QU'EST-CE QUE LA SURVEILLANCE SILENCIEUSE ?

La surveillance silencieuse permet à un superviseur ou à un autre employé de surveiller un appel dans un centre d'appel ou une autre entreprise. La surveillance silencieuse fonctionne différemment d'un appel traditionnel où un superviseur peut prendre un appel pour l'écouter. Comme son nom l'indique, la surveillance silencieuse n'est pas détectable pour le téléopérateur et pour le client au téléphone. Toutefois, vous pouvez ajouter un son d'avertissement facultatif pour faire savoir à un utilisateur qu'une surveillance est en cours.
 

Avantages de la surveillance silencieuse

 
La surveillance silencieuse sert de fonction intégrale où les niveaux de qualité des services sont surveillés et améliorés. Un superviseur peut savoir si une formation fonctionne ou si les employés ont besoin de plus d'informations et de conseils sur la manière de traiter efficacement les problèmes de service à la clientèle.  La surveillance silencieuse peut aussi améliorer l'ensemble des processus de formation dans votre entreprise pour assurer plus de ventes ou retenir les clients. Lorsque les superviseurs observent les problèmes qui surviennent de manière répétée lors des appels parmi tous les employés, ils peuvent cibler à nouveau la formation à l'avantage de l'entreprise.
 

Cas d'utilisation de la surveillance silencieuse

 
Un superviseur qui souhaite suivre les progrès d'un nouvel employé peut écouter en silence en sélectionnant un appel spécifique. Le superviseur collecte ensuite des commentaires qu'il peut présenter à son employé plus tard, ou utiliser le fonction Silent Coach de Mitel en tandem avec la surveillance silencieuse. Le système Silent Coaching de MiCloud Connect permet au superviseur d'intervenir dans un appel actif d'un utilisateur et offrir des conseils. Seul le représentant du service à la clientèle peut entendre les commentaires et modifier le cours de l'appel en temps réel afin de réaliser davantage de ventes ou d'améliorer l'ensemble du service à la clientèle.
 

Utilisation de la surveillance silencieuse

 
La surveillance silencieuse est facile à utiliser. Il suffit d'appuyer sur le bouton de téléphone que votre entreprise a configuré pour la surveillance silencieuse afin de lancer cette fonction. Le superviseur peut soit composer le poste sur le téléphone lorsqu'il y est invité, soit se connecter immédiatement si le bouton est programmé pour un poste spécifique.