QU'EST-CE QUE LE ROUTAGE DE PRÉSENCE ? 

La présence fait référence au statut de disponibilité des membres de votre équipe. Lorsqu'un membre de l'équipe est « présent », il est disponible pour communiquer, que ce soit en interne avec un membre de l'équipe ou en externe avec un client. Le routage de présence est le processus de transfert d'une demande de communication - généralement un appel entrant - vers une autre personne ou un appareil si cette personne n'est pas disponible. Par exemple, imaginons qu'un client appelle une entreprise pour parler à un technicien support d'un produit spécifique. Si ce technicien est occupé, le routage de présence transfère l'appel à un autre technicien avec une expérience produit similaire.
 

Comment fonctionne le routage de présence ?

Le routage de présence est un processus logiciel dans lequel un algorithme d'intelligence artificielle maintient une liste en temps réel des personnes disponibles au sein de votre équipe et qui serait la meilleure personne suivante à qui parler en cas d'indisponibilité de cette personne. Le routage de présence est particulièrement personnalisable. Pour illustrer les possibilités, voici quelques règles de transfert que vous pouvez appliquer : Les appels commerciaux entrants d'une zone géographique spécifique peuvent être réacheminés vers un vendeur mobile local. Les appels des collègues d'un membre de l'équipe peuvent être dirigés de manière sélective vers la messagerie vocale, tandis que les appels externes des clients peuvent être transférés vers un vendeur disponible. Les appels à un agent d'un service donné ne sont envoyés qu'à une seule autre personne au sein de ce service.
 

Les avantages du routage de présence

 
• Une approche de la communication plus efficace : le routage de présence donne à votre équipe la possibilité de personnaliser son utilisation du routage d'appels. Le routage personnalisé des appels permet une plus grande flexibilité et une prise de décision plus ciblée quant aux appels qui doivent être traités immédiatement et ceux qui peuvent être considérés comme moins prioritaires.
• Communication plus fluide entre les collaborateurs au bureau et à distance : un bon routage des appels peut être une tâche complexe dans une équipe dispersée géographiquement. Le routage de présence peut suivre la disponibilité des agents au sein d'une grande équipe virtuelle, garantissant ainsi que vos clients parlent avec les bonnes personnes de votre entreprise.
  

Qui peut le mieux tirer parti du routage de présence

 
Le routage de présence est utile à toute entreprise qui a besoin de prendre des décisions précises en temps réel sur la façon de prioriser ses communications. C'est particulièrement le cas dans les entreprises confrontées aux défis de la gestion de la disponibilité au sein d'une équipe dispersée géographiquement avec divers domaines d'intérêt.