QU'EST-CE QU'UN CENTRE DE CONTACT ?

 
Un centre de contact fournit une assistance aux clients en utilisant plusieurs canaux de communication. Un service constant et rapide fourni par les agents des centres d'appels conduit à la satisfaction client. Les centres de contact opèrent souvent en dehors de votre entreprise, vous fournissant un service en répondant aux besoins des clients afin que vous puissiez vous concentrer sur d'autres obligations commerciales. À mesure que les exigences des clients augmentent, l'objectif de votre entreprise est de fournir une assistance globale.
 

Avantages d'un centre de contact

 
Les attentes des clients sont exponentielles. Ils attendent des réponses rapides, une prise en charge personnalisée et un accès à tout moment pour déposer des réclammations ou obtenir des informations. Un centre de contact doit répondre au client à plusieurs niveaux, en montrant de l'intérêt et de la proactivité dans les réponses aux besoins des clients. Lorsque vous utilisez un centre de contact pour votre entreprise, vous pouvez vous attendre à certains des avantages suivants :

  • Une voix, une approche unifiée : les clients veulent une réponse cohérente. Un centre de contact fournit une plateforme centralisée.
  • Mesures d'analyse client améliorées : des réponses unifiées permettent de mieux comprendre les besoins des clients.
  • Satisfaction client : la commodité engendre la satisfaction client. Vous ne voulez pas faire d'appel téléphonique ? Vous préférez une discussion rapide en ligne ? Les centres de contact répondent aux clients là où ils sont.
  • Réduction des coûts : un abonnement à un centre de contact sera souvent plus économique qu'un fournisseur de service unique. 
  • Une image de marque exceptionnelle : les améliorations, comme indiquées ci-dessus, créent une image de marque améliorée pour votre entreprise.

 

Cas d'utilisation d'un centre de contact

 
Contrairement aux centres d'appels qui fonctionnent exclusivement par téléphone, les centres de contact utilisent des méthodes multi ou omnicanal pour atteindre leurs clients. Les utilisations incluent :

  • Le chat textuel.
  • Le chat en direct en ligne sur des plateformes de réseaux sociaux.
  • Les services téléphoniques VoIP d'assistance téléphonique.
  • Les forums communautaires.
  • Le courrier électronique.

 
L'intégration de l'intelligence artificielle dans les interactions avec les clients fait progresser les performances des centres de contact. Parmi les autres fonctionnalités qui améliorent les centres de contact, notons la distribution avancée des appels, les scripts, la collecte de données à partir d'indicateurs clés de performance (ICP) et bien plus encore.
 

 
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