où se trouvent vos cas dans la file d'attente, les notes prises concernant le cas et le travail à effectuer pour résoudre le cas. La gestion des cas s'intégrant à votre système téléphonique, vous pouvez également rechercher des cas en fonction de divers déclencheurs, notamment le nom du client, le numéro de cas ou le numéro de téléphone.

Utilisations de la gestion des cas

La gestion des cas est un outil utile pour toute entreprise qui gère des problèmes de service client ou des projets clients nécessitant un suivi. Par exemple, les outils de gestion de cas peuvent aider dans les scénarios suivants :

• Un cabinet d'avocats qui souhaite évaluer les nouveaux clients potentiels.
• Une entreprise de construction qui gère des projets de réparation.
• Une plateforme de logiciel en tant que service en ligne qui suit les problèmes signalés ou les mises à jour demandées.
• Un atelier de carrosserie qui gère les réparations automobiles des clients et les demandes de garantie.

Bien que ces cas ne représentent que quelques cas pratiques, ils illustrent un large éventail d'applications qui permettent de suivre les besoins des clients grâce à un système de gestion des cas.

Les avantages de la gestion de cas

Avec un système de gestion de cas intégré, vous pouvez suivre plus efficacement la communication, même au sein de différentes équipes. Grâce à cette fonctionnalité, les équipes commerciale, facturation, support technique ainsi que la direction peuvent visualiser le statut en cours des demandes clients sans avoir à mettre les appels clients en attente afin d'aller chercher des informations auprès d'autres équipes. Ce suivi intégré permet également de profiter de notifications et de rappels automatisés, ce qui permet d'éviter que les problèmes des clients ne passent entre les mailles du filet.

Types de gestion des cas

Bien que la gestion des cas puisse s'appliquer à de nombreux secteurs, le système est également assez souple pour suivre divers types de cas dans toute votre entreprise. En plus du suivi des demandes directes des clients, vous pouvez vous appuyer sur la fonction de gestion des cas pour suivre vos prospects ou opportunités, vos fournisseurs, produits, ventes, formation clients ainsi que vos campagnes intégrées.