QUE SONT LES RAPPELS PROGRAMMÉS ?

Les rappels programmés sont des fonctionnalités facultatives pour les systèmes téléphoniques professionnels qui offrent aux appelants la possibilité de planifier un rappel pendant les périodes de pointe. Si l'appelant ne souhaite pas rester en attente pendant de longues minutes en période d'affluence, il peut demander à se faire rappeler en indiquant le moment le plus opportun pour lui.
 

Comment fonctionnent les rappels programmés ?

 
Alors que de nombreux systèmes de téléphonie professionnelle offrent une fonction de rappel, la plupart ne peuvent fournir que des rappels immédiats ou « dès que possible ». Cela signifie que les clients doivent malgré tout rester près du téléphone pour demander un rappel. Avec les rappels programmés, l'appelant reçoit une liste de créneaux pour recevoir l'appel. Pour s'assurer que le centre d'appels peut honorer la demande de rappel, des règles peuvent être spécifiées qui interdisent de planifier des rappels en dehors des heures de travail du centre d'appels, et la planification des appels peut être également limitée aux heures creuses pour réduire les pics d'appels. Dans la liste des heures disponibles, les appelants peuvent choisir le créneau qui leur convient le mieux, et le rappel sera ajouté à une file d'attente sortante ou attribué à un employé via un avis de rappel qui comprend les coordonnées du client et la raison de l'appel demandé.
 

Les avantages des rappels programmés

 
Il est démontré que les rappels améliorent la satisfaction client et réduisent les interruptions d'appels en minimisant le temps qu'un client doit rester en attente. Les rappels programmés améliorent encore la satisfaction client en leur donnant un sentiment de contrôle sur leur propre expérience client. En offrant un rappel programmé suivant le choix du client, les agents peuvent également être assurés que le client est disponible et qu'il attend un appel, ce qui augmente la probabilité d'une résolution en un seul appel.
 

Utilisations des rappels programmés

 
Les rappels programmés peuvent être utilisés dans les centres de service client à fort volume d'appels, en particulier si le volume d'appels peut changer sans préavis. Par exemple, un prestataire de services de communication peut utiliser des rappels planifiés pour gérer un volume d'appels excessif en raison d'une panne de courant ou de dommages causés par une tempête inattendue.